以顧客為中心的銷售管理(已修改)
2025-03-13 13:43 本頁面
【正文】 以顧客為中心的銷售 銷售人員培訓 你的行為周期 第一階段 :一無所知 第二階段 :認識不足 第三階段 :墨守成規(guī) 第四階段 :游刃有余 四個階段之后 ?... 程序：顧客的決策過程循環(huán) 案例分析結果 評價 調(diào)查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 選擇 再 評價 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 第二階段：認識 顧客 滿意 認識 第二階段：認識 是“要與不要”的第一個決策點 顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見 顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關心大問題，不關心小問題 煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問題的嚴重性 處于這個階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認識 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段：制定標準 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 第四階段：制定標準 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。問題越突出，需求越強烈，顧客越愿意付出 關鍵期：顧客的問題和決策標準的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預測的原因 第五階段：評價 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 第五階段：評估 是決策循環(huán)的第二決策點 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認識向明確的對象和措施過渡 進入評估階段，預示顧客良好的購買決策和理性。否則，將導致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導致失敗的購買決策 第六階段：調(diào)查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 調(diào)查 第六階段：調(diào)查 是第三決策點形成時期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 顧客的問題 1是：我做決定時該相信誰 顧客的問題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標準 顧客的問題 3是：我決定在哪兒購買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來 通常在最終選擇時沒有應用其所有標準，往往取決于主要的幾個 第七階段：選擇 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點 顧客要做決策的最后一項決定：拍板 顧客明確選擇的結果滿足了需求，并有購買的沖動 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評價 調(diào)查 第八階段：再評價 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 選擇 再 評價 第八階段：再評價 是前次決策的終點和下次決策的起點 顧客評價的嚴重程度與交易金額有關 顧客的評價有擴散性：口碑 顧客的評價影響下一次購買，尤其是周期性購買 回顧期：后悔或繼續(xù)購買 決策的再循環(huán) 評價 調(diào)查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 選擇 再 評價 如何定義銷售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒做的 4. 說服顧客解決存在的問題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點相聯(lián)系 施樂培訓部 3000受訓者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷售無形銷售定義 百分比 80%以上的銷售人員認為職責定義是：對有需求的 顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點聯(lián)系起來。 施樂培訓部 10000消費者者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認識 決定 指定標準 評估 調(diào)查 選擇 再評估決策階段 百分比 8% 消費者者調(diào)查結果 顧客對產(chǎn)品或服務的感覺 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認識 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標 /評價 /調(diào)查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評價 6% 消費者調(diào)查的結果是： 80%的顧客沒有需求，也不需要銷售人員。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問題作決策！ 錯誤 正確 正確 個人領導：做正確的事 個人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性：個人領導 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應用 開放式問題 開放式問題：不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個詞：什么、哪里、何時、怎樣、為什么、請告訴 /描述 ...... 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù) 發(fā)動保守的客戶開啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說話 ,使你有機會聆聽 封閉式問題 封閉式問題：能用是或不是回答的問題 關鍵在問話的第一個詞：是不是、能不能、會不會、那么 ...... 封閉式問題的好處 很好的配合開放式問題 ,結束舊話題 ,開辟新話題 對顧客提供的信息加以限定 ,加強針對性 最大的好處是 :澄清 /測試 /確認顧客的信息 提問的策略 避免濫用封閉式問題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問題關閉開放式問題 注意問題的長度 讓顧客說話 :顧客說得越多 ,就越喜歡他的談話對象 以顧客為中心的銷售循環(huán) 決策和銷售都是一個循
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