以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理-wenkub
2023-05-26 19:22:26 本頁面
【正文】 理 3 一句口號(hào) 顧 客 是 上 帝 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 4 一個(gè)觀察 彼得 顧客讓渡價(jià)值 是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。 購物積分：消費(fèi) 1元積 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 10 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 200分 10元禮券 400分 20元禮券 600分 30元禮券 每 200分換取 10元禮券，以此類推，禮券最大面值為 100元，即積分 2200—— 100元 +10元 只要積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您就可以隨時(shí)兌換，兌換后將減掉相應(yīng)的積分，積分余額會(huì)繼續(xù)累計(jì)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 12 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 那是否一定會(huì)在當(dāng)當(dāng)書店上買書呢？ 還要考慮： 貨幣價(jià)格：原價(jià)：￥ ： 外地送貨：郵寄 /單 時(shí)間成本：要注冊(cè)，要等 12周 體力成本：要輸入文字，要看說明 精神成本：是一次愉快的體驗(yàn)？還是上當(dāng)？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 13 選哪一個(gè)呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 14 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整 體 顧客價(jià)值 整 體 顧客成本 顧 客 讓 渡 價(jià) 值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 15 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一種產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 17 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 如今一些企業(yè)把期望的提高與績效的實(shí)施相結(jié)合。 ? 所謂“ 7天零風(fēng)險(xiǎn)購機(jī)”，是指顧客在購買A6188和 P7689手機(jī) 7天內(nèi)，如對(duì)產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購機(jī)店換機(jī)或退機(jī)。另一方面，我們也把它視為一個(gè)與消費(fèi)者主動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 22 二、維系顧客 假設(shè)您的企業(yè)產(chǎn)品、形象、信譽(yù)、促銷等活動(dòng)稱為“水源” 容易產(chǎn)生“漏洞”的地方很多：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、員工的工作效率和態(tài)度、商品的可選擇性、性價(jià)比、競爭弱勢 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 23 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客損失率，分四個(gè)步驟： 公司必須測定顧客維系率。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 25 二、維系顧客 公司的利潤率是 10%，公司要損失 1， 280， 000元 公司應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要成本低于損失的利潤，公司就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。 根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低 5%的顧客損失率，就能增加 25%85%的利潤。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 28 二、維系顧客 （三）顧客關(guān)系 需要區(qū)分與顧客之間的五種不同的關(guān)系： 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。這種信息能幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品供應(yīng)。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個(gè)消費(fèi)者打電話嗎？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 32 二、維系顧客 從寶潔的網(wǎng)站上看，有“消費(fèi)者之角”的欄目， 內(nèi)容包括： 一起來打假 答消費(fèi)者問：有關(guān)頭發(fā)護(hù)理的回答
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