戴爾公司客戶關(guān)系管理(文件)
【正文】 取有價值的客戶建立忠誠體系，實(shí)施一系列的措施來讓顧客滿意，保持老顧客，從而 達(dá)到使顧客對企業(yè)忠誠的目的。所以， 實(shí)施客戶關(guān)系管理可以節(jié)省酒店開發(fā)客戶、推銷服務(wù)的周期，降低投入成本，對提企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益大有幫助 （ 3） 有助于保留客戶，提高客戶忠誠度 客戶可以通過多種形式與酒店進(jìn)行交流和業(yè)務(wù)往來，企業(yè)的客戶 數(shù)據(jù)庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供 一對一 的服務(wù)，而且企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同消費(fèi)記錄提供不同層次的優(yōu)惠措施，鼓勵客戶長期與企業(yè)合作 （ 4） 有助于戴爾進(jìn)一步拓展市場，爭取更多的客戶 客戶關(guān)系管理具有對市場活動、銷售活動的預(yù)測，分析能力，能夠從不同角度提供有關(guān)服務(wù)成本，利潤數(shù)據(jù)，并對客戶分布，市場 需求趨勢的變化，做出科學(xué)的預(yù)測，以便更好地把握市場機(jī)會。 、 戴爾客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢 （ 1） .有助于降低企業(yè)生產(chǎn)成本，增加企業(yè)收入 在降低成本方面， 戴爾 客戶關(guān)系管理使服務(wù)過程簡單化，大大降低了以往服務(wù)所耗費(fèi)的不必要費(fèi)用。 CRM 系統(tǒng)還擁有強(qiáng)有力的客戶智能，對所得的客戶資料進(jìn)行分析和處理，使企業(yè)能夠根據(jù)客戶的特點(diǎn)提供服務(wù) 。備件的管理及其它保障服務(wù)請求及服務(wù)合同的管理服務(wù)收費(fèi)自動核算等功能。這些功能可以幫助企業(yè)實(shí) 施針對性強(qiáng)、效率高的市場營銷活動，從而爭取和保留更多和更有利可圖的用戶?？蛻粜枨蟮纳珊凸芾?。尤其是工業(yè)品企業(yè)一定要對丟失的客戶做分析，從分析里面得到改進(jìn)的信息、建議和想法。我們每個人都會原諒這樣的企業(yè)，喜歡甚至是吹捧這樣的企業(yè)。因?yàn)橐环矫媸悄軌蚓S系客戶關(guān)系，另一方面也可以發(fā)現(xiàn)機(jī)會。 （ 5） 邀請客戶參加一些特殊的事件 ， 找機(jī)會去跟客戶建立和加深關(guān)系 。 （ 1） 成立客戶俱樂部 ，加強(qiáng)客戶間的互動交流。 5 、 客戶忠誠 為企業(yè)創(chuàng)造忠誠購買者 戴爾公司不僅僅是通過廣告的方式來 宣傳他們公司的理念以及他們產(chǎn)品，他們還通過調(diào)查問卷的方式來向消費(fèi)者提供知識服務(wù) —— 讓你更能了解所選電腦的功能，你還可以根據(jù)你的需求進(jìn)行基本系統(tǒng)自選配置，同時還可以詳細(xì)地了解戴爾的保修服務(wù)的范圍以及條件，這種便捷的方式既能全面滿足客戶個性化的潛在需求和欲望，又能不斷地獲得客戶的知識反饋，進(jìn)而不斷改進(jìn)經(jīng)營策略。 （ 4）保持客戶 企業(yè)應(yīng)使員工端正對待客戶的態(tài)度，了解客戶是企業(yè)重要的一員，是企業(yè)的賴以生存的希望。 R 型客戶，這類型客戶特別重視關(guān)系，但又是對價格不敏感的客戶，這類型的客戶要特別花功夫。 四、 戴爾公司客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略 、客戶識別 （ 1）了解客戶，認(rèn)識客戶。這個直接的商業(yè)模式消除了中間商，這樣就減少了不必要的成本和時間，讓戴爾公司更好地理解客戶的需要。 二、 戴爾客戶關(guān)系的背景 在當(dāng)今競爭如此激烈的計算機(jī)電腦市場，像外國的戴爾，惠 普，三星，索尼東芝等以及中國的電腦巨商聯(lián)想，早已入住中國多 年 ，在中國市場也早已分得自己的一杯羹。戴爾 創(chuàng)立 .戴爾電腦總部設(shè)在 美國德克薩斯州奧絲登 (Austin)， 戴爾公司 是世界排名第一的計算機(jī)系統(tǒng)公司、計算機(jī)產(chǎn)品及服務(wù)的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的 信息技術(shù) 及互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)架構(gòu)。而數(shù)據(jù)挖掘的出現(xiàn)，讓決策者可以有效的總結(jié)規(guī)律，提高效率。 【 引言】 現(xiàn)代市場競爭日趨激烈，企業(yè)管理不得不從過去的“產(chǎn)品”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻簟睂?dǎo)向，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化正瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的信息交換成本將會降低，這將進(jìn)一步推動互聯(lián)網(wǎng)、電信業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。 1
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