【正文】 在哪兒購買 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來 通常在最終選擇時(shí)沒有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè) 第七階段：選擇 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn) 顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購買的沖動(dòng) 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時(shí)期簡單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第八階段：再評(píng)價(jià) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第八階段：再評(píng)價(jià) 是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn) 顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評(píng)價(jià)影響下一次購買，尤其是周期性購買 回顧期：后悔或繼續(xù)購買 決策的再循環(huán) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 如何定義銷售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒做的 4. 說服顧客解決存在的問題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)相聯(lián)系 施樂培訓(xùn)部 3000受訓(xùn)者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%1 2 3 4 5有形銷售無形銷售定義 百分比 80%以上的銷售人員認(rèn)為職責(zé)定義是：對有需求的 顧客銷售，并把顧客的需求和產(chǎn)品特點(diǎn)聯(lián)系起來。變革與否，取決于問題的嚴(yán)重性 處于這個(gè)階段的顧客比想象的多 分析階段 : 是唯一針對問題進(jìn)行研究的階段 努力使顧客擺脫此階段，并作出初步?jīng)Q定 讓客戶自己描述他的問題 避免陷阱：打算在此階段就解決顧客的問題 啟動(dòng)三步試探程序：拳擊的前幾個(gè)回合 第一步：認(rèn)同試探 初步試探：旨在使顧客認(rèn)同問題 顧客：拒絕承認(rèn)問題 /對問題沒有深入分析/認(rèn)為問題尚不嚴(yán)重（天性） 不要使用封閉式問題，避免迫使顧客過早下結(jié)論 在問題中避免使用“難題”等直接的詞，而用間接的詞代替 第二步：發(fā)展試探 進(jìn)一步試探：在顧客認(rèn)同問題的基礎(chǔ)上，放大難題 旨在使顧客正視問題的后果，而非問題本身 繼續(xù)就圍繞認(rèn)同試探的問題發(fā)問，漸進(jìn)的推動(dòng)問題的發(fā)展 不要急于給出問題的答案，而是著眼于幫助顧客澄清問題的全部 第三步：沖擊試探 試探的最后階段 旨在使顧客對問題造成的后果作出反應(yīng) 避免問超越邏輯的問題 關(guān)鍵詞：后果、效果、反應(yīng)、反作用 讓顧客自己描述將面臨的后果 認(rèn)同試探的提問 案例 2：當(dāng)你在你負(fù)責(zé)的項(xiàng)目中沒有成為領(lǐng)導(dǎo)角色，你會(huì)有什么樣的挫折感？ 案例 3：你提到過去每次去修車，都與不同的人打交道。問題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測評(píng)：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。為作到這一點(diǎn)，你想怎樣排列你的這些需求呢？ 檢查 1. “確認(rèn)需求”過程是否允許顧客參與需求清單的制作？ 2. 顧客需求清單中避免使用任何產(chǎn)品或特征的名字了嗎？ 3. 這個(gè)清單中只包括需求，而沒有問題嗎？ 4. 你提的問題是封閉式的嗎？ 5. 需求之間的排列優(yōu)化秩序了嗎？ 綜合測評(píng)：尋求階段 細(xì)化階段：消除誤會(huì)和競爭 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 細(xì)化 階段 銷售者 客戶的第五階段：評(píng)估 是決策循環(huán)的第二決策點(diǎn) 顧客開始從感性向理性過渡 顧客從模糊認(rèn)識(shí)向明確的對象和措施過渡 進(jìn)入評(píng)估階段，預(yù)示顧客良好的購買決策和理性。 細(xì)化階段：注意事項(xiàng) 你不能估測一切：記住顧客總是對的。引導(dǎo)而非避開拒絕。這會(huì)使你更有效的和你領(lǐng)導(dǎo)的集體中每一個(gè)人交流，取得更好的效果 確認(rèn)： 這個(gè)怎么樣？ 案例 3綜合測評(píng)：解決階段 我希望當(dāng)你看到我們 EVERY汽車公司為你提供的產(chǎn)品解決了你的需求時(shí)，你會(huì)很滿意 開始，先讓我們看看你的最重要的需求，你要求責(zé)任到人 案例 2綜合測評(píng)：解決階段 特點(diǎn)： 在 EVERY汽車公司，我們擁有一個(gè)我們引以自豪的系統(tǒng)，叫顧客聯(lián)系程序 優(yōu)勢： 這個(gè)程序的一個(gè)優(yōu)勢是他加快完整的服務(wù)過程的能力，這使顧客很滿意 利益： 但是，這個(gè)程序最好的部分正好是你最需要的部分，顧客聯(lián)系程序?yàn)槟闾峁┝艘粋€(gè)人，唯一的一個(gè)人，負(fù)責(zé)你汽車的全部服務(wù)過程 案例 2綜合測評(píng)：解決階段 解釋： 一旦你從我們這里買了車，我們就會(huì)立即為你介紹那個(gè)在程序中代表你的人。我希望你能加入這個(gè)隊(duì)伍，并希望成為你的經(jīng)理 案例 3綜合測評(píng)：收場階段 您是否相信從我們這里買車不僅能得到您所希望的服務(wù)，您買的出車還能提供令您滿意的性能呢？ 很高興和能談生意。另外，我們的配套服務(wù)如何？工作程序是否正確？ 現(xiàn)在跟我講講產(chǎn)品運(yùn)行情況 自從我們上次會(huì)面后，你以及你的工作人員有沒有發(fā)生什么情況？ 案例 3綜合測評(píng)：維護(hù)階段 很高興又見到你，我期待著能談?wù)勀愕钠?，但我想首先聽聽我們工作的成績?nèi)绾危恳员愀倪M(jìn)我們的工作 太好了！汽車運(yùn)轉(zhuǎn)如何？ 自從我們上次服務(wù)以來，沒有什么問題發(fā)生吧？ 檢查 1. 本階段，你首先作的是不是檢查銷售的執(zhí)行情況，而不是談?wù)撲N售方案？ 2. 對現(xiàn)有的銷售方案還有什么問題？ 3. 對顧客現(xiàn)狀改變還有什么問題？ 綜合測評(píng)：維護(hù)階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿