以顧客為中心的銷(xiāo)售管理-在線瀏覽
2025-04-06 13:43本頁(yè)面
【正文】 行為周期 第一階段 :一無(wú)所知 第二階段 :認(rèn)識(shí)不足 第三階段 :墨守成規(guī) 第四階段 :游刃有余 四個(gè)階段之后 ?... 程序：顧客的決策過(guò)程循環(huán) 案例分析結(jié)果 評(píng)價(jià) 調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 選擇 再 評(píng)價(jià) 第一階段：滿意 顧客 滿意 第一階段：滿意 是決策循環(huán)的開(kāi)始階段 顧客認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題和需求，一切完美 該階段的客戶(hù)很難說(shuō)服 顧客滿意 自己的 決策，可能對(duì)銷(xiāo)售員撒謊 蜜月期：該階段很短，很快就要面對(duì)現(xiàn)實(shí) 處于這個(gè)階段的顧客比想象的少 第二階段：認(rèn)識(shí) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 第二階段：認(rèn)識(shí) 是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn) 顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn) 顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題 煩躁期：該階段很長(zhǎng)，人類(lèi)天性害怕變革。變革與否，取決于問(wèn)題的嚴(yán)重性 處于這個(gè)階段的顧客比想象的多 第三階段：決定 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn) 問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶(hù)決定改變 該階段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過(guò) 很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找問(wèn)題的原因 顧客的問(wèn)題決定了顧客的需求。否則，將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策 調(diào)整期：調(diào)整期望值 不是每一個(gè)顧客都會(huì)經(jīng)歷，忽視此階段將導(dǎo)致失敗的購(gòu)買(mǎi)決策 第六階段：調(diào)查 顧客 滿意 認(rèn)識(shí) 決定 制定 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià) 調(diào)查 第六階段：調(diào)查 是第三決策點(diǎn)形成時(shí)期，該階段決策涉及到顧客和銷(xiāo)售人員兩方面。 施樂(lè)培訓(xùn)部 10000消費(fèi)者者調(diào)查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認(rèn)識(shí) 決定 指定標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估 調(diào)查 選擇 再評(píng)估決策階段 百分比 8% 消費(fèi)者者調(diào)查結(jié)果 顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感覺(jué) 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無(wú) 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認(rèn)識(shí) 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標(biāo) /評(píng)價(jià) /調(diào)查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評(píng)價(jià) 6% 消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果是： 80%的顧客沒(méi)有需求，也不需要銷(xiāo)售人員。 富蘭克林 客戶(hù)的第二階段：認(rèn)識(shí) 是“要與不要”的第一個(gè)決策點(diǎn) 顧客有明顯的問(wèn)題和障礙，容易接受意見(jiàn) 顧客有問(wèn)題有待解決，但通常不是現(xiàn)在 顧客只關(guān)心大問(wèn)題，不關(guān)心小問(wèn)題 煩躁期：該階段很長(zhǎng)，人類(lèi)天性害怕變革。當(dāng)你向他們說(shuō)明你曾享受了什么樣的服務(wù)時(shí)，你遇到了什么困難？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的認(rèn)同試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探是對(duì)達(dá)到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的認(rèn)同試探 發(fā)展試探的提問(wèn) 案例 2：這類(lèi)事情發(fā)生頻率有多大？這對(duì)你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個(gè)過(guò)程？誰(shuí)對(duì)爭(zhēng)吵事件負(fù)有責(zé)任？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放是問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探能不斷擴(kuò)大顧客的關(guān)心程度嗎？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問(wèn) 案例 2：作為雇員你對(duì)此事將作出什么反應(yīng)？ 案例 3：如果這些人來(lái)為你修車(chē)會(huì)有什么后果？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個(gè)試探是開(kāi)放式問(wèn)話嗎？ 2. 這個(gè)試探是否包含有利于你實(shí)現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個(gè)試探允許顧客自己描述問(wèn)題嗎？ 綜合測(cè)評(píng)： 分析階段的沖擊試探 確認(rèn)階段：經(jīng)過(guò)第一個(gè)決策點(diǎn) 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 銷(xiāo)售者 客戶(hù)的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過(guò)第一決策點(diǎn) 問(wèn)題的積累和突發(fā)事件使客戶(hù)決定改變 該階段的客戶(hù)開(kāi)始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時(shí)容易出現(xiàn)反復(fù) 閃念期：該階段常常一閃而過(guò) 很少有人真正處于這個(gè)階段，但幾乎沒(méi)有人不經(jīng)過(guò)這一階段 確認(rèn)階段： 第一步 理解測(cè)試：對(duì)顧客的問(wèn)題加以客觀地總結(jié)和復(fù)述，不摻雜自己的意見(jiàn) 第二步 “還有其他問(wèn)題嗎”：讓顧客補(bǔ)充你沒(méi)有或不便總結(jié)的問(wèn)題 第三步 實(shí)施變革：嘗試顧客對(duì)變革的態(tài)度 接受 進(jìn)入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 到目前為止，從你對(duì)我談的情況來(lái)看，你在許多起領(lǐng)導(dǎo)作用的業(yè)務(wù)中遇到挫折，并且一直沒(méi)有進(jìn)步 還有其他我們沒(méi)有考慮到的問(wèn)題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 看看我是否說(shuō)到重點(diǎn)，目前，參與維修汽車(chē)的人員過(guò)多，你感覺(jué)到維修服務(wù)不穩(wěn)定，并且沒(méi)有經(jīng)濟(jì)性。 你還遇到過(guò)其他一些什么麻煩嗎？ 你想解決這些問(wèn)題嗎？ 檢查 1. 這個(gè)總結(jié)集中在顧客的問(wèn)題上了嗎？回避顧客的需求和產(chǎn)品解決方案了嗎？ 2. 這個(gè)總結(jié)簡(jiǎn)明扼要嗎？ 3. 這個(gè)考驗(yàn)過(guò)程是圍繞顧客對(duì)存在問(wèn)題的解決決策的嗎？ 綜合測(cè)評(píng)：確認(rèn)階段 尋求階段：發(fā)現(xiàn)解決方案 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)調(diào)查調(diào)查顧客顧客滿意滿意認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)決定決定制定制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)選擇選擇再再評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)研究 階段 分析 階段 確認(rèn) 階段 尋求 階段 銷(xiāo)售者 客戶(hù)的第四階段：制定標(biāo)準(zhǔn) 是形成決定后的階段
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