【正文】 根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。 二級變量 劃分標準地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經(jīng)濟發(fā)達程度 東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南 北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、 ………. 特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素 家庭收入 以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。例：可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng)百事可樂 :代表年輕活力和激情2023/2/16 15和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎生產(chǎn)觀念生產(chǎn)觀念 銷銷 念念市場營銷觀念市場營銷觀念社會營銷觀念社會營銷觀念大營銷觀念大營銷觀念關系營銷觀念關系營銷觀念30年代年代50年代年代70年代年代80年代年代90年代年代營銷觀念發(fā)展營銷觀念發(fā)展時時 間間營銷觀念的歷史發(fā)展營銷觀念的歷史發(fā)展 摘自菲利普。是一個組織與消費者、競爭者、供應商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。n 以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關鍵 。企業(yè)將關注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（ 2） 在處理顧客關系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ customer企業(yè)開始將顧客價值（ customer。Marketingn產(chǎn)品差異化營銷 —通用汽車（各種檔次）ProductVarietyMarketing2023/2/16 21和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD－術(shù)語與理論基礎n 顧客關系管理（ CRM）n CRM是 “顧客關系管理 ”的簡稱?！　?CRM是一套先進的管理思想及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領域提供了完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關系基礎上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。2023/2/16 22和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意 —企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道n 顧客滿意 (CS)用戶 (顧客 )對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。n 顧客滿意率n 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比。n 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100n 適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。n 是對顧客滿意率的改進、深化和發(fā)展。n 顧客滿意度指數(shù)模型：n ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）（比較復雜）n 加權(quán)平均法（比較簡單實用）－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 24和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD美國顧客滿意度指數(shù)指標體系－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 25和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 測評指標的量化 李斯特量表介紹n 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意度測評表n 顧客滿意程度一般分 5級（一般對應的態(tài)度是：滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意）n 測評指標權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法n 測評指標可多可少，也可以多級，需要根據(jù)組織實際情況確定測評指標（一級）權(quán)重100（ 5）80（ 4）60（ 3）40（ 2）20（ 1）產(chǎn)品外觀質(zhì)量穩(wěn)定性使用性能安全性－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 26和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD加權(quán)平均法案例 15315444553M21 M32M31M33ms供氣壓力 /氣質(zhì) /維修服務態(tài)度 /修理及時性 /修理結(jié)果 /抄表員服務態(tài)度 /抄表是否有差錯 /表單是否及時送到 /供氣質(zhì)量維修質(zhì)量抄表質(zhì)量顧客對天然氣供應質(zhì)量的感知二級指標 四級指標三級指標－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 27和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意的作用 —顧客忠誠和顧客擴大的前提n 重復的購買機會n 更多的用戶群n 更大的市場份額n 更短的銷售周期n 更低的營銷費用和更高的利潤n 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義n 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況n 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進質(zhì)量的目標n 掌握用戶價格承受力、制定正確的價格策略n 預測質(zhì)量回報和經(jīng)濟利益n 提高質(zhì)量管理體系運行的有效性、提高企業(yè)競爭力－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 28和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 滿意度測評工作流程確定測評指確定測評指標并量化標并量化確定被測評對象抽樣設計問卷設計實施調(diào)查匯總整理計算顧客滿意度指數(shù)，分析評價編寫顧客滿意度指數(shù)測評報告改進建議改進建議和措施和措施－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 29和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD顧客對質(zhì)量和顧客對質(zhì)量和服務的認知服務的認知顧客對質(zhì)量和顧客對質(zhì)量和服務的預期服務的預期感知價值感知價值 顧客滿意度顧客滿意度顧客抱怨顧客抱怨顧客忠誠度顧客忠誠度n 感知價值與顧客滿意度關系－術(shù)語與理論基礎2023/2/16 30和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 感知價值n 測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務、質(zhì)量水平?！櫩徒㈥P系 。了解和確定滿 足中間商 終端顧客需求需求喜好喜好期望期望反 饋組組 間間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進行改進或進行新產(chǎn)品的開發(fā)2023/2/16 36和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求組組 織織中間商中間商 終端顧客終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當前和以往的顧客信息當前和以往的顧客信息信息信息利用利用信息分析信息分析產(chǎn)品和服務策劃產(chǎn)品和服務策劃應用應用 市市 拓拓 程程 進進如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務需要及發(fā)展方向一致167。2023/2/16 38和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD — 目的n 建立與顧客的相互關系n 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客n 開拓新的商機2023/2/16 39和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客關系的建