客戶關(guān)系管理暨惠賓月思考(編輯修改稿)
2025-02-05 17:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1）－－資料挖掘方法客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 客戶關(guān)系管理流程（ 2）－－分析客戶價值所需資料有那些？ 客戶交易量，歷史，贏利能力 客戶背景， 信用，客戶態(tài)度客戶需求與成長客戶成本。劃分方法與系統(tǒng)的維持？RFM?或者其他統(tǒng)計(jì)模型？評價方法？企業(yè)目標(biāo)？資料收集持續(xù)性？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 誰是高端客戶？A X XXX $100B X X X X $400C XX X X X X $150D XX $300四位客戶于一年內(nèi)的交易歷史1/1/03 12/31/03客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討Recency： 新近 歷史（上回到現(xiàn)在有多久 )Frequency： 頻率（平均交易幾回 )Moary:金錢（交易量 )客戶分?jǐn)?shù)＝ F(R,F,M)再以分?jǐn)?shù)來做客戶分組RFM模型客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 RFM模型最近一次消費(fèi)最近曾向你購買過產(chǎn)品的客戶比一般客戶容易受到你促銷所影響如果一名顧客超過 12周未出現(xiàn)在超級市場，再見到他出現(xiàn)的機(jī)會可能只有 10％；若超過 24周，則降至 5％。上一次消費(fèi)越近的顧客應(yīng)該是比較好的顧客，對提供的商品或是服務(wù)最有可能會有反應(yīng)。消費(fèi)頻率向你購買比較頻繁的客戶也比較容易受到你促銷的所影響最常購買的顧客，是滿意度最高的顧客，忠誠度也最高。消費(fèi)頻率低于預(yù)期：還有消費(fèi)的空間 or客戶流失的預(yù)示？消費(fèi)金額交易額大的客戶也比交易額少的客戶容易受到影響80/20法則客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 B2B 的 RFM指標(biāo) 衡量方式 比重平均營業(yè)額 目前的花費(fèi)及預(yù)期的花費(fèi) 30%營業(yè)額改變 去年與今年的花費(fèi)差 25%目前的關(guān)系 簽訂合約的年度長成為顧客至今15%科技關(guān)聯(lián) 系統(tǒng)整合報(bào)告網(wǎng)絡(luò)電郵20%伙伴關(guān)系 聯(lián)絡(luò)的層級參考價值未來價值10%客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 如何定義 客戶金字塔 ？贏利 能力強(qiáng)的客 戶？鋼鐵級白銀級黃金級白金級重鉛級贏 利能力差的客 戶？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 客戶成本服務(wù)客戶是有成本的恒生銀行 每筆交易是 17港元美國運(yùn)通信用卡 (AmericanExpress)–每筆查詢是 25美元分析客戶價值的同時要考慮客服成本不同層級的客戶各自的價值與成本配比維持低價值客戶的收益是否能夠超出維持成本？獲取客戶的收益是否超出獲取成本？如何降低客服成本？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討機(jī)會游戲：轉(zhuǎn)換還是不換？ 假定你玩一項(xiàng)游戲，在你面前有 3個門，一個門的背后有錢，其它兩個門的背后空無一物，游戲的目標(biāo)是選中有錢的那個門。在游戲中，假定你選擇一個門，比如說 1號門，主持人（他知道門背后是什么）打開了另一個門—— 比如說 3號門，后面是空無一物，然后主持人問你， “你準(zhǔn)備改換 2號門嗎？ ” 此時改變選擇對你有利嗎？客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 客戶關(guān)系管理流程（ 3）－－組織與流程規(guī)劃建立客戶至上的企業(yè)組織與文化不僅僅是購買 IT軟件管理組織與制度人員訓(xùn)練與再訓(xùn)練獎勵及升遷制度流程設(shè)計(jì)營業(yè)窗口流程安裝，保障，售后服務(wù)流程收賬，付費(fèi)流程客服中心流程促銷廣告設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)客戶獎勵方案客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理惠賓月活動探討惠賓月活動探討 客戶關(guān)系管理流程（ 4）－－實(shí)施與管理預(yù)防客戶流失預(yù)警制度營銷應(yīng)對策略與速度流失客戶分析與追蹤掌握客戶轉(zhuǎn)型如何避免客戶往 “下 ”降級如何鼓勵客戶往 “上 ”升級如何把脈客戶的 “感情紐帶 ”發(fā)展延伸產(chǎn)品產(chǎn)品配套“加盟 ”產(chǎn)品或服務(wù)
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