以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理-文庫(kù)吧資料
2025-05-29 19:22本頁(yè)面
【正文】 顧客或經(jīng)銷商 伙伴型 能動(dòng)型 責(zé)任型 高利潤(rùn) 中等利潤(rùn) 低利潤(rùn) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 36 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力 一種能為企業(yè)進(jìn)入各類市場(chǎng)提供潛在機(jī)會(huì)，能借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客利益作出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競(jìng)爭(zhēng)者所模仿的能力。 這種伙伴關(guān)系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國(guó)家聯(lián)系在了一 起。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個(gè)消費(fèi)者打電話嗎？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 32 二、維系顧客 從寶潔的網(wǎng)站上看，有“消費(fèi)者之角”的欄目， 內(nèi)容包括： 一起來(lái)打假 答消費(fèi)者問(wèn)：有關(guān)頭發(fā)護(hù)理的回答 有關(guān)婦女保健的問(wèn)答 有關(guān)口腔健康護(hù)理的問(wèn)答 有關(guān)織物護(hù)理的問(wèn)答 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 33 二、維系顧客 在利潤(rùn)很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開(kāi)支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。這種信息能幫助公司不斷地改進(jìn)產(chǎn)品供應(yīng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 29 二、維系顧客 負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 28 二、維系顧客 （三）顧客關(guān)系 需要區(qū)分與顧客之間的五種不同的關(guān)系： 基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸。 更好的辦法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難簡(jiǎn)單地運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略。 根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低 5%的顧客損失率，就能增加 25%85%的利潤(rùn)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 26 二、維系顧客 （二）顧客維系的必要性 越來(lái)越多的公司都是竭盡全力地維系住他們的顧客。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 25 二、維系顧客 公司的利潤(rùn)率是 10%，公司要損失 1， 280， 000元 公司應(yīng)當(dāng)算出降低損失率需要花費(fèi)多少成本，只要成本低于損失的利潤(rùn)，公司就應(yīng)當(dāng)支付這筆費(fèi)用。 公司必須識(shí)別各種造成顧客損失的原因，并且確定應(yīng)加以改進(jìn)的方面。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 22 二、維系顧客 假設(shè)您的企業(yè)產(chǎn)品、形象、信譽(yù)、促銷等活動(dòng)稱為“水源” 容易產(chǎn)生“漏洞”的地方很多：產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、員工的工作效率和態(tài)度、商品的可選擇性、性價(jià)比、競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 23 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)關(guān)注顧客損失率，分四個(gè)步驟： 公司必須測(cè)定顧客維系率?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。另一方面，我們也把它視為一個(gè)與消費(fèi)者主動(dòng)交流的機(jī)會(huì)。該公司已先期在廣東省開(kāi)展了 P7689手機(jī)“ 7天隨意退換”促銷活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加 A6188手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷方式推向全國(guó) 。 ? 所謂“ 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”，是指顧客在購(gòu)買A6188和 P7689手機(jī) 7天內(nèi)，如對(duì)產(chǎn)品不滿意，可持有關(guān)憑證到原購(gòu)機(jī)店換機(jī)或退機(jī)。 一些企業(yè)通過(guò)顧客滿意進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)
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