【正文】 投訴處理投訴識別有效投訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進 內(nèi)部改進合作伙伴的改進投投 顧客關系的建立 —要求2023/2/16 41和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD組織組織信信息息(2)顧客查詢信息、投訴等與組織接觸的主要途徑是什么？中間商 終端顧客求求傾傾聽聽求求尊尊重重求求克克服服求求補補償償 ……害怕心理害怕心理不予理睬不予理睬十分重視十分重視CRM投投訴訴電電話話企企業(yè)業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站站投訴投訴客客服服機機構構 查詢信息查詢信息宣宣傳傳資資料料滿足滿足 顧客關系的建立 — 要求針對不同的接觸方式，如何確定顧客在接觸中的主要要求？如何確保顧客的這些要求傳如何確保顧客的這些要求傳達到顧客反饋鏈中的每一位達到顧客反饋鏈中的每一位員工，并滿足顧客要求員工，并滿足顧客要求 ？？傳傳 顧客關系管理顧客關系管理 贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務。 可以包括組織目前使用和新采用的技術，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。如何應用來自當前如何應用來自當前和以往的顧客信息？和以往的顧客信息？2023/2/16 37和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(3)。改改 展展產(chǎn)品和服務策劃產(chǎn)品和服務策劃過過 場場 例：手機 (身份的象征 實用 時尚 )開開發(fā)發(fā)期期引引進進期期成成長長期期成成熟熟期期衰衰退退期期時時 織織確定確定中間商 終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務和技術支持產(chǎn)品和服務的特點…要求與期望影影響響影影響響如何針對如何針對不同的顧客和顧客群采用不同的確定方法 ?2023/2/16 35和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求n 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關系?？椏椫虚g商 終端顧客組織自身 顧客與市場競爭對手潛在的確定確定S T P2023/2/16 34和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務的特點），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？組組 織織2023/2/16 33和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 要求(1)組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 .市場細分 目標市場 市場定位組組 －術語與理論基礎2023/2/16 31和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD以顧客和市場為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點評2023/2/16 32和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解 — 目的n 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。對于給定服務、質(zhì)量條件下的價格水平n 感知價值的測量結(jié)果應包括 :顧客忠誠程度 ； 留住顧客 ； 顧客主動推薦；對于給定價格條件下的服務、質(zhì)量水平可以從兩個角度來確定指標：424n 一般所說的顧客滿意度測評，主要是指顧客滿意度指數(shù)測評。－術語與理論基礎2023/2/16 23和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 顧客滿意度指數(shù)n 是運用了計量經(jīng)濟學的理論來處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量顧客滿意程度的一種指標。也是用來測評顧客滿意程度的一種方法。 (ISO9000:2023版 )n 顧客滿意度 —用戶對某一事項滿足其需求或愿望的定量描述 .一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得 。n 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。Marketingn目標市場營銷 —勞斯萊斯汽車（皇家氣派）TargetMass 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎2023/2/16 19和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎n “以客戶為中心 ”的經(jīng)營模式的指導戰(zhàn)略 客戶發(fā)展戰(zhàn)略現(xiàn)代工業(yè)現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)形成企業(yè)形成和建立和建立大規(guī)模大規(guī)模生產(chǎn)生產(chǎn)重視重視推銷推銷以市場以市場為中心為中心以戰(zhàn)略以戰(zhàn)略為中心為中心以客戶以客戶為中心為中心經(jīng)驗導向經(jīng)驗導向 生產(chǎn)導向生產(chǎn)導向 市場導向市場導向 客戶導向客戶導向本世紀初本世紀初 1930S 1950S 1960S 1980S企業(yè)形態(tài)發(fā)展企業(yè)形態(tài)發(fā)展客戶發(fā)展客戶發(fā)展戰(zhàn)略戰(zhàn)略2023/2/16 20和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎例：戴爾計算機的大規(guī)模定制例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 n營銷思想的發(fā)展n大量營銷 —古典可樂（不分階層）value） 作為績效衡量和評價的標準 lifetime） 的關系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關系的維護上；（ 4） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務 顧客關系的管理（價值鏈管理）；（ 3） 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎2023/2/16 18和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn “以顧客為中心 ”的經(jīng)營理念具有以下特征：（ 1） n 企業(yè)與顧客之間的長期關系是關系營銷的核心的思想，客戶關系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮?？铺乩眨溃妒袌鰻I銷原理》n 市場營銷組合 4P’sn Productn Pricen Placen Promotion2023/2/16 17和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 關系營銷 ： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。2023/2/16 16和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARDn 市場營銷 是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程。我只生產(chǎn)黑色的 T型車 觀觀 產(chǎn)品觀念產(chǎn)品觀念推推 “覺醒吧 ，你就是屬于年輕一代！ ”。顧客與市場的了解－術語和理論基礎2023/2/16 13和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD 顧客與市場的了解－ 術語和理論基礎n 選擇目標市場 Targeting細分市場： 3應是我們的目標市場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4細分市場