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以顧客為中心的銷售管理-免費(fèi)閱讀

2025-03-21 13:43 上一頁面

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【正文】 2023年 3月 24日星期五 上午 7時 34分 34秒 07:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 34秒 07:34:3424 March 2023 ? 1空山新雨后,天氣晚來秋。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果,但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:3407:34Mar2324Mar23 ? 1故人江海別,幾度隔山川。對未知的恐懼經(jīng)常會超過現(xiàn)實(shí)的痛苦。雖然讓你不快,但我的建議卻使你解決業(yè)務(wù)問題,并在一年后保住了你的工作。 讓我們放下這些事,談?wù)劯稁さ膯栴} 祝賀您明智的選擇。 第二步 建議解決方案:用術(shù)語而非顧客的語言告訴顧客產(chǎn)品 /服務(wù)的 FABEC F: 特征 A: 優(yōu)點(diǎn) B: 利益 E: 解釋 C: 確認(rèn) 案例 2綜合測評:解決階段 如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題,你是否會按照方案要求做呢? 我相信我可以幫你達(dá)到這些目的 案例 2綜合測評:解決階段 特點(diǎn): 我們有一個培訓(xùn)程序,發(fā)展交際技巧,我想比較適合你,下面我將告訴你原因 優(yōu)勢: 首先,這個培訓(xùn)為你提供了增加信任的技巧,我知道你沒有提到這些,這當(dāng)然不會損害你的尊嚴(yán) 利益: 但是,這不是我向你推薦這個培訓(xùn)的原因,我推薦它的原因是這個培訓(xùn)可以教你一些在和領(lǐng)導(dǎo)溝通過程中消除障礙的主要技巧。否則,將導(dǎo)致失敗的購買決策 調(diào)整期:調(diào)整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷,忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購買決策 細(xì)化階段: 幫助顧客通過第二個決策點(diǎn) 第一步 細(xì)化標(biāo)準(zhǔn):盡量量化顧客的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)你向他們說明你曾享受了什么樣的服務(wù)時,你遇到了什么困難? 綜合測評: 分析階段的認(rèn)同試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎? 2. 這個試探是對達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎? 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎? 綜合測評: 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2:這類事情發(fā)生頻率有多大?這對你的士氣有多大影響? 案例 3:有多少不同的人參與這個過程?誰對爭吵事件負(fù)有責(zé)任? 綜合測評: 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎? 2. 這個試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎? 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎? 綜合測評: 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2:作為雇員你對此事將作出什么反應(yīng)? 案例 3:如果這些人來為你修車會有什么后果? 綜合測評: 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個試探是開放式問話嗎? 2. 這個試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重要沖擊? 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎? 綜合測評: 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段:經(jīng)過第一個決策點(diǎn) 評價(jià)評價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價(jià)評價(jià)評價(jià)評價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識認(rèn)識決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評價(jià)評價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷售者 客戶的第三階段:決定 是形成決定的階段,決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期:該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段,但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認(rèn)階段: 第一步 理解測試:對顧客的問題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述,不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”:讓顧客補(bǔ)充你沒有或不便總結(jié)的問題 第三步 實(shí)施變革:嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受 進(jìn)入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測評:確認(rèn)階段 到目前為止,從你對我談的情況來看,你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折,并且一直沒有進(jìn)步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎? 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎? 案例 3綜合測評:確認(rèn)階段 看看我是否說到重點(diǎn),目前,參與維修汽車的人員過多,你感覺到維修服務(wù)不穩(wěn)定,并且沒有經(jīng)濟(jì)性。變革與否,取決于問題的嚴(yán)重性 處于這個階段的顧客比想象的多 第三階段:決定 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 第三階段:決定 是形成決定的階段,決定是否通過第一決策點(diǎn) 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期:該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段,但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段:制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段:制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變,但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。 顧客根據(jù)什么作決策 顧客根據(jù)其需求作決策嗎? 不!他們根據(jù)他們的問題作決策! 錯誤 正確 正確 個人領(lǐng)導(dǎo):做正確的事 個人管理 :把事做正確 效能 最優(yōu) 尋求 改善 有限 損害 最大 損害 問題的重要性:個人領(lǐng)導(dǎo) 問題的方式和策略 開放式問題 封閉式問題 提問策略的應(yīng)用 開放式問題 開放式問題:不能用是或不是回答的問題 秘訣在問話的第一個詞:什么、哪里、何時、怎樣、為什么、請告訴 /描述 ...... 開放式問題的好處 減少問問題的個數(shù) 發(fā)動保守的客戶開啟談話 讓顧客提供更多的信息 最大的好處是 :讓顧客說話 ,使你有機(jī)會聆聽 封閉式問題 封閉式問題:能用是或不是回答的問題 關(guān)鍵在問話的第一個詞:是不是、能不能、會不會、那么 ...... 封閉式問題的好處 很好的配合開放式問題 ,結(jié)束舊話題 ,開辟新話題 對顧客提供的信息加以限定 ,加強(qiáng)針對性 最大的好處是 :澄清 /測試 /確認(rèn)顧客的信息 提問的策略 避免濫用封閉式問題 ,特別是銷售的初期 不要用封閉式問題關(guān)閉開放式問題 注意問題的長度 讓顧客說話 :顧客說得越多 ,就越喜歡他的談話對象 以顧客為中心
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