【正文】 以顧客為中心的銷售 銷售人員培訓(xùn) 你的行為周期 第一階段 :一無(wú)所知 第二階段 :認(rèn)識(shí)不足 第三階段 :墨守成規(guī) 第四階段 :游刃有余 四個(gè)階段之后 ?... 程序：顧客的決策過(guò)程循環(huán) 案例分析結(jié)果 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開(kāi)始階段 顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說(shuō)服 顧客滿意 自己的 決策，可能對(duì)銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處于這個(gè)階段的顧客比想象的少 第二階段：認(rèn)識(shí) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 第二階段：認(rèn)識(shí) 是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn) 顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn) 顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題 煩躁期：該階段很長(zhǎng)，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性 處于這個(gè)階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn) 問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開(kāi)始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過(guò) 很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開(kāi)始著手尋找問(wèn)題的原因 顧客的問(wèn)題決定了顧客的需求。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 第五階段：評(píng)價(jià) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開(kāi)始從感性向理性過(guò)渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對(duì)象和措施過(guò)渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購(gòu)買決策和理性。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買決策 第六階段：調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第六階段：調(diào)查 是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 顧客的問(wèn)題 1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí) 顧客的問(wèn)題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問(wèn)題 3是：我決定在哪兒購(gòu)買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái) 通常在最終選擇時(shí)沒(méi)有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè) 第七階段：選擇 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn) 顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購(gòu)買的沖動(dòng) 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時(shí)期簡(jiǎn)單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第八階段：再評(píng)價(jià) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第八階段：再評(píng)價(jià) 是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn) 顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評(píng)價(jià)影響下一次購(gòu)買，尤其是周期性購(gòu)買 回顧期：后悔或繼續(xù)購(gòu)買 決策的再循環(huán) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 如何定義銷售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒(méi)做的 4. 說(shuō)服顧客解決存在的問(wèn)題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系 施樂(lè)培訓(xùn)部 3000受訓(xùn)者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷售無(wú)形銷售定義 百分比 80%以上的銷售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對(duì)有需求的 顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。 施樂(lè)培訓(xùn)部 10000消費(fèi)者者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認(rèn)識(shí) 決定 指定標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估 調(diào)查 選擇 再評(píng)估決策階段 百分比 8% 消費(fèi)者者調(diào)查結(jié)果 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感覺(jué) 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無(wú) 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認(rèn)識(shí) 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標(biāo) /評(píng)價(jià) /調(diào)查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評(píng)價(jià) 6% 消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果是： 80%的顧客沒(méi)有需求，也不需要銷售人員。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問(wèn)題作決策！ 錯(cuò)誤 正確 正確 個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事 個(gè)人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問(wèn)題的重要性：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo) 問(wèn)題的方式和策略 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 提問(wèn)策略的應(yīng)用 開(kāi)放式問(wèn)題 開(kāi)放式問(wèn)題：不能用是或不是回答的問(wèn)題 秘訣在問(wèn)話的第一個(gè)詞：什么、哪里、何時(shí)、怎樣、為什么、請(qǐng)告訴 /描述 ...... 開(kāi)放式問(wèn)題的好處 減少問(wèn)問(wèn)題的個(gè)數(shù) 發(fā)動(dòng)保守的客戶開(kāi)啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說(shuō)話 ,使你有機(jī)會(huì)聆聽(tīng) 封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題：能用是或不是回答的問(wèn)題 關(guān)鍵在問(wèn)話的第一個(gè)詞：是不是、能不能、會(huì)不會(huì)、那么 ...... 封閉式問(wèn)題的好處 很好的配合開(kāi)放式問(wèn)題 ,結(jié)束舊話題 ,開(kāi)辟新話題 對(duì)顧客提供的信息加以限定 ,加強(qiáng)針對(duì)性 最大的好處是 :澄清 /測(cè)試 /確認(rèn)顧客的信息 提問(wèn)的策略 避免濫用封閉式問(wèn)題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問(wèn)題關(guān)閉開(kāi)放式問(wèn)題 注意問(wèn)題的長(zhǎng)度 讓顧客說(shuō)話 :顧客說(shuō)得越多 ,就越喜歡他的談話對(duì)象 以顧客為中心的銷售循環(huán) 決策和銷售都是一個(gè)循