以顧客為中心的銷(xiāo)售管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 五 上午 7時(shí) 34分 34秒 07:34: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 07:34:3407:34:3407:34Friday, March 24, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 7時(shí) 34分 34秒 上午 7時(shí) 34分 07:34: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專(zhuān)家告訴 。 07:34:3407:34:3407:343/24/2023 7:34:34 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 07:34:3407:34:3407:34Friday, March 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時(shí) 34分 34秒 07:34: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 我是誰(shuí)？ 我是一個(gè)銷(xiāo)售員。我雖然拿走了你的一點(diǎn)錢(qián)，但在世上為人類(lèi)保存了一小塊自然的凈土。另外，我們的配套服務(wù)如何？工作程序是否正確？ 現(xiàn)在跟我講講產(chǎn)品運(yùn)行情況 自從我們上次會(huì)面后，你以及你的工作人員有沒(méi)有發(fā)生什么情況？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：維護(hù)階段 很高興又見(jiàn)到你，我期待著能談?wù)勀愕钠?chē)，但我想首先聽(tīng)聽(tīng)我們工作的成績(jī)?nèi)绾?？以便改進(jìn)我們的工作 太好了！汽車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)如何？ 自從我們上次服務(wù)以來(lái)，沒(méi)有什么問(wèn)題發(fā)生吧？ 檢查 1. 本階段，你首先作的是不是檢查銷(xiāo)售的執(zhí)行情況，而不是談?wù)撲N(xiāo)售方案？ 2. 對(duì)現(xiàn)有的銷(xiāo)售方案還有什么問(wèn)題？ 3. 對(duì)顧客現(xiàn)狀改變還有什么問(wèn)題？ 綜合測(cè)評(píng)：維護(hù)階段 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究階段 分析階段 確認(rèn)階段 尋求階段 9 .列舉并確認(rèn)需求 細(xì)化階段 解決階段 收?qǐng)鲭A段 維護(hù)階段 銷(xiāo)售者 以顧客為中心銷(xiāo)售： 22步 決策循環(huán)和銷(xiāo)售循環(huán)的各個(gè)階段 決策循環(huán) 顧客表現(xiàn) 銷(xiāo)售循環(huán) 銷(xiāo)售員表現(xiàn) 滿意 完全滿意，沒(méi)有問(wèn)題 研究 探察顧客當(dāng)前狀態(tài) 認(rèn)識(shí) 存在問(wèn)題，不想改變 分析 幫助顧客認(rèn)識(shí)問(wèn)題 制定標(biāo)準(zhǔn) 煩躁，準(zhǔn)備解決問(wèn)題 確認(rèn) 證實(shí)顧客是否準(zhǔn)備好解決問(wèn)題 評(píng)價(jià) 注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)向標(biāo)準(zhǔn)的制定 尋求 幫助顧客發(fā)現(xiàn)需求 決策循環(huán)和銷(xiāo)售循環(huán)的各個(gè)階段 決策循環(huán) 顧客表現(xiàn) 銷(xiāo)售循環(huán) 銷(xiāo)售員表現(xiàn) 評(píng)價(jià) 完善標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化 協(xié)助顧客分析需求 調(diào)查 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)，比較不同解決方案 解決 推薦產(chǎn)品方案，滿足顧客需求 選擇 選擇最符合標(biāo)準(zhǔn)的解決方案 收?qǐng)? 征得顧客同意 再評(píng)價(jià) 再次評(píng)價(jià)決策 維護(hù) 進(jìn)一步工作，保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)往來(lái) 我是誰(shuí)？ 是我，每次煞費(fèi)苦心的說(shuō)服你退休后的安排和孩子的教育比一次環(huán)球旅行更重要，避免你破產(chǎn)的悲劇。這會(huì)使你更有效的和你領(lǐng)導(dǎo)的集體中每一個(gè)人交流，取得更好的效果 確認(rèn)： 這個(gè)怎么樣？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：解決階段 我希望當(dāng)你看到我們 EVERY汽車(chē)公司為你提供的產(chǎn)品解決了你的需求時(shí)，你會(huì)很滿意 開(kāi)始，先讓我們看看你的最重要的需求，你要求責(zé)任到人 案例 2綜合測(cè)評(píng)：解決階段 特點(diǎn)： 在 EVERY汽車(chē)公司，我們擁有一個(gè)我們引以自豪的系統(tǒng)，叫顧客聯(lián)系程序 優(yōu)勢(shì)： 這個(gè)程序的一個(gè)優(yōu)勢(shì)是他加快完整的服務(wù)過(guò)程的能力，這使顧客很滿意 利益： 但是，這個(gè)程序最好的部分正好是你最需要的部分，顧客聯(lián)系程序?yàn)槟闾峁┝艘粋€(gè)人，唯一的一個(gè)人，負(fù)責(zé)你汽車(chē)的全部服務(wù)過(guò)程 案例 2綜合測(cè)評(píng)：解決階段 解釋?zhuān)?一旦你從我們這里買(mǎi)了車(chē)，我們就會(huì)立即為你介紹那個(gè)在程序中代表你的人。 細(xì)化階段：注意事項(xiàng) 你不能估測(cè)一切：記住顧客總是對(duì)的。問(wèn)題越突出，需求越強(qiáng)烈，顧客越愿意付出 關(guān)鍵期：顧客的問(wèn)題和決策標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)系 客戶的需求產(chǎn)生于可預(yù)測(cè)的原因 尋求階段： 嘗試將顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)化為需求以尋求解決方案 第一步 列出并確認(rèn)需求：用自己的理解（主觀）把顧客的問(wèn)題（客觀）總結(jié)成需求，并記錄下來(lái) 第二步 “還有其他需求嗎”：讓顧客對(duì)你理解的內(nèi)容加以補(bǔ)充 第三步 按優(yōu)先秩序排列需求 案例 2綜合測(cè)評(píng)：尋求階段 好的，讓我們看看能否一起工作，列出一些合適你的解決方案。 顧客的問(wèn)題 1是：我做決定時(shí)該相信誰(shuí) 顧客的問(wèn)題 2是：產(chǎn)品是否符合自己的標(biāo)準(zhǔn) 顧客的問(wèn)題 3是：我決定在哪兒購(gòu)買(mǎi) 免后悔期：該階段顧客常常著眼將來(lái) 通常在最終選擇時(shí)沒(méi)有應(yīng)用其所有標(biāo)準(zhǔn)，往往取決于主要的幾個(gè) 第七階段：選擇 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 選擇 第七階段：選擇 是決策循環(huán)的第三決策點(diǎn) 顧客要做決策的最后一項(xiàng)決定：拍板 顧客明確選擇的結(jié)果滿足了需求，并有購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng) 該階段的決定通常較容易做出 滿足期：選擇后顧客常得到解脫和滿足 通常最終選擇的時(shí)期簡(jiǎn)單、容易，但轉(zhuǎn)瞬即逝 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第八階段：再評(píng)價(jià) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第八階段：再評(píng)價(jià) 是前次決策的終點(diǎn)和下次決策的起點(diǎn) 顧客評(píng)價(jià)的嚴(yán)重程度與交易金額有關(guān) 顧客的評(píng)價(jià)有擴(kuò)散性：口碑 顧客的評(píng)價(jià)影響下一次購(gòu)買(mǎi)，尤其是周期性購(gòu)買(mǎi) 回顧期：后悔或繼續(xù)購(gòu)買(mǎi) 決策的再循環(huán) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 如何定義銷(xiāo)售人員的工作 1. 做你要做的 2. 根據(jù)顧客需求提供解決方案 3. 做別人沒(méi)做的 4. 說(shuō)服顧客解決存在的問(wèn)題 5. 把顧客的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
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