【正文】 相聯(lián)系 施樂培訓部 3000受訓者調查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷售無形銷售定義 百分比 80%以上的銷售人員認為職責定義是：對有需求的 顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點聯(lián)系起來。否則，將導致失敗的購買決策 調整期：調整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導致失敗的購買決策 第六階段：調查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 評價 調查 第六階段：調查 是第三決策點形成時期，該階段決策涉及到顧客和銷售人員兩方面。 你還遇到過其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問題嗎？ 檢查 1. 這個總結集中在顧客的問題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 2. 這個總結簡明扼要嗎？ 3. 這個考驗過程是圍繞顧客對存在問題的解決決策的嗎？ 綜合測評：確認階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 尋求 階段 銷售者 客戶的第四階段：制定標準 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。 第二步 實施細化過程：查出顧客可能的拒絕理由，排除顧客想推遲購買是增加一些標準的可能性。這些課程不僅能教你更多的個人交際方法，還會告訴你其他人的交流方法。謝謝您的惠顧 檢查 1. 有確認你解決方案的利益的問題嗎？ 2. 你感覺提問是簡明扼要和切中要害的嗎？ 3. 提問過程中使用封閉式問題了嗎？ 4. 總結收場是否積極、完整？ 綜合測評：收場階段 評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 尋求 階段 細化 階段 解決 階段 收場 階段 維護 階段 銷售者 維護階段：重新開啟銷售 客戶的第八階段：再評價 是前次決策的終點和下次決策的起點 顧客評價的嚴重程度與交易金額有關 顧客的評價有擴散性：口碑 顧客的評價影響下一次購買，尤其是周期性購買 回顧期：后悔或繼續(xù)購買 維護階段：重新開啟銷售 第一步 后續(xù)措施回顧 第二步 銷售方案回顧 第三步 顧客現(xiàn)狀改變過程回顧 案例 2綜合測評：維護階段 很高興再見到你，我正期盼著能聽到關于你參加培訓方面的消息。 是我，在暴雨中站在你的門外，只為一份單純的夢想和關懷。 我不奢求所有人的理解，但我存在于每個人的靈魂之中。 :34:3407:34:34March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :34:3407:34Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 34秒 07:34:3424 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 34秒 07:34:3424 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。但我癡心不改，因為我看過太多的人生悲劇。 是我，緊盯你的眼睛，問你一些討厭的問題，雖然讓你感到不快，但卻挽救了因你酒后駕車可能傷及的你或他人的生命。避免顧客感覺受人支配而拒絕 第二步 尋求承諾：必須得到顧客最現(xiàn)實的承諾，必須找到適合自己的風格和方法 第三步 討論后續(xù)措施 第四步 向顧客保證 案例 2綜合測評：收場階段 那么，通過這次培訓，你將不僅能起到更好的領導作用，還會更快的升遷，你同意嗎？ 下個月將開始一門課程，還有一門下周就開，你想上哪個班？ 我將給人力資源部打電話，告訴他們你的要求，然后，我們將 ...... 你知道，我想你會喜歡這次培訓的，勝利的大門將向你敞開。 顧客的問題 1是：我做決定時該相信誰 顧客的問題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標準 顧客的問題 3是：我決定在哪兒購買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來 通常在最終選擇時沒有應用其所有標準，往往取決于主要的幾個 解決階段：展示產(chǎn)品知識 第一步 收場檢驗：嘗試取得顧客的承諾，旨在明白你對顧客不再拒絕有多大的把握。你想找更經(jīng)濟的，工作穩(wěn)定的員工來維修車輛，是嗎？對于車本身，好象不管最后我向你推薦什么車，都應該有針對多位駕駛人員的設計，對嗎？ 你還有其他想法嗎？ 我想確保推薦的產(chǎn)品能完全滿足你的要求。 富蘭克林 客戶的第二階段：認識 是“要與不要”的第一個決策點 顧客有明顯的問題和障礙，容易接受意見 顧客有問題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關心大問題，不關心小問題 煩躁期：該階段很長，人類天性害怕變革。以顧客為中心的銷售 銷售人員培訓 你的行為周期 第一階段 :一無所知 第二階段 :認識不足 第三階段 :墨守成規(guī) 第四階段 :游刃有余 四個階段之后 ?... 程序：顧客的決策過程循環(huán) 案例分析結果 評價 調查 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 選擇 再 評價 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開始階段 顧客認為沒有問題和需求，一切完美 該階段的客戶很難說服 顧客滿意 自己的 決策，可能對銷售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對現(xiàn)實 處于這個階段的顧客比想象的少 第二階段：認識 顧客 滿意 認識 第二階段：認識 是“要與不要”的第一個決策點