以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理-在線(xiàn)瀏覽
2024-07-31 19:22本頁(yè)面
【正文】 的過(guò)程。德魯克洞察到： 一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。 他們購(gòu)買(mǎi)認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的東西。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。 購(gòu)物積分：消費(fèi) 1元積 ，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 9 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 20xx年 1月 1日起一次性購(gòu)物滿(mǎn) 300元或累計(jì)購(gòu)物金額滿(mǎn) 800元 獨(dú)享白金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于 85折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上 85折特惠，即白金會(huì)員價(jià) 85折 封頂。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 11 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 人員價(jià)值 當(dāng)當(dāng)書(shū)店的人是否有更高的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、責(zé)任感。 形象價(jià)值 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書(shū)店給人的整體形象好，因形象好賦予了當(dāng)當(dāng)較高的價(jià)值。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 16 一、顧客價(jià)值與顧客滿(mǎn)意 期望的形成是基于買(mǎi)方以往的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營(yíng)銷(xiāo)者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息與承諾。 但是，如果公司把期望定得過(guò)低，雖然它能使買(mǎi)方感到滿(mǎn)意，卻難以吸引大量的購(gòu)買(mǎi)者。提出 TCS,即整體顧客滿(mǎn)意。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 18 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉公司為推廣其 A6188及 P7689兩款手機(jī)，于 20xx年 11月 13日至 11月 28日，在國(guó)內(nèi) 90多個(gè)城市的數(shù)千家零售店開(kāi)展首輪“信心保證 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī)”市場(chǎng)推廣活動(dòng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 19 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) ? 摩托羅拉這一營(yíng)銷(xiāo)新舉措的核心是在“顧客滿(mǎn)意”中實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售增長(zhǎng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 20 摩托羅拉： 7天零風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)機(jī) 摩托羅拉一位高層人士說(shuō)：“顧客完全滿(mǎn)意是摩托羅拉一直以來(lái)致力追求的企業(yè)目標(biāo)，我們對(duì)自己的產(chǎn)品強(qiáng)大信心，同時(shí)也對(duì)我們的銷(xiāo)售渠道有信心，希望通過(guò)此次活動(dòng)把這個(gè)信心傳遞給市場(chǎng)?；顒?dòng)中退機(jī)的顧客會(huì)填寫(xiě)登記表，注明退機(jī)原因，我們還會(huì)回訪一些顧客，直接聽(tīng)到他們的意見(jiàn)、想法，這就使我們努力的方向更加明確。 根據(jù)調(diào)查，從一個(gè)愛(ài)吃意大利餡餅的人身上獲得的終身收入大約是 8000美元， 從一個(gè)卡迪拉克車(chē)主上獲得的終身收入是 332,000美元。比如對(duì)一本雜志來(lái)說(shuō)，它就是再訂閱率。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 24 二、維系顧客 公司應(yīng)當(dāng)估算由于不必要的顧客流失，公司的利潤(rùn)將損失多少 比如：公司有 64， 000個(gè)客戶(hù) 因劣質(zhì)服務(wù)，今年公司損失 5%的客戶(hù)，即 3200（ ,000) 年均客戶(hù)流失給公司收入造成的損失是 4， 000元，公司損失 12， 800， 000元的收入。 因而，對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)，只要能以小于 1280000元的費(fèi)用保留所有這些顧客，就值得做。 一個(gè)事實(shí)：吸引新顧客的成本可能是保持現(xiàn)有顧客滿(mǎn)意的成本的 5倍。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 27 二、維系顧客 （三）維系顧客的兩種方式： 建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘，當(dāng)顧客轉(zhuǎn)換時(shí)，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣的損失時(shí)，則顧客向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)換的可能性小。從而實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 被動(dòng)型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)給公司打電話(huà)。 同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議，包括缺陷與不足。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 30 二、維系顧客 能動(dòng)型 公司銷(xiāo)售人員不斷給顧客聯(lián)絡(luò)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的
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