【正文】 如何確定顧客在接觸中的主要要求 ？ 如何確保顧客的這些要求傳 達到顧客反饋鏈中的每一位 員工，并滿足顧客要求 ？ 傳 達 內(nèi)部員工 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 。 。J VANGUARD 2022/2/5 41 (1) 組織如何與顧客建立 相互 關(guān)系 ？ 組 織 中間商 終端顧客 C R M 系 統(tǒng) 客 戶 服 務(wù) 機 構(gòu) 回 訪 問 卷 調(diào) 查 。J VANGUARD 2022/2/5 39 — 目的 ? 建立與顧客的相互關(guān)系 ? 贏得顧客、使顧客滿意并留住顧客 ? 開拓新的商機 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 38 顧客與市場的了解 — 要求 (3) 如何使了解顧客與市場的方法與業(yè)務(wù)需要及發(fā)展方向一致 ? 可以包括組織目前使用和新采用的技術(shù)，如互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)的收集等。J VANGUARD 2022/2/5 37 顧客與市場的了解 — 要求 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當(dāng)前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 應(yīng)用 市 場 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過 程 改 進 。J VANGUARD 2022/2/5 36 顧客與市場的了解 — 要求 ? 產(chǎn)品的不同生命周期與顧客購買決策的關(guān)系。J VANGUARD 2022/2/5 34 顧客與市場的了解 — 要求 (1)組織如何確定目標顧客、顧客群，以及市場定位 包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 . 市場細分 目標市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 S T P 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 33 顧客與市場的了解 — 目的 ? 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 31 ? 感知價值 ? 測定顧客感知價值，要求顧客評價他們所感受到的相對于所付出價格的服務(wù)、質(zhì)量水平。J VANGUARD 2022/2/5 29 ? 滿意度測評工作流程 確定測評指 標并量化 確 定 被 測 評 對 象 抽 樣 設(shè) 計 問 卷 設(shè) 計 實 施 調(diào) 查 匯 總 整 理 計算 顧客 滿意 度指 數(shù)， 分析 評價 編寫 顧客 滿意 度指 數(shù)測 評報 告 改進建議 和措施 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 27 加權(quán)平均法案例 1 5 4 3 2 1 5 4 4 4 4 5 5 3 M21 M32 M31 M33 m s 供氣壓力 / 氣質(zhì) / 維修服務(wù)態(tài)度 / 修理及時性 / 修理結(jié)果 / 抄表員服務(wù)態(tài)度 / 抄表是否有差錯 / 表單是否及時送到 / 供氣質(zhì)量 維修質(zhì)量 抄表質(zhì)量 顧客對天然氣 供應(yīng)質(zhì)量的感知 二級指標 四級指標 三級指標 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/5 25 美國顧客滿意度指數(shù)指標體系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 一般所說的顧客滿意度測評 ， 主要是指顧客滿意度指數(shù)測評 。J VANGUARD 2022/2/5 24 ? 顧客滿意度指數(shù) ? 是運用了計量經(jīng)濟學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體 ， 全面 、 綜合地度量顧客滿意程度的一種指標 。 ? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100 ? 適用于單項簡單指標的顧客滿意測量 ， 不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ， 故不利于使用 。 ? 顧客滿意率 ? 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標顧客中表示滿意的顧客所占的百分比 。J VANGUARD 2022/2/5 23 ? 顧客滿意 — 企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道 ? 顧客滿意 (CS)用戶 (顧客 )對某一事項已滿足其需求和期望的程度的感受。 ? 企業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。 CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。J VANGUARD 2022/2/5 21 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 例：戴爾計算機的大規(guī)模定制 ?營銷思想的發(fā)展 ?大量營銷 — 古典可樂（不分階層） Mass Marketing ?產(chǎn)品差異化營銷 — 通用汽車（各種檔次） ProductVariety Marketing ?目標市場營銷 — 勞斯萊斯汽車（皇家氣派） Target Marketing 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 ? 企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。J VANGUARD 2022/2/5 18 ? 關(guān)系營銷 ： 以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。 摘自菲利普。J VANGUARD 2022/2/5 16 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推 銷 觀 念 市場營銷觀念 社會營銷觀念 大營銷觀念 關(guān)系營銷觀念 30 年代 50 年代 70 年代 80 年代 90 年代 營銷觀念發(fā)展 時 間 營銷觀念的歷史發(fā)展 我只生產(chǎn)黑色的 T型車 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。 “ 覺醒吧 ，你就是屬于年輕一代！ ” 。J VANGUARD 2022/2/5 15 顧客與市場的了解－ 術(shù)語和理論基礎(chǔ) ? 產(chǎn)品定位 Positioning ? 根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度