【正文】 過學(xué)習(xí)型營銷體系的建設(shè)，建立合作共贏的協(xié)同經(jīng)銷商協(xié)同體系，實現(xiàn)理念傳承、經(jīng)驗分享的效果。 與中央電視臺的合作 與新華社建立友好合作伙伴關(guān)系 建立并保持良好的顧客關(guān)系 a）與主流媒體建立友好合作伙伴關(guān)系 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值 顧客關(guān)系的建立與維護 34 建立并保持良好的顧客關(guān)系 b）聚焦社會關(guān)注點進行傳播 集中品牌優(yōu)勢資源，聚焦社會熱點事件，實施主線集中，媒體集中、活動集中策略，在“兩會”傳播、世博合作、 APEC論壇、“兩會”服務(wù)用車、合肥“四體會”等諸多社會重大事件中進行品牌集中傳播。 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù) 顧客關(guān)系的建立與維護 要素一 親情作風(fēng)（本質(zhì)）江淮一家親服務(wù)的本質(zhì)，追求作業(yè)團隊及人員親情的作業(yè)風(fēng)格和服務(wù)態(tài)度 一個結(jié)果 客戶非常滿意 要素三 親情家園（形式） 廠商的服務(wù)團隊齊心協(xié)力組成客戶服務(wù)親友團，為客戶車輛的安心使用提供家園保障 要素二 親情四季（內(nèi)容）： 根據(jù)季節(jié)變化，江淮公司全年持續(xù)開展各種針對顧客體驗的貼心關(guān)懷 五項承諾： ? 服務(wù)專業(yè) ? 服務(wù)快捷 ? 服務(wù)保障 ? 誠信服務(wù) ? 關(guān)懷體貼 32 江淮汽車通過品牌宣傳，不斷提升品牌價值，讓顧客從內(nèi)心深處感受江淮品牌的獨特魅力 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值 高端媒體? 新華社、人民日報、經(jīng)濟日報等建立良好關(guān)系? 央視、鳳凰衛(wèi)視、重點省級衛(wèi)視重要合作伙伴展會展覽? 北京、上海、廣州、成都等國際車展? 世博會、廣交會、中博會等大型主題活動社會責(zé)任? 汶川地震、玉樹地震、東南亞海嘯等救援捐款? 員工社會公益活動、企業(yè)支持綠化環(huán)保事業(yè)等社會責(zé)任? 參與汶川大地震、玉樹大地震、抗洪救災(zāi)、愛心捐款等活動? 員工自發(fā)義務(wù)勞動、希望小學(xué)、無償獻血等公益活動線下活動? 輕卡品牌千縣傳遞活動、人民警察重走長征路等活動。 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù) a）構(gòu)建“ 4332”服務(wù)管理體系 顧客關(guān)系的建立與維護 29 b） ISO9001體系認(rèn)證推進 —— 加強經(jīng)銷商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 公司 運用 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，提升經(jīng)銷商服務(wù)管理能力 建立并保持良好的顧客關(guān)系 經(jīng)銷商數(shù)量 啟動時間 報名參加 現(xiàn)場輔導(dǎo) 接受外審 通過取證 第一梯隊 55 53 49 48 第二梯隊 47 46 35 35 第三梯隊 41 36 —— —— 第四梯隊 34 —— —— —— 累 計 177 135 84 83 經(jīng)銷商 ISO體系認(rèn)證成果 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù) 顧客關(guān)系的建立與維護 30 服務(wù)運營管理客戶關(guān)系管理服務(wù)品牌建設(shè)服務(wù)體系建設(shè)??????????????二星店三星店四星店?按照《新建店服務(wù)能力推進計劃執(zhí)行》五星店新建店過渡店備件的儲備工具、資料配備核心人員的配備服務(wù)環(huán)境建設(shè)一星店星級評定 公司站在顧客家人的立場上，對經(jīng)銷商的服務(wù)運營能力進行量化考評，通過綜合考評的結(jié)果對網(wǎng)點進行分層管理，促使其為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 商用車經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò) 1327家，乘用車網(wǎng)絡(luò)618家，備件服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 1000多家 在全球的 89個國家和地區(qū)建立了營銷網(wǎng)絡(luò) 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系 顧客關(guān)系的建立與維護 25 a)目標(biāo)明確的網(wǎng)絡(luò)推進思路 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系 一區(qū)一策 一品一策 渠道革命 網(wǎng)絡(luò)下沉 ? 輕卡： 解決網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)性突破 圍繞地市縣域市場實現(xiàn)一網(wǎng)變“三網(wǎng)” ? 重卡： 集中優(yōu)勢兵力建立省級標(biāo)桿店，即培育一批年銷 5001000臺旗艦店，年銷200500臺直營店，形成網(wǎng)絡(luò)群； ? 客車底盤： “一廠一策”尋求新增量； ? 乘用車： 中心城市實行分網(wǎng)銷售，二、三級市場全面覆蓋；通過直營店、參控股的模式保證二三級網(wǎng)絡(luò)運營的有效性 具體推進目標(biāo) 推進思路 顧客關(guān)系的建立與維護 26 為了響應(yīng)國家政策，為縣鄉(xiāng)顧客提供優(yōu)質(zhì)的汽車產(chǎn)品，體貼的服務(wù)， 實施江淮汽車服務(wù)于農(nóng)村市場的重要戰(zhàn)略，落實公司網(wǎng)絡(luò)下沉的戰(zhàn)略部署， 2022年江淮公司率先策劃在全國推行“縣域超市計劃”， 2022年建立了 50多家縣域超市，將終端網(wǎng)點拓展至縣級市場 b）開拓創(chuàng)新的縣域超市運營模式 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系 集中展示、運營靈活 統(tǒng)一管理、統(tǒng)一形象 信息收集、及時準(zhǔn)確 顧客關(guān)系的建立與維護 27 c）積極穩(wěn)健的國際網(wǎng)絡(luò)開發(fā)舉措 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系 市場進入路線： 集中優(yōu)勢資源，鞏固和不斷拓展重點市場 運營模式演進路線： 整車 → KD件 → 合資建廠 產(chǎn)品輸出 → 技術(shù)管理輸出 → 資本 、人力資源和文化輸出 地區(qū) 2022年 2022年 2022年 2022年預(yù)測 西南亞區(qū)國家數(shù) 7 8 9 9 非洲區(qū)國家數(shù) 21 22 27 29 美洲區(qū)國家數(shù) 19 31 23 25 東南亞區(qū)國家數(shù) 9 10 14 14 歐洲區(qū)國家數(shù) 8 10 9 10 海灣兩伊區(qū)國家數(shù) 6 8 7 7 國家數(shù)合計 70 89 89 94 出口的國家數(shù) 顧客關(guān)系的建立與維護 鞏固 ：南亞、中東、北非 歐洲 ：由中東、東歐、南歐向西歐迂回； 美洲 ：由南美、中美，向北美推進。 乘用車 集團租賃、發(fā)達國家的中低收入及發(fā)展中國家中高收入人群 品質(zhì)、外觀、性價比 高性價比優(yōu)勢、全面覆蓋不同用戶需求 研究消費者需求，識別關(guān)鍵購買因素 顧客與市場的了解 充分識別并滿足客戶的需求與期望 18 完善顧客接觸和交流的方式 正視顧客投訴，提高顧客滿意 建立并保持良好的顧客關(guān)系 建立并保持良好的顧客關(guān)系顧客關(guān)系的建立與維護 19 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高品質(zhì)的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系 （ 2）建設(shè)遍布全球的網(wǎng)絡(luò)，通過快捷方便的渠道布局與顧客建立良好的關(guān)系 （ 3）提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平，為顧客提供細致入微的服務(wù) （ 4）塑造品牌形象，為顧客創(chuàng)造價值 （ 5）重視關(guān)鍵顧客，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系 （ 6）為經(jīng)銷商提供周到支持，協(xié)同成長 （ 7）持續(xù)不斷地進行顧客關(guān)系的維護 顧客關(guān)系的建立與維護 20 建立并保持良好的顧客關(guān)系 公司從顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)，通過反復(fù)試驗，在產(chǎn)品制造過程中進行質(zhì)量評審，滿足顧客需求，超越顧客期望 （ 1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系 顧客視角策略1 、產(chǎn)品研發(fā)階段邀請顧客參與配置和造型評審2 、產(chǎn)品量產(chǎn)前，以顧客立場進行反復(fù)試驗，不斷改進3 、產(chǎn)品制造過程中，采用 A U D I T 評審方法，以顧客的視角來評價產(chǎn)品質(zhì)量顧客關(guān)系的建立與維護 21 a) 產(chǎn)品研發(fā)階段邀請顧客參與配置和造型評審 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系 產(chǎn)品研發(fā)階段評審 顧客關(guān)系的建立與維護 靜態(tài)測試模型測試概念測試動態(tài)測試配置和造型評審22 b)產(chǎn)品量產(chǎn)前，在復(fù)雜環(huán)境下反復(fù)進行試驗，不斷改進 建立并保持良好的顧客關(guān)系 （ 1）以顧客視角進行產(chǎn)品研發(fā)、制造，通過高性價比的產(chǎn)品與顧客建立良好的關(guān)系 高寒試驗 高溫試驗 高原試驗防滑試驗 山區(qū)試驗 安全試驗顧客關(guān)系的建立與維護 23 c) 產(chǎn)品制造過程中，采用 AUDIT評審方法，以顧客的視角來評價產(chǎn)品質(zhì)量 江淮汽車不斷學(xué)習(xí)、吸收標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量控制方法并加以創(chuàng)新，形成了公司的質(zhì)量控制達標(biāo)體系，不斷改進，保證最大程度的提高產(chǎn)品質(zhì)量，減少產(chǎn)品故障，降低顧客抱怨。 轎車 政府、集團采購、中低收入的家庭用車 品牌價值、品質(zhì)、外觀、空間、價格、安全性及燃油經(jīng)濟性好；主動、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和態(tài)度 持續(xù)追求最優(yōu)性價比，以優(yōu)良的品質(zhì)、可靠的性能、具有競爭力的價格及全方位的服務(wù)贏得客戶長期信賴。 創(chuàng)新營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)模式，實施三網(wǎng)聯(lián)動； 重卡：充分發(fā)揮產(chǎn)品組合優(yōu)勢，開發(fā)高、中、低檔次區(qū)分明顯的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，在品質(zhì)與價格之間保持平衡。 車輛購買行為 1. 請問您 購車 是在什么時候 ？ 當(dāng)時 購車時自己的家庭和事業(yè)發(fā)展處于什么樣的階段和狀態(tài) ？ 訪問員 提示：家庭階段、家庭基本信息、家庭收入角度、家庭支出角度、事業(yè)階段 2. 請問您當(dāng)初的購車動機是？購車時都會考慮哪些因素？ 訪問員注意追問，因素從：品牌、產(chǎn)品、性能、服務(wù)、價格、油耗等綜合方面提示 3. 請問購車時主要考慮哪些心理因素？ 訪問員提示：設(shè)計上的功能、時尚心理、運動風(fēng)格、色彩偏好、體現(xiàn)身份象征等 A級車消費者調(diào)查問卷 購買關(guān)注度 主要因素 一般因素 次要因素 不明顯因素 ? 動力性 ? 承載性 ? 可靠性 ? 燃油經(jīng)濟性 ? 價格 ? 促銷推廣 ? 服務(wù)質(zhì)量 ?舒適性 ?操縱性 ?外觀內(nèi)飾 ?品牌形象 ?知名度 ?美譽度 ?感知價值 ?創(chuàng)新 ?國際水平 ?駕駛樂趣 購買促動度 對比分析，選擇關(guān)鍵購買因素 16 影響顧客購買決策的 主要因素 顧客分類 直接顧客 終端顧客 經(jīng)銷商 客車廠 改裝廠 貨運類 客運類 公交類 公務(wù) 商務(wù) 家庭私用 產(chǎn)品力 動力性 ◎ ○ ○ ● ● ● ◎ ◎ ◎ 承載性 ◎ ○ ○ ● ○ ● ○ ○ ○ 操縱性 ○ ○ ○ ◎ ◎ ◎ ◎ ◎ ● 可靠性 ●