卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則之顧客與市場培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-03-14 12:27本頁面
【正文】 需 求 調(diào)查、了解顧客的需求與期望值 通過主要聯(lián)系及組織識別目標(biāo)市場和顧客 獲得 顧客的忠誠 滿足顧客 潛在要求 顧客忠誠 顧客滿意 競爭取勝 基本任務(wù) ?顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 顧客關(guān)系與顧客滿意－相關(guān)概念和理論 33 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠度 叛離帶 冷漠帶 忠誠帶 “我們所做的調(diào)整是微軟 中國管理團(tuán)隊(duì)協(xié)商的結(jié)果， 調(diào)整的目的是為了更好 的服務(wù)客戶，今后，微 軟在中國的客戶滿意度 將是對我工作考核的主要指標(biāo)”?？赏ㄟ^顧客評價(jià)調(diào)查進(jìn)行定量描述。顧客忠誠可表現(xiàn)為再次或更大量地購買該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），并向其他顧客推薦該品牌產(chǎn)品（服務(wù)），而且?guī)缀鯖]有選擇其他品牌產(chǎn)品的念頭，拒絕其他品牌的誘惑。對企業(yè)來說，顧客滿意是能夠利用現(xiàn)有的資源如人力資源、流程、信息工程等來提供一種能滿足或超過顧客期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 例：手機(jī) (身份的象征實(shí)用時(shí)尚 ) 開 發(fā) 期 引 進(jìn) 期 成 長 期 成 熟 期 衰 退 期 時(shí) 間 銷售曲線 利潤曲線 銷售、利潤 產(chǎn)品的生命周期 開始對產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā) 23 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 組 織 中間商 終端顧客 市場拓展和銷售信息 留住顧客的數(shù)據(jù) 贏得或流失顧客的數(shù)據(jù) 顧客 的抱怨 … 當(dāng)前和以往的顧客信息 信息 利用 信息分析 產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì) 應(yīng)用 市 場 拓 展 產(chǎn)品和服務(wù)策劃 過 程 改 進(jìn) 。 例： 可口可樂 :代表古典與傳統(tǒng) 百事可樂 :代表年輕活力和激情 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 12 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ? “以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征： ? （） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶； ? （） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)顧客關(guān)系的管理； ? （） 在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（ ）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上； ? （） 企業(yè)開始將顧客價(jià)值（ ）作為績效衡量和評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn) ； 顧客與市場的了解－相關(guān)概念和理論 13 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 )如何確定顧客群和細(xì)分市場，在這一過程中如何考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客 . 市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 14 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 市場信息 客戶反饋 競爭對手信息 技術(shù)趨勢 當(dāng)前的產(chǎn)品組合 公司戰(zhàn)略 （ 技術(shù) ） 集成組合管理團(tuán)隊(duì) () 技術(shù)路標(biāo) Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle Concept Plan Develop Qualify Launch Life Cycle 概念 計(jì)劃 開發(fā) 驗(yàn)證 發(fā)布 生命周期 了解 市場 進(jìn)行市場細(xì)分 進(jìn)行組合分析 制定業(yè) 務(wù)策略 和計(jì)劃 優(yōu)化業(yè)務(wù)計(jì)劃 管理業(yè)務(wù)計(jì)劃、評估績效 產(chǎn)品線規(guī)劃 項(xiàng)目任務(wù)書 ？ 是 否 ?產(chǎn)品線業(yè)務(wù)計(jì)劃 ?產(chǎn)品線項(xiàng)目組合 ?產(chǎn)品線路標(biāo) ?注：含技術(shù)、平臺(tái)、產(chǎn)品 產(chǎn)品線規(guī)劃是市場管理（）流程的主要輸出 15 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 顧客與市場的了解 ? ： （市場管理） ? 市場管理是一套系統(tǒng)的方法，用于對廣泛的機(jī)會(huì)進(jìn)行選擇收縮，制定出一套以市場為中心的、能夠帶來最佳業(yè)務(wù)成果的戰(zhàn)略與計(jì)劃。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭。 同時(shí) ， 一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分 ，每一部分都會(huì)在人口特征 、 心理特征等方面與其它變量形成對比 ， 使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 5 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center ?３戰(zhàn)略模型 ?企業(yè)家的工作是要確保能夠從客戶的角度實(shí)現(xiàn)相對競爭對手的卓越績效，并且確保這種業(yè)績與公司的優(yōu)勢匹配起來。1 中 質(zhì) 卓 越 咨 詢 中 心 China Association For Quality Excellence Consulting Center 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則 全國質(zhì)量獎(jiǎng)評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn) 中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 顧客與市場
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1