【正文】 環(huán)過(guò)程 銷售 :灌輸一個(gè)觀念 ,使顧客接受并關(guān)心這個(gè)觀念 學(xué)習(xí)的方式 :案例 /討論 /綜合測(cè)評(píng) 研究階段 :良好對(duì)話的價(jià)值 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 銷售者 客戶的第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開(kāi)始階段 顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說(shuō)服 顧客滿意 自己的 決策，可能對(duì)銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處于這個(gè)階段的顧客比想象的少 研究階段 :良好對(duì)話的價(jià)值 第一步 背景探測(cè)：遵守研究三規(guī)則 第二步 其他事項(xiàng)？ 背景探詢的三個(gè)規(guī)則 規(guī)則一 :注意問(wèn)題的開(kāi)放性 規(guī)則二 :避開(kāi)顧客的困難 規(guī)則三 :開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì) 規(guī)則一 :注意問(wèn)題的開(kāi)放性 避免使用封閉式問(wèn)題 即使知道的問(wèn)題 ,也讓客戶自己講 爭(zhēng)取信任是關(guān)鍵 問(wèn)題的專業(yè)性 規(guī)則二 :避開(kāi)顧客的困難 過(guò)早提及顧客困難 ,會(huì)迫使顧客撒謊 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì) :把顧客可能面臨的困難的問(wèn)題擺在最后 目的 :使顧客放松 ,爭(zhēng)取信任 ,得到真實(shí)信息 規(guī)則三 :開(kāi)始顯示自身優(yōu)勢(shì) 通過(guò)問(wèn)問(wèn)題把顧客導(dǎo)向?qū)⑼瞥龅姆桨? 間接而非直接 先從簡(jiǎn)單的開(kāi)始 ,避開(kāi)主要問(wèn)題 對(duì)自己的方案做到胸有成竹 研究階段的注意事項(xiàng) 找準(zhǔn)決策者 ,保持非主要決策著的尊嚴(yán) 保持鎮(zhèn)靜 ,不要冒進(jìn) 靈活，避免鉆牛角尖 注意時(shí)機(jī) 請(qǐng)講一講你負(fù)責(zé)的上一個(gè)項(xiàng)目？（看其是否能接受這樣的問(wèn)題，避免打攪和激怒） 至今你都接受過(guò)哪樣一些正式培訓(xùn)？（我想發(fā)現(xiàn)我將遇到的阻力） 案例 2綜合測(cè)評(píng)：研究階段 你希望多少人駕駛這輛車？（看看是否需要可調(diào)整的座位） 你什么時(shí)候接受維修服務(wù)？過(guò)程是怎樣的？（我想發(fā)現(xiàn)對(duì)以前的服務(wù)程序是否有抱怨，而這些是否我能解決的） 案例 3綜合測(cè)評(píng)：研究階段 檢查 1. 這個(gè)問(wèn)題是開(kāi)放式問(wèn)題嗎？ 2. 這個(gè)問(wèn)題是否避開(kāi)了顧客困難和主要問(wèn)題？ 3. 這個(gè)問(wèn)題是否開(kāi)始展示自己公司的優(yōu)勢(shì)？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 分析階段 :銷售過(guò)程的奧秘所在 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 銷售者 由于缺少一個(gè)釘子 由于缺少一個(gè)釘子，浪費(fèi)了一個(gè)蹄鐵 由于缺少一個(gè)蹄鐵，浪費(fèi)了一匹馬 由于缺少一匹馬，浪費(fèi)了一個(gè)騎手 由于缺少一個(gè)騎手，失去了一個(gè)口信 由于失去了一個(gè)口信，輸?shù)粢粓?chǎng)戰(zhàn)斗 由于一場(chǎng)戰(zhàn)斗失利，輸?shù)袅苏麄€(gè)戰(zhàn)爭(zhēng) 這都是由于缺少那個(gè)釘子 —— 本 富蘭克林 客戶的第二階段：認(rèn)識(shí) 是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn) 顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn) 顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題 煩躁期：該階段很長(zhǎng)，人類天性害怕變革。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性 處于這個(gè)階段的顧客比想象的多 分析階段 : 是唯一針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行研究的階段 努力使顧客擺脫此階段，并作出初步?jīng)Q定 讓客戶自己描述他的問(wèn)題 避免陷阱：打算在此階段就解決顧客的問(wèn)題 啟動(dòng)三步試探程序：拳擊的前幾個(gè)回合 第一步：認(rèn)同試探 初步試探：旨在使顧客認(rèn)同問(wèn)題 顧客：拒絕承認(rèn)問(wèn)題 /對(duì)問(wèn)題沒(méi)有深入分析/認(rèn)為問(wèn)題尚不嚴(yán)重（天性） 不要使用封閉式問(wèn)題，避免迫使顧客過(guò)早下結(jié)論 在問(wèn)題中避免使用“難題”等直接的詞，而用間接的詞代替 第二步：發(fā)展試探 進(jìn)一步試探：在顧客認(rèn)同問(wèn)題的基礎(chǔ)上，放大難題 旨在使顧客正視問(wèn)題的后果，而非問(wèn)題本身 繼續(xù)就圍繞認(rèn)同試探的問(wèn)題發(fā)問(wèn)，漸進(jìn)的推動(dòng)問(wèn)題的發(fā)展 不要急于給出問(wèn)題的答案，而是著眼于幫助顧客澄清問(wèn)題的全部 第三步：沖擊試探 試探的最后階段 旨在使顧客對(duì)問(wèn)題造成的后果作出反應(yīng) 避免問(wèn)超越邏輯的問(wèn)題 關(guān)鍵詞：后果、效果、反應(yīng)、反作用 讓顧客自己描述將面臨的后果 認(rèn)同試探的提問(wèn) 案例 2：當(dāng)你在你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中沒(méi)有成為領(lǐng)導(dǎo)角色，你會(huì)有什么樣的挫折感？ 案例 3：你提到過(guò)去每次去修車，都與不同的人打交道。當(dāng)你向他們說(shuō)明你曾享受了什么樣的服務(wù)時(shí)，你遇到了什么困難？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的認(rèn)同試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探是對(duì)達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問(wèn) 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對(duì)你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個(gè)過(guò)程？誰(shuí)對(duì)爭(zhēng)吵事件負(fù)有責(zé)任？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問(wèn) 案例 2：作為雇員你對(duì)此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來(lái)為你修車會(huì)有什么后果？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放式問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段：經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn) 問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開(kāi)始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階