【正文】 系與顧客滿意度－術語與理論基礎和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 31n 感知價值n 測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質量水平。n 是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。n 顧客滿意率n 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比?！　∈且惶紫冗M的管理思想及技術手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。n產品差異化營銷 —通用汽車（各種檔次）n ）作為績效衡量和評價的標準 企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向到外部業(yè)務顧客關系的管理（價值鏈管理）；n （） n 企業(yè)與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心的思想，客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。我只生產黑色的型車 觀觀 “覺醒吧，你就是屬于年輕一代！ ”。 職業(yè) 教育程度 媒體接觸 6歲以下 ,6－ 11,12－ 19,20－ 34,35－ 49,50－ 64,65歲及以上 男、女800－ 1500元； 1501－ 4000元； 4001－ 6000元； 6001元以上 專業(yè)技術人員、管理人員、普通職員、學生、 ……… 小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上 電視、廣播、互聯(lián)網、報紙、雜志 心理因素 社會階層 生活方式 個性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 簡樸型、時尚型、奢華型、 ……… 被動、愛交際、命令型、 ……… 行為因素 使用率 追求的利益 使用者狀況 品牌忠誠度 對產品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經常使用質量、服務、經濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經常使用 無、一般、較強、非常強 熱情、積極、關心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準 最行之有效！ ？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預測性。年共接萬個電話，改良產品的構想源于此。要以量體裁衣的方式來為用戶服務，要善于傾聽用戶意見?！兑粋€企業(yè)的信念》n 是以顧客和市場為導向的，而不是技術！n 例：海爾：用戶永遠都是對的和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 9n 隨著時間的積累，優(yōu)質服務幾乎已經成了的象征?！翱蛻糁辽?”、 n 是以客戶和市場為導向的而不技術！n ：惟一能讓你們在長期競爭中幸存的方法就是，每一個都要時時摸索并生產出顧客所期待的下一代產品。社會分工論?科斯《企業(yè)的性質》： 斯密的《國富論》： 顧客關系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關系及增加業(yè)務企業(yè)內部交易論?巴納德《經理人員的職能》：?合作的意愿?共同的目標?信息的交流 “看不見的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。n 花旗銀行：以服務顧客為最高目標，利潤自然隨之而來。“投訴是金，化解就是利潤 ”n 海爾：先有市場，再建工廠。線 工高層管理人 員顧 顧客顧很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡短地寫道： “就是最佳服務的標志！ ”我始終認為這是我們最理想的廣告。“務必在小時內解決顧客的任何抱怨和疑難 ”！n 服務不惜代價，如愿意花同幾百美元專門派上一輛卡車，給用戶送去只值美元的產品。216。n 技術創(chuàng)新的源來自于使用者 —馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學院）和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 11 顧客與市場的了解－術語和理論基礎n 現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－理論n 市場細分n 選擇目標市場n 產品定位n 營銷策略n 午餐n 高爾夫n 晚餐菲利普 同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。 例：可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng)百事可樂 :代表年輕活力和激情和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 16 顧客與市場的了解－術語和理論基礎生產觀念生產觀念 念念市場營銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念社會營銷觀念大營銷觀念大營銷觀念關系營銷觀念關系營銷觀念年代年代年代年代間間營銷觀念的歷史發(fā)展營銷觀念的歷史發(fā)展摘自菲利普。n 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關鍵。在處理顧客關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（ 顧客與市場的了解－術語和理論基礎和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 20 顧客與市場的了解－術語和理論基礎n “以客戶為中心 ”的經營模式的指導戰(zhàn)略客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成企業(yè)形成和建立和建立大規(guī)模大規(guī)模生產生產重視重視推銷推銷以市場以市場為中心為中心以戰(zhàn)略以戰(zhàn)略為中心為中心以客戶以客戶為中心為中心經驗導向經驗導向 生產導向生產導向 市場導向市場導向 客戶導向客戶導向本世紀初本世紀初企業(yè)形態(tài)發(fā)展企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 21 顧客與市場的了解－術語和理論基礎例：戴爾計算機的大規(guī)模定制例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 n營銷思想的發(fā)展n大量營銷 —古典可樂（不分階層）nn目標市場營銷 —勞斯萊斯汽車（皇家氣派）n n 企業(yè)必須像管理其資產一樣對客戶進行管理，做到像了解其產品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。n 一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。可以從兩個角度來確定指標：n 對于給定價格條件下的服務、質量水平n 對于給定服務、質量條件下的價格水平n 感知價值的測量結果應包括 :n 顧客忠誠程度；留住顧客；顧客主動推薦；n 織織和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 34 顧客與市場的了解 — 要求()組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 .市場細分 目標市場 市場定位組組 織織確定確定中間商 終端顧客價格質量可