【正文】 轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。最佳方法是客戶提出問(wèn)題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)，然后等其回答你所提問(wèn)題后，再回答他的問(wèn)題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。接聽電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說(shuō)服客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看樓即可。 ? 不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力。 ? 在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。 ? 約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 ? 清楚地指引對(duì)方來(lái)公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。 ? 對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)： – 短暫的等候 ： 60秒以內(nèi)。 – 很長(zhǎng)的等候 ： 13分鐘。 – 漫長(zhǎng)的等待 ： 3分鐘以上。 52 電話處置 ? 如果來(lái)電找的人不在，應(yīng)在詢問(wèn)打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ? 說(shuō)出同事回來(lái)的大概時(shí)間。 ? 如果對(duì)方要找的人正在講話，應(yīng)該說(shuō)： “ 很抱歉， XXX正在接聽另外一個(gè)電話，是否等他講完后再打電話給您，好嗎？ ” ? 若找正在會(huì)客的人，除緊急事情外，原則上應(yīng)以來(lái)訪的客人優(yōu)先。 53 接聽電話的注意事項(xiàng) ?應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 ?主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇邀請(qǐng)對(duì)方前來(lái)參觀?？赏普f(shuō)自己是初來(lái)業(yè)務(wù)員，不是很清楚。 ?應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理充分溝通交流。 沒(méi)有錢買 —— 預(yù)算不夠。 在現(xiàn)在的這個(gè)特定時(shí)間，沒(méi)有急迫性。 57 信任的三階模型 58 如何建立個(gè)人信任 ?專業(yè)化的動(dòng)作。 ?與顧客的深度認(rèn)同。 59 迎接客戶的基本動(dòng)作 ?客戶進(jìn)門，每一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼 歡迎光臨 ，提醒其他銷售人員注意。 ?幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 ?詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待 。 60 迎接客戶的注意事項(xiàng) ?你的待客直接影響成交：對(duì)待客戶和同事一定要禮貌第一，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?交談時(shí)，以柔和的眼光望住顧客，并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題；經(jīng)常面帶笑容。 ?未有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好印象。 ◆切勿態(tài)度冷漠。 ◆避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 ※ 男士需著西裝，佩戴領(lǐng)帶。 ※ 女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。 ※ 任何情況下不得赤腳穿鞋。 ※ 員工進(jìn)出辦公環(huán)境時(shí)必須佩帶胸卡。 清潔的標(biāo)準(zhǔn) 66 職業(yè)形象的三點(diǎn)要求 ? 良好的儀容儀表。 ? 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。 丌披収。 前収丌及額、側(cè)収丌及耳、后収丌及領(lǐng)?；蛘咧品? ?夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 襪子。（箭頭、色彩、領(lǐng)帶夾） 男士著裝 70 ?女士著裝： ?正裝：西服套裙或制服。 過(guò)分雜亂。 過(guò)分暴露。 過(guò)分短小。 女士著裝 71 女士裙裝五不準(zhǔn) 皮裙不穿。 襪子不殘破。（短襪、踏腳健美褲） 三節(jié)腿。 不適合戴的首飾： 珠寶等炫耀性的首飾。 質(zhì)色原則。 符合常規(guī)審美標(biāo)準(zhǔn)。 不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。 74 75 專業(yè)儀態(tài)和舉止 76 站姿 77 基本姿勢(shì) 頭正 肩平 身直 含頜 挺胸 收腹 直腿 78 男性基本站姿 體現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯的風(fēng)采，要力求給人一種“勁”的壯美感 雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳 雙腿并攏，腳尖分呈 V字型 80 坐姿 ?入座時(shí)要輕 ， 坐滿椅子的 2/3， 上身不要靠著椅背 ,微向前傾 ， 表示尊重和謙虛 。 82 女性基本坐姿 入座前應(yīng)先將裙角向前收攏 ， 兩腿并攏 ，雙腳同時(shí)向左或向右放 ， 兩手疊放于左右腿上 。 83 不良姿勢(shì) 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 84 蹲姿 女士下蹲不要翹臀 ， 上身直 ， 略低頭 ， 雙腿靠緊 ， 曲膝下蹲 。 對(duì)男士沒(méi)有像對(duì)女士那樣嚴(yán)格的要求 ， 但也應(yīng)注意動(dòng)作的優(yōu)雅 。 不能戴墨鏡。 不能戴手套。 誰(shuí)先伸手 (主與客 來(lái) 、 走 、 尊與卑 ) 86 握手時(shí)用普通站姿 ， 并目視對(duì)方眼睛 。 握手講究四指并攏 ， 手掌伸直 ， 從右向左 45度傾斜伸向?qū)Ψ?。 女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來(lái)要求握手 ， 以表示尊重 。 ? 如果掌心向下這個(gè)勱作就變得非常丌禮貌 。 雙手抱在胸前 。 89 商務(wù)接待禮儀 90 1． 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi) ， 不缺席； 2． 有客戶來(lái)訪 ， 應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎 ，當(dāng)客人就座后自己方可坐下 。 4． 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶 ， 要表示歡迎 5． 應(yīng)記住常來(lái)的客戶 。 接待工作及要求 91 行走禮儀要求 走廊、樓梯等公共通道應(yīng)靠側(cè)而行，不宜在走廊中間大搖大擺 。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)聲 “ 對(duì)不起 ” ，待客人閃開時(shí)說(shuō)聲 “ 謝謝 ” ，再輕輕穿過(guò)。 行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔庠等。 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語(yǔ)言。 稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用 “ 某先生 ” 或 “ 某小姐或女士 ”，不知姓氏時(shí)，要用 “ 這位先生 ” 或 “ 這位小姐或女士 ” 。 93 交談禮儀要求 客人講 “ 謝謝 ” 時(shí)，要答 “ 不用謝 ” 或 “ 不用客氣 ” ，不得毫無(wú)反應(yīng)。 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 1在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō) “ 對(duì)不起，讓你久等了 ” ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 94 接待一般常識(shí) ? 客人來(lái)公司，你與客人并行 ? ? 一前一后？ ? 進(jìn)電梯？ 95 在客人左前方兩三步說(shuō)： “ 請(qǐng)這邊走 ！ ” 若走的路彎彎曲曲 ， 應(yīng)提醒客人注意 。 進(jìn)出接待室時(shí) ， 請(qǐng)客人先行 。 如果電梯有人操作 ， 進(jìn)出電梯時(shí) ， 應(yīng)請(qǐng)客人或上級(jí)先 走 。 時(shí)間簡(jiǎn)短。四要素（單位、部門、職務(wù)、姓名） 第一次介紹用全稱。 ? 遞送名片時(shí)應(yīng)起立、走近對(duì)方、面帶微笑、眼睛友好的目視對(duì)方，用雙手遞送，同時(shí)略向前欠身。 ? 邊遞送名片一邊做自我介紹。 ? 眼睛注視對(duì)方，口中表示感謝。 ? 接過(guò)的名片放在夾子中或上衣上面的口袋中決不可看也不看就隨便亂放。 100 商談的距離 雙方站立談話 ， 約兩個(gè)手長(zhǎng) 。 雙方都坐著 ， 約一個(gè)手長(zhǎng) 。 賊溜溜的眼神 。 混濁的眼 ， 往往是由于睡眠不足和不注意眼睛衛(wèi)生所引起 。 眼神禁忌 102 接待文明要求 ☆接待三聲 ? 來(lái)有迎聲 ? 問(wèn)有答聲 ? 去有送聲 ☆熱情四到 ? 眼到 ? 身到 ? 口到 ? 意到 ☆文明十字（五句） ? 問(wèn)候語(yǔ)： “ 您好 ” ? 請(qǐng)求語(yǔ)： “ 請(qǐng) ” ? 感謝語(yǔ)： “ 謝謝 ” ? 道歉語(yǔ)： “ 對(duì)丌起 ” ? 道別語(yǔ)：“再見” 103 與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階 104 與顧客深度認(rèn)同的五個(gè)臺(tái)階 105 贏得信任的三件法寶 106 107 1. 消除隔閡 “ 舉手不打 …… 人 ” “相逢 …… 泯恩仇” 2. 有益身心健康 “ ……, 十年少” 3. 獲取回報(bào) 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑服務(wù)的魅力 108 境由心造 ? 當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂(lè)的，快樂(lè)就會(huì)回到你身邊。 ? 用你整個(gè)臉微笑，可以點(diǎn)燃自己的信心，可以引起別人的信賴； ? 把眉頭舒展開來(lái)，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂(lè)的微笑； ? 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑和快感。 110 贊美首先是一種態(tài)度 贊美取決于看待事物的方式 111 贊美的技巧 真誠(chéng)的贊美不是 PMP； 借用第三者的口吻來(lái)贊美； 間接地贊美； 選準(zhǔn)贊美的對(duì)象； 贊美須熱情具體； 當(dāng)你找不到美點(diǎn)時(shí)要做抽象的贊美； 贊美要大方得體適度； 注意場(chǎng)合； 把贊美還給贊美你的人 。 ? 關(guān)心、全心投入。 傾聽的三大原則 115 積極的傾聽需要聽什么 事實(shí)與想法 常用句型： “ 你的意思是 ?? ” “ 換句話說(shuō) ， 你認(rèn)為 ?? ” 情緒與感覺(jué) 常用句型： “ 我覺(jué)得 ， 你感到 ?? ” “ 你是不是覺(jué)得 ?? ” “ 你是否感到有點(diǎn) ?? ” 弦外之音 （ 以不聽來(lái)聽 ） 116 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒(méi)有說(shuō)的 …… 117 獲得客戶信任的兩項(xiàng)高級(jí)修煉 ?NLP模仿技巧。 118 客戶信任的信號(hào) ?客戶談?wù)撃愕漠a(chǎn)品和服務(wù)與其自身需求的關(guān)系。這表明客戶已將注意力放在你的解決方案上了。 ?客戶對(duì)與你的談話非常專注。 ?客戶不讓你按照你的談話進(jìn)程去發(fā)展。 ?客戶對(duì)你的思路有疑問(wèn)。 120 第四單元：了解需求與介紹項(xiàng)目 業(yè)務(wù)寒暄。 了解需求。 引起注意。 購(gòu)房訴求點(diǎn)。 ? 交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人咨詢情況。 ? 了解是否去過(guò)別家。 ? 判斷客戶的購(gòu)買誠(chéng)意 。 ? 認(rèn)識(shí)：想買房，但還沒(méi)有決定。 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)：已經(jīng)有一個(gè)理想房子的構(gòu)想。 ? 評(píng)估比較：已經(jīng)確定了幾家，在范圍內(nèi)進(jìn)行選擇。 ? 當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 ?反復(fù)觀看比較各種戶型。 ?對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)探討。 ?特別問(wèn)及鄰居是干什么的。 ?爽快的填寫《客戶登記表》。 123 基本動(dòng)作二：項(xiàng)目介紹 ?按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線 ， 配合燈箱 、 模型 、 展板等銷售道具 ， 自然而又有重點(diǎn)地介紹開發(fā)商和產(chǎn)品 (著重于地段 、 環(huán)境 、 交通 、 配套設(shè)施 、 房屋設(shè)計(jì) 、 主要建材等的說(shuō)明 )。 ?在介紹中體現(xiàn)專業(yè)性 ， 要讓客戶感到你是十分專業(yè)的房產(chǎn)顧問(wèn) ， 使他在購(gòu)房中信服于你 。 銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹 ， 并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹 。 ? 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。并拿取海報(bào)、說(shuō)明書、 DM等銷售企劃道具，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述。 ? 向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。 ? 在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，針對(duì)客戶的問(wèn)題，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 125 基本動(dòng)作三：了解需求 ?初級(jí)要素 姓名 年齡 電話 地址、區(qū)域 職業(yè) ?中級(jí)要素 所需房型 所需面積 價(jià)格承受 滿意（標(biāo)準(zhǔn)符合）程度 購(gòu)房原因 家庭情況 ?高級(jí)要素 相貌特征 性格脾氣 生活習(xí)慣 個(gè)人好惡 身體狀況 家庭背景 主要異議 126 基本動(dòng)作四：帶看現(xiàn)場(chǎng) ?客戶在現(xiàn)場(chǎng)售樓處，了解樓盤的大致情況后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議。 ?實(shí)物房型