以顧客為導(dǎo)向的管理體系(編輯修改稿)
2025-03-23 13:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 演變過程 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 營銷 技術(shù) 營銷作為一般功能 生產(chǎn) 財(cái)務(wù) 技術(shù) 營銷 營銷作為比較重要的功能 營銷作為主要功能 （） （） （） 營銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) （） （） 顧客 顧客作為核心功能 生 產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 營 銷 技 術(shù) 顧客 營銷 生產(chǎn) 財(cái) 務(wù) 技 術(shù) 顧客作為核心功能 和營銷作為整體功能 顧客導(dǎo)向 演變后達(dá)成的共識 —— 沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。 公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。 顧客是由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。 營銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)提供物和保證顧客滿意。 顧客滿意實(shí)際上受到公司各個(gè)部門工作的影響。 要使顧客滿意，營銷者需要對其他合作部門施加影響。 顧客導(dǎo)向 ? 顧客導(dǎo)向是從市場調(diào)查了解顧客的需求開始，然后在設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)的過程中，努力滿足用戶的需求，貫穿了產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程。 ? 當(dāng)公司所有的部門都能為顧客利益服務(wù)時(shí)，其結(jié)果是整合營銷。 ? 營銷整合的核心思想是結(jié)合自身資源并對資源的有效利用。 ? 營銷整合的出發(fā)點(diǎn)是對消費(fèi)者需求的正確把握。 ? 營銷整合的方法是以消費(fèi)者為核心，一切站在消費(fèi)者的角度考慮問題。 顧客導(dǎo)向 以消費(fèi)者為中心的 ：研究消費(fèi)者的需要與欲求 ， 確定并生產(chǎn)消費(fèi)者想要購買的產(chǎn)品； ：了解消費(fèi)者要滿足其欲求所需付出的成本； ：思考如何給消費(fèi)者方便以購得商品； ：將促銷上升到溝通 ， 從 “ 消費(fèi)者請注意 ” 到 “ 請注意消費(fèi)者 ” 。 顧客導(dǎo)向 整合營銷的兩個(gè)方面： 、各種營銷職能推銷人員、廣告、產(chǎn)品管理、營銷調(diào)研等等必須彼此協(xié)調(diào)。 、營銷部門必須與其他部門很好的協(xié)調(diào)。 建立顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 顧客導(dǎo)向 ? 從市場營銷的最終結(jié)果顧客的觀點(diǎn)來看，市場營銷是整個(gè)企業(yè)的活動(dòng)，企業(yè)的成功不是由生產(chǎn)者而是由顧客決定的。 ? 顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)：只有當(dāng)公司的所有部門和職工相互合作、共同設(shè)計(jì)和執(zhí)行一個(gè)有競爭力的顧客價(jià)值傳遞系統(tǒng)時(shí)，營銷部門才能有效的工作。 顧客導(dǎo)向 ?海信電視：顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)體系 企業(yè)與顧客的接觸面 顧客 市場接觸面 產(chǎn)品接觸面 服務(wù)接觸面 銷售接觸面 市場體系 質(zhì)量體系 銷售體系 服務(wù)體系 服務(wù)環(huán)節(jié) 對顧客的好處 市場調(diào)查 了解顧客真正需求，確保工作不偏離方向，并使顧客感到被尊重。 產(chǎn)品開發(fā) 征求顧客和其他部門意見，改進(jìn)老產(chǎn)品，開發(fā)新產(chǎn)品，達(dá)到顧客產(chǎn)品功能上的滿意。 產(chǎn)品制造 保證產(chǎn)品質(zhì)量和供貨期，達(dá)到質(zhì)量上的滿意。 售前服務(wù) 讓顧客方便的了解產(chǎn)品和選購知識，確保選對產(chǎn)品，方便的購到產(chǎn)品。 售中服務(wù) 快捷、有效的送貨、安裝，省卻顧客麻煩。 售后服務(wù) 快捷、有效的維修保養(yǎng)，讓顧客無后顧之憂。 回訪調(diào)查 使顧客感到被重視、被關(guān)懷。 顧客導(dǎo)向的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)： 顧客導(dǎo)向的管理體系 零風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)工程 主題行動(dòng)促銷工程 用戶滿意服務(wù)工程 全面質(zhì)量產(chǎn)品工程 海信電視的“”工程： 市場 企業(yè) 顧客導(dǎo)向的管理體系 一、銷售體系（） 實(shí)施零風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)工程 開發(fā)城市農(nóng)村家電市場 遍布城鄉(xiāng)的銷售網(wǎng)絡(luò)滿足各級顧客購機(jī)方便。 商家經(jīng)營零風(fēng)險(xiǎn) 廠家經(jīng)營零風(fēng)險(xiǎn) 顧客導(dǎo)向的管理體系 二、市場體系（） 實(shí)施主題行動(dòng)促銷工程 加快提高市場占有率 通過各級宣傳，提升品牌形象
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