以顧客為中心的銷售管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 7時 34分 34秒 07:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 34秒 07:34:3424 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:3407:34Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。對未知的恐懼經(jīng)常會超過現(xiàn)實(shí)的痛苦。雖然讓你不快，但我的建議卻使你解決業(yè)務(wù)問題，并在一年后保住了你的工作。 讓我們放下這些事，談?wù)劯稁さ膯栴} 祝賀您明智的選擇。 第二步 建議解決方案：用術(shù)語而非顧客的語言告訴顧客產(chǎn)品 /服務(wù)的 FABEC F： 特征 A： 優(yōu)點(diǎn) B： 利益 E： 解釋 C： 確認(rèn) 案例 2綜合測評：解決階段 如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題，你是否會按照方案要求做呢？ 我相信我可以幫你達(dá)到這些目的 案例 2綜合測評：解決階段 特點(diǎn)： 我們有一個培訓(xùn)程序，發(fā)展交際技巧，我想比較適合你，下面我將告訴你原因 優(yōu)勢： 首先，這個培訓(xùn)為你提供了增加信任的技巧，我知道你沒有提到這些，這當(dāng)然不會損害你的尊嚴(yán) 利益： 但是，這不是我向你推薦這個培訓(xùn)的原因，我推薦它的原因是這個培訓(xùn)可以教你一些在和領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中消除障礙的主要技巧。否則，將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策 細(xì)化階段： 幫助顧客通過第二個決策點(diǎn) 第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)：盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你向他們說明你曾享受了什么樣的服務(wù)時，你遇到了什么困難？ 綜合測評： 分析階段的認(rèn)同試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探是對達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個過程？誰對爭吵事件負(fù)有責(zé)任？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2：作為雇員你對此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來為你修車會有什么后果？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個試探是開放式問話嗎？ 2. 這個試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段：經(jīng)過第一個決策點(diǎn) 評價(jià)評價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價(jià)評價(jià)評價(jià)評價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價(jià)評價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認(rèn)階段： 第一步 理解測試：對顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受 進(jìn)入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測評：確認(rèn)階段 到目前為止，從你對我談的情況來看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒有進(jìn)步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測評：確認(rèn)階段 看看我是否說到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟(jì)性。變革與否，取決于問題的嚴(yán)重性 處于這個階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎？ 不！他們根據(jù)他們的問題作決策！ 錯誤 正確 正確 個人領(lǐng)導(dǎo)：做正確的事 個人管理 ：把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性：個人領(lǐng)導(dǎo) 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應(yīng)用 開放式問題 開放式問題：不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個詞：什么、哪里、何時、怎樣、為什么、請告訴 /描述 ...... 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù) 發(fā)動保守的客戶開啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說話 ,使你有機(jī)會聆聽 封閉式問題 封閉式問題：能用是或不是回答的問題 關(guān)鍵在問話的第一個詞：是不是、能不能、會不會、那么 ...... 封閉式問題的好處 很好的配合開放式問題 ,結(jié)束舊話題 ,開辟新話題 對顧客提供的信息加以限定 ,加強(qiáng)針對性 最大的好處是 :澄清 /測試 /確認(rèn)顧客的信息 提問的策略 避免濫用封閉式問題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問題關(guān)閉開放式問題 注意問題的長度 讓顧客說話 :顧客說得越多 ,就越喜歡他的談話對象 以顧客為中心
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