【文章內(nèi)容簡介】 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月評估18CTE/020238/BJPR3Kunming昆明大客戶管理流程實施推廣計劃概述 (6/6)（ DDN, 2M數(shù)字電路 )? 調(diào)研制定開通業(yè)務(wù)的理想服務(wù)水平（根據(jù)集團(tuán)內(nèi)部先進(jìn)經(jīng)驗、市場水平、客戶需求等）? 前后端共同協(xié)商并認(rèn)可針對不同客戶制定的開通業(yè)務(wù)服務(wù)水平，逐步簽署前后端 SLA? 將數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)全部納入 IT管理? 針對目標(biāo)客戶進(jìn)行開通業(yè)務(wù)試點(diǎn)（如十名客戶）? 修訂電路開通支持流程手冊 ? 實施推廣 培訓(xùn)關(guān)鍵會議關(guān)鍵里程碑? 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 集團(tuán)客戶部經(jīng)理、 營銷中心總經(jīng)理、 網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理? 同上? 同上總負(fù)責(zé)人2023年 1月 2月 3月 4月 5月 6月1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 79月 1012月19CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否心總經(jīng)理及各部門領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)總體人員到位總經(jīng)理到位體系到位1 調(diào)整集團(tuán)客戶中心的組織結(jié)構(gòu)?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理及下屬部門 經(jīng)理崗位職責(zé)，形成崗位描述書?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理了解新崗位職責(zé)、 KPI 指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程?確定集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理人選?下發(fā)任命文件?新部門領(lǐng)導(dǎo)工作交接?明確縣局大客戶負(fù)責(zé)人與集團(tuán)客戶部相應(yīng)人員的匯報關(guān)系?明確縣局營銷人員職責(zé)?客戶關(guān)系、資料實現(xiàn)共享?原營銷中心崗位劃入人員報到并了解所屬部門 的職責(zé)?原網(wǎng)絡(luò)部門劃入人員報道并了解所屬部門職責(zé)– 前后端協(xié)商調(diào)崗人員所需技能和名單– 劃拔人員分批到位?人員進(jìn)行新、舊職務(wù)的交接?分配辦公地點(diǎn)人力資源部主任11 115本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任原大客戶部主任28 210劃入人員原部門領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理各部門經(jīng)理1211 228各區(qū)局、郊縣局局長集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理36 310下屬部門部門經(jīng)理到位?確認(rèn)和完善各部門經(jīng)理崗位職責(zé)?集團(tuán)客戶部總經(jīng)理確定下屬部門經(jīng)理人選?各部門領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)崗位職責(zé)和 KPI指標(biāo)和優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理28 21036 31120CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否1調(diào)整集團(tuán) 客戶部的 組織結(jié)構(gòu) 為部門全體員工設(shè)計并完善崗位描述和質(zhì)詢后，再次競爭上崗?確定崗位名稱和匯報關(guān)系?根據(jù)新流程完善崗位描述，包括職責(zé)、主要工 作、參與的主要流程、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)和技能、 經(jīng)驗要求?所有人員明確個人的崗位描述?根據(jù)試用期業(yè)績考核的結(jié)果以及獎懲機(jī)制對某些崗位人員進(jìn)行調(diào)整?修正崗位職責(zé)及技能要求?崗位調(diào)整?制定培訓(xùn)內(nèi)容對象及時間– BPR培訓(xùn)– 崗位職責(zé)培訓(xùn)– 大客戶管理流程培訓(xùn)?制定培訓(xùn)效果反饋意見表?收集培訓(xùn)反饋意見，并相應(yīng)改進(jìn)人力資源部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理225 420620 628人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶部總經(jīng)理25 215架構(gòu)調(diào)整實施效果，提出改進(jìn)意見戶部架構(gòu)和崗位職責(zé)，并最終確定?根據(jù)本地網(wǎng)架構(gòu)調(diào)整效果考評指標(biāo)設(shè)置本部門 考評指標(biāo)?根據(jù)考評指標(biāo)評估結(jié)果，總結(jié)并提出相應(yīng)的舉 措集團(tuán)客戶部經(jīng)理?基于改進(jìn)意見完善架構(gòu)和崗位職責(zé)?報本地網(wǎng)、省及相應(yīng)上級部門審核批準(zhǔn)人力資源部主任61 628101 1220101 1220215 22021CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否2 確定部門業(yè)績考核體系與激勵機(jī)制戶部的 KPI部各部門領(lǐng)導(dǎo)的KPI（ 按部門總KPI分解）? 確定集團(tuán)客戶部總經(jīng)理的 KPI考核體系指標(biāo) ,包括指標(biāo)和權(quán)重? 比較現(xiàn)有的 2023年考核體系，明確其中差距? 按部門總體 KPI， 分解到各部門領(lǐng)導(dǎo)的指標(biāo)? 行政部門，根據(jù)崗位描述定義其 KPI本地網(wǎng)總經(jīng)理人力資源部主任1 4 1 31121 210人力資源部集團(tuán)客戶部總經(jīng)理全部崗位 KPI的量化值計算方法和定性值評估方法? 確認(rèn)各 KPI值的計算方法或評估方法及數(shù)據(jù)收集方法? 收集數(shù)據(jù)統(tǒng)計各部門及各崗位業(yè)績完成情況? 根據(jù)業(yè)績完成情況修訂各崗位 KPI定性和定量指標(biāo)? 修訂計算方法和評估方法3 1 5 31人力資源部主任財務(wù)部主任信息發(fā)展部主任集團(tuán)客戶部各部門經(jīng)理部崗位的 KPI? 按各個部門的 KPI體系，將其按崗位工作性質(zhì)分解到各個崗位，調(diào)整權(quán)重? 幫助員工了解自已崗位的 KPI各部門經(jīng)理人力資源部220 420421 53122CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否 2023年業(yè)績指標(biāo)及其目標(biāo)值度業(yè)績指標(biāo)合同2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機(jī)制? 了解省 2023年已下達(dá)的 KPI指標(biāo)和目標(biāo)值? 根據(jù) BPR要求調(diào)整 KPI考核指標(biāo)，列入收入、利潤、 ROIC等? 將集團(tuán)客戶部業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到相關(guān)各部門? 將相關(guān)各部門業(yè)務(wù)收入指標(biāo)分解到各相關(guān)崗位? 擬定各崗位業(yè)績指標(biāo)合同，包括 KPI及權(quán)重? 各崗位簽訂半年度業(yè)績指標(biāo)合同目標(biāo)值? 收集數(shù)據(jù)，確認(rèn)半年度各員工業(yè)務(wù)完成情況? 評估，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行激勵獎懲集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理51 531集團(tuán)客戶部總經(jīng)理各客戶部經(jīng)理61 620 KPI審核及激勵獎懲機(jī)制的推行核及按照考核機(jī)制實施獎懲舉措? 根據(jù) KPI體系統(tǒng)計各部門和各崗位的經(jīng)營業(yè)績情況? 按照考核機(jī)制對內(nèi)部各部門實施 KPI目標(biāo)值與？值的考核? 按照激勵獎懲機(jī)制對部門內(nèi)部全體員工實施獎懲措施61 615集團(tuán)客戶部經(jīng)理財務(wù)部主任人力資源部主任定的部門總體激勵機(jī)制 (薪酬、職業(yè)發(fā)展設(shè)計）制定分解到個人的獎懲機(jī)制? 制定本部門各項考核管理辦法? 依據(jù)人力資源部激勵獎懲辦法制定本部門的激勵獎懲辦法? 試行本部門激勵獎懲辦法? 修訂本部門激勵獎懲辦法? 考核結(jié)果下放到個人310 331集團(tuán)客戶中心經(jīng)理集團(tuán)客戶中心各部門經(jīng)理101 122023CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否制定的薪酬體系確定本部門薪酬量化目標(biāo) KPI及考核機(jī)制并推廣，作為 2023年 KPI及業(yè)務(wù)指標(biāo)制定基礎(chǔ)2 確定部門 業(yè)績考核 體系與激 勵機(jī)制? 了解上級確定的本部門運(yùn)行體系? 依據(jù)考核辦法和業(yè)績完成情況確定總盤薪酬指標(biāo)? 試行本部門薪酬體系并修訂? 確定部門內(nèi)員工最好者與最差者之間的浮動薪酬差距? 評估考核機(jī)制運(yùn)行效果。? 修訂 2023年部門 KPI指標(biāo)及考核體系? 本部門各崗位 KPI指標(biāo)調(diào)整? 與全體員工溝通 2023年指標(biāo)? 制定培訓(xùn)計劃– KPI分解及計算方法– 部門激勵機(jī)制及獎懲機(jī)制? 制定培訓(xùn)效果評估反饋機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)? 培訓(xùn)并進(jìn)行效果評估31 431集團(tuán)客戶中心經(jīng)理人力資源部主任集團(tuán)客戶中心經(jīng)理財務(wù)部主任；人力資源部主任101 11291210 212激勵獎懲方法? 了解 BPR對激勵獎懲體系的建議? 制定人員 “ 進(jìn)出 ” 機(jī)制，并確保好壞拉開檔次集團(tuán)客戶部經(jīng)理人力資源部主任 部門培訓(xùn) 集團(tuán)客戶中心經(jīng)理人力資源部主任428 52530 6331 53151 53024CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否劃分建立銷售隊伍的客戶名單 (6個行業(yè) )， 并明確分列一級、二級大客戶名單備相應(yīng)的銷售人員，明確個人負(fù)責(zé)的銷售額度及商務(wù)授權(quán) (分二個批次進(jìn)行 )（流程技能） 管理手冊 帳務(wù)中心提供 2023年客戶消費(fèi)排名單根據(jù)大客戶定義及劃分標(biāo)準(zhǔn)建立分行業(yè)的客戶名單 (6個行業(yè)，即金融業(yè)、旅游業(yè)、科教文類、貿(mào)易、制造業(yè)和政府類 )按收入排列，并明確分列一級、二級大客戶名單參考 2023年大客戶名單，調(diào)整、補(bǔ)充本年度大客戶名單確定各行業(yè)的行業(yè)經(jīng)理，明確各行業(yè)經(jīng)理承擔(dān) 的銷售額度和半年度考評標(biāo)準(zhǔn)由行業(yè)經(jīng)理確定客戶經(jīng)理所負(fù)責(zé)的客戶名單， 確定各客戶經(jīng)理承擔(dān)的銷售額度和半年度考評 標(biāo)準(zhǔn)新、老客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶關(guān)系交接，及時與客 戶溝通在新任客戶經(jīng)理完全接手客戶關(guān)系，可推廣客 戶規(guī)劃前，原有客戶經(jīng)理必須繼續(xù)負(fù)責(zé)客戶關(guān) 系和服務(wù)，其表現(xiàn)列為半年度考核重點(diǎn)之一 (2 月 25日 3月 15日 )進(jìn)行商務(wù)授權(quán)業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)大客戶管理流程培訓(xùn)銷售人員技能培訓(xùn)根據(jù)實施情況修訂大客戶管理手冊集團(tuán)客戶部總經(jīng)理210 228集團(tuán)客戶部經(jīng)理客戶關(guān)系部經(jīng)理210(營銷人員劃拔 )22836(網(wǎng)絡(luò)中心劃拔人員 )311集團(tuán)客戶中心經(jīng)理31 630311 317集團(tuán)客戶部經(jīng)理人力資源部主任25CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否 分建立銷售隊伍 確定 2023年大客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) 制訂 2023年大客戶名單總結(jié)按行業(yè)管理大客戶的工作成效，總結(jié)工作難點(diǎn)，提出改善意見集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理101 1220總結(jié)大客戶定義標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋范圍，明確 2023年大客戶范圍集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理101 1220制訂 2023年集團(tuán)客戶分組名單 集團(tuán)客戶中心總經(jīng)理101 122026CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否和管理流程試點(diǎn)實施 的集團(tuán)客戶名單（二個 行業(yè)， 10名大客戶），并與客戶進(jìn)行初步溝通 試點(diǎn)實施，制定客戶方案1. 賬務(wù)數(shù)據(jù)采集并進(jìn)行行業(yè)分析。2. 根據(jù)金融及科教（待定）行業(yè)內(nèi)用戶電信消費(fèi)排名，參考現(xiàn)有客戶情況，選取二個行業(yè)中消費(fèi)高、成長性好、代表性強(qiáng)的大客戶作為試點(diǎn)客戶。1. 制定行業(yè)試點(diǎn)方案2. 信息收集與分析3. 制定客戶溝通方案，與客戶進(jìn)行溝通。4. 發(fā)現(xiàn)客戶需求、制定可選方案1. 進(jìn)行方案內(nèi)部評估2. 確定優(yōu)選方案，與客戶交流，調(diào)整方案。3. 與客戶談判。4. 方案實施。集團(tuán)客戶中心經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理210 22831 33031 531執(zhí)行的跟蹤及考評1. 方案實施效果評估。（客戶滿意率、財務(wù)效益）行業(yè)經(jīng)理部門財務(wù)經(jīng)理41 630 試點(diǎn)工作總結(jié)，修訂大客戶管理手冊 1. 根據(jù)試點(diǎn)實施情況，修改管理手冊2. 向方案庫提供方案集團(tuán)客戶中心經(jīng)理 , 行業(yè)經(jīng)理31 63027CTE/020238/BJPR3Kunming大客戶管理流程實施推廣計劃 – 詳細(xì)內(nèi)容工作項目 工作子項目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 開始日期完成日期完成與否管理流程全面推廣 ? 制訂分批次推廣的客戶名單和時間表 (按行業(yè)及客戶重要性 ) ? 修訂適合一般集團(tuán)客戶的客戶規(guī)劃和管理信息模板集團(tuán)客戶中心客戶關(guān)系部經(jīng)