xx公司重點客戶關系管理策略(編輯修改稿)
2025-05-04 07:11 本頁面
【文章內容簡介】 更加個性化的服務支持和營銷設計，使“一對一的顧客關系管理”成為可能。利用數據庫進行市場預測并實時反應市場及客戶狀況。數據庫的各種原始數據，可以利用“數據挖掘技術”和“智能分析”在潛在的數據中發(fā)現(xiàn)贏利機會。能夠根據數據庫中顧客信息特征有針對性的判定營銷策略，促銷手段，提高營銷效率，幫助公司決定制造適銷的產品以及使產品制定合適的價格?？梢砸运锌赡艿姆绞窖芯繑祿吹貐^(qū)、國家、顧客大小、產品、銷售人員、甚至按郵編，從而比較出不同市場銷售業(yè)績，找出數字背后的原因，挖掘出市場潛力。[19]企業(yè)產品質量上或者功能的反饋信息首先通過市場、銷售、服務等一線人員從面對面的顧客口中得知，把有關的信息整理好以后，輸入數據庫，定期對市場上的顧客信息進行分析，提出報告，幫助產品在工藝或功能上的改善和完美，產品開發(fā)部門作出前瞻性的研究和開發(fā)。管理人員可以根據市場上的實時信息隨時調整生產和原料的采購，或者調整生產產品的品種，最大限度的減少庫存，做到“適時生產(JIT)，即只在需要的時候，按需要的量，生產所需的產品”。[20]利用數據庫分析每位客戶的交易歷史，對公司的重點客戶，應該提供的特別的服務、折扣或獎勵，并要保持足夠的警惕，因為競爭對手也是瞄準這些顧客發(fā)動競爭攻擊的。XXX以前在客戶關系管理中的不足之處是只是獲取顧客，很少花精力去辨別和保護他們的重點客戶，同時去除不良顧客；也很少花精力考慮到競爭者手中去策劃顧客，增加產品和服務，來提高贏利率。利用企業(yè)數據庫中的詳細資料我們能夠深入到信息的微觀程度，加強顧客資料的統(tǒng)計技術，計算每位顧客的贏利率，然后去搶奪競爭者的重點客戶，保護好自己的重點客戶，培養(yǎng)自己極具潛力的顧客，驅逐自己最差的顧客。XXX在考慮部署重點客戶關系管理方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實現(xiàn)的具體的目標，例如將客戶關系向更高、更深、更遠發(fā)展，提高客戶滿意度，減少客戶流失，以及增加合同的成交率等等，并且要根據目標選擇企業(yè)的核心流程，以幫助公司重點客戶策略的達成。 重點客戶關系管理的最終目標是提高客戶滿意度、提高客戶贏利能力，而滿意度是有產品質量與功能、服務、關懷等一系列因素組成的。產品質量與功能主要是由制造部門決定的，重點客戶關系管理系統(tǒng)需要接受客戶意見、建議、投訴，并把意見反饋給制造部門；服務、關懷是營銷部門的主要工作，重點客戶關系管理系統(tǒng)應該為這些部門是工作提供極大的方便。[21]實際上，XXX各項客戶關系管理工作都己經有人在做，只是好壞有差別。按XXX目前業(yè)務狀況和公司實力，不可能建立一個非常完善重點客戶關系管理系統(tǒng)。如果那樣做，不僅投資大、周期長，而且由于前面分析的企業(yè)產品、服務等方面的差異性，勢必造成很大一部分功能浪費。公司應該在重點客戶關系管理系統(tǒng)整體框架下，把注意力集中到需要解決的主要問題，消除客戶服務中的瓶頸。這樣，員工愿意積極配合，實施進度快，系統(tǒng)見效快，客戶滿意度也可以提高。等到當前的主要問題解決以后，其他問題可能上升為主要問題，到時候再在重點客戶關系管理系統(tǒng)中一一解決。重點客戶管理信息系統(tǒng)的規(guī)劃可按如下步驟進行。第一步、制定重點客戶關系管理戰(zhàn)略目標。首先要明確目標，其次才是如何實現(xiàn)這一目標。確定目標之后，雙方還需一起分析找出目標和企業(yè)現(xiàn)狀之間的差距。第二步、制定階段目標和實施路線。重點客戶關系管理作為一個系統(tǒng)工具，其實施并非一蹴而就，它需要分階段來實施。在確立實施進程之前，我們首先要定位顧客的關心點，對于企業(yè)所提供的產品和服務，顧客關心的是什么：是產品的質量、出貨的時間、響應速度，還是解決問題的能力。據此擬定出重點客戶關系管理實施進程中的階段目標。第三步、分析公司組織結構和業(yè)務流程。目前商業(yè)模式發(fā)展的大趨勢是從“以產品為中心”轉移到“以客戶為中心”。要想完成這樣的轉移，企業(yè)的組織結構就需要做出相應調整。因此這一階段的主要工作就是根據行業(yè)特性和企業(yè)特點，在“以客戶為中心”這一根本原則的指導下，重新分析公司的組織結構，確定要增加哪些部門，哪些部門可以合并，然后再分析其每個部門的業(yè)務流程。經過以上三個步驟的工作，我們對于重點客戶關系管理的總體目標、具體階段目標和企業(yè)的業(yè)務流程己掌握。接下來，我們就要開始著手設計重點客戶關系管理系統(tǒng)
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