戴爾公司客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-12-22 15:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進行基本系統(tǒng)自選配置，同時還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識反饋，進而不斷改進經(jīng)營策略。再者，戴爾公司這種給消費者自選、向消費者介紹新產(chǎn)品，灌輸新概念，將產(chǎn)品與消費者在知識結(jié)構(gòu)上建立穩(wěn)固關(guān)系的方式，吸引了不少新的客戶來嘗試新事物，留住了大部分老客戶。 基于客戶 關(guān)系的忠誠體系 要 爭取有價值 的客戶 ， 企業(yè) 應(yīng)該 想辦法建立一個客戶忠誠體系 。具體的實施方案如下 。 （ 1） 成立客戶俱樂部 ，加強客戶間的互動交流。 （ 2） 做客戶回饋卡 ，有了積分客戶可以得到很多的回饋，讓客戶享受到額外的收益。 （ 3） 回饋客戶獎券或禮券 ，增加客戶對企業(yè)的滿意度。 （ 4） 做一個客戶雜志、報紙或者給客戶寫幾封信 ， 告訴客戶企業(yè)發(fā)生了什么事情，加大跟客戶之間的溝通 。 （ 5） 邀請客戶參加一些特殊的事件 ， 找機會去跟客戶建立和加深關(guān)系 。 （ 6） 建立自己的呼叫中心或到呼叫中心買幾個座席 ， 讓客戶在需要的時候找到你 。 客戶關(guān)系修復(fù) 企業(yè)要做 好客戶投訴管理，這是很容易被忽視的一點。哪怕企業(yè)人手很緊，也要找專人負(fù)責(zé)客戶的投訴。因為一方面是能夠維系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機會。從投訴記錄里面，可能會發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意，或者內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要改造的地方。并且所有投訴而被友好對待過的客戶，他對企業(yè)的忠誠度要超過那些對你很滿意，但與你沒有發(fā)生過比較深入沖突的客戶。所有的企業(yè)都會犯錯誤，重要的是犯了錯誤要改正。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。 企業(yè)要定期測量客戶的滿意度?？梢杂靡粋€簡單的問卷調(diào)查一下，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、人員、 服務(wù)等各個方面的滿意度。做一個這樣的調(diào)查，無形中會讓企業(yè)有一個努力的方向，就是讓客戶越來越滿意。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進的信息、建議和想法。 3 戴爾客戶關(guān)系管理的相關(guān)技術(shù) 許多軟件公司同專業(yè)咨詢公司合作，開發(fā)出一些適合于大中型企業(yè)的 CRM軟件，它的基本功能包括銷售、市場、客戶服務(wù)、電子商務(wù)四個部分，有的軟件還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識管理等。 在銷售環(huán)節(jié)， CRM 軟件從報價、訂貨一直到給付傭金，可以使銷售人員通過桌面電腦、筆記本電腦甚至掌上電腦隨時得到生 產(chǎn)、庫存、訂單處理的有關(guān)信息，同時也可以對客戶資料與合同進行全面管理，隨時隨地與客戶進行業(yè)務(wù)活動，從而在一定程度上實現(xiàn)了銷售自動化，使銷售人員將主要精力集中在開拓市場上， 6 也使決策者能夠預(yù)測到全球范圍內(nèi)市場的風(fēng)云變幻，將企業(yè)的運營維持在最佳狀態(tài)。 在市場營銷環(huán)節(jié)， CRM 軟件提供了一個市場營銷自動化解決方案，它包括的功能有：基于 web 的和傳統(tǒng)的市場營銷活動的策劃和執(zhí)行 ?？蛻粜枨蟮纳珊凸芾?。預(yù)算和預(yù)測 。宣傳品的生成和管理 。產(chǎn)品及競爭對手信息的匯總對有購買意向的客戶進行跟蹤、分配和管理等等。這些功能可以幫助企業(yè)實 施針對性強、效率高的市場營銷活動，從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶。 在售后服務(wù)環(huán)節(jié)， CRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務(wù)。它包括糾紛、次貨和訂單的跟蹤現(xiàn)場服務(wù)的管理記錄發(fā)生過的問題及機器解決過程 。維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣 。備件的管理及其它保障服務(wù)請求及服務(wù)合同的管理服務(wù)收費自動核算等功能。它允許客戶選擇電話、 Web 訪問等多種方式與企業(yè)聯(lián)系。 CRM 系統(tǒng)融會貫通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最
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