以顧客為導(dǎo)向的管理體系(已修改)
2025-03-13 13:43 本頁面
【正文】 歡迎大家 顧客導(dǎo)向的管理體系 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)成的共識(shí) ? 顧客是寶貴的，沒有顧客，公司就沒有存在的必要，公司的計(jì)劃必須是如何獲得并保持顧客。 ? 滿足顧客需要，在顧客滿意方面做好工作，才能贏得顧客進(jìn)而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 不僅要實(shí)現(xiàn)銷售，更在于創(chuàng)造終身顧客，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P(guān)系，達(dá)到顧客對(duì)公司的忠誠。 ? 企業(yè)的成功之道需要以市場(chǎng)和顧客為基礎(chǔ)，企業(yè)的所有活動(dòng)中，顧客導(dǎo)向和驅(qū)使是最重要的。 顧客導(dǎo)向的管理體系 ?市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?顧客滿意 ?顧客導(dǎo)向 第一部分 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?一個(gè)簡(jiǎn)單的營(yíng)銷系統(tǒng)： 行業(yè) （賣方的集合） 市場(chǎng) （買方的集合） 商品服務(wù) 貨幣 傳播 信息 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?生產(chǎn)觀念 ?產(chǎn)品觀念 ?推銷銷售觀念 ?營(yíng)銷觀念 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?生產(chǎn)觀念 ? 認(rèn)為：消費(fèi)者喜愛那些可以隨處得到的價(jià)格低廉的產(chǎn)品。生產(chǎn)導(dǎo)向型組織的管理當(dāng)局總是致力于獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的分銷覆蓋面。 ? ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ? 產(chǎn)品觀念 ? 認(rèn)為：消費(fèi)者最喜歡高質(zhì)量、多功能和具有某些特色的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向型組織的管理當(dāng)局總是致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷的改進(jìn)產(chǎn)品使之日臻完善。 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?推銷觀念 ? 認(rèn)為，如果聽其消費(fèi)者自然的話，他們不會(huì)足量購買某一組織的產(chǎn)品。因此，該組織必須主動(dòng)推銷和積極促銷。 ? ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 ?營(yíng)銷觀念 ? 認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利的傳送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。 ? 包括：大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念 ? 社會(huì)營(yíng)銷觀念 公共利益（環(huán)保等） ? 文化營(yíng)銷觀念 文化輻射 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 營(yíng)銷觀念 以滿足用戶需求為核心，由外及里 目標(biāo)市場(chǎng) 用戶需求 協(xié)調(diào)市場(chǎng)營(yíng)銷 滿足需求創(chuàng)造盈利 追求顧客滿意的顧客導(dǎo)向 傾向于強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，因?yàn)橐粋€(gè)公司未來、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，最終取決于 能否使顧客滿意，當(dāng)然不是一次性的滿意，而是隨著時(shí)間的延續(xù)不斷的滿足他們 的需求。 的業(yè)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷的競(jìng)爭(zhēng)觀念 工廠 產(chǎn)品 推銷和促銷 通過銷售 來獲得利潤(rùn) 出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的 、推銷觀念：由內(nèi)向外 、營(yíng)銷觀念：由外向內(nèi) 市場(chǎng) 顧客需求 整合營(yíng)銷 通過顧客的 滿意獲得利潤(rùn) 第二部分 顧 客 滿 意 顧客滿意 ? 銷售來自兩種顧客群：新顧客和老顧客 ? 評(píng)估公司認(rèn)為： ? 吸引一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)滿意的老顧客的倍。 ? 對(duì)盈利率來說，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)顧客相差倍。 ? 保持顧客的關(guān)鍵是顧客滿意。 ? 顧客滿意 在一定的搜尋成本、有限的知識(shí)、靈活性和收入等因素的限定下，顧客是價(jià)值最大化的追求者，他們形成一種價(jià)值期望，并根據(jù)它作出行動(dòng)反應(yīng)。然后，了解產(chǎn)品是否符合他們的期望價(jià)值，這將影響他們的滿意和再購買的可能性。 顧客將從那些他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購買商品。 顧客價(jià)值 ?
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