【正文】 強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，為其保留他所中意的單元。 ?根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為： 、 B.有希望、 、 。便于以后分析判斷。（利用伏筆） ?制造緊迫感。 E、其它。 ?對房屋優(yōu)點(diǎn)的懷疑、誤解。 案例：誠實(shí)處理異議 143 提出假異議的原因 ?提出假異議的主要原因是信任不夠 。 提出真正異議時 ， 他的態(tài)度會很認(rèn)真 ， 很投入 。 ?“先生 ， 我真的很想請你幫個忙 ”“我相信你很合適這套房屋 ， 但是我覺得你好像還有一些顧慮 ， 你能告訴我真正的原因嗎 ？ ” 147 找出真正異議的步驟 ， 然后問有無其他考慮 。 ?誤解。 注意： 那些證據(jù)必須針對客戶所懷疑的某一項(xiàng) 利益 。 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 。 161 調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 如果自己的產(chǎn)品或服務(wù)和客戶采購的優(yōu)先順序正好一致，自然會有很高的成交率。 ? 那我就放心了。 164 應(yīng)對競爭對手異議的策略 ? 策略 1：后發(fā)制人 。 即稱頌對手一些無關(guān)痛癢的優(yōu)點(diǎn)。 165 應(yīng)對競爭對手異議的策略 ? 策略 4：理性分析 。 ? 策略 6：以退為進(jìn)。 168 買方議價的心理 ? 探價：打擊我方信心。（表示公司不可能接受） ? 你不是王牌（避免王見王） —— 使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉） ? 外表忠厚，其實(shí)不將客戶立場放在心中 —— 這時，客戶立場與我方相反。 如兩次逼定不成，返回信任建立或異議處理。否定態(tài)度要很堅(jiān)定，并提出否定理由。 ? 你可以表示 “ 自己權(quán)利有限，你可幫助他向經(jīng)理請示，但是他要馬上付出定金或意向金，你才敢向經(jīng)理請示（否則經(jīng)理會懷疑你的能力）。 175 第六單元：成交收定 成交的一般原理。 過分推銷的心理根源是害怕拒絕。 184 客戶給予“購買”訊號時 體態(tài)方面： 忽然丌住的點(diǎn)頭 ， 并開始丌由自主的點(diǎn)頭 。 詢問有關(guān)付款細(xì)節(jié)問題時 。 客戶給予“購買”訊號時 186 成交的準(zhǔn)則： 準(zhǔn)則 1：快速成交 。 丌要做出無法兌現(xiàn)的承諾 。單位丌多，加上銷售好，今天丌買，就會沒有了； 觀察頊客對樓盤的關(guān)注情況，確定頊客的購買目標(biāo)。 ?逼定時張馳有度，不要窮追猛打客戶若是緊追猛打而緊張，出現(xiàn)低頭、側(cè)坐，目光亂瞟時，不要逼定了，讓其回去考慮。 ?獲得顧客隱藏的同意。 強(qiáng)調(diào)不頊客確認(rèn)的優(yōu)點(diǎn)。 控制興奮的心情 。 索要贈品時 。 開始頻頻喝茶戒抽煙時。 當(dāng)客戶左右相頊突然雙眼直規(guī)你時 。 避免客戶后悔的技巧 176 成交的一般原理 177 成交法則：只要我要求，終究會得到 ?46%的人敢要求，但一次就放棄了。 174 價格談判的三個階段 ? 第三階段：成交階段： 成交速度要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會 )。 ? 再次強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景。 當(dāng)你初次壓迫買方下定而買方面無表情，不作出價表示時，可再強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來增值遠(yuǎn)景。（下定、轉(zhuǎn)介紹等） ? 要將讓價視為一種促銷手法 —— 讓價要有理由。 169 價格談判心法 ? 對 “ 價格 ” 要有充分信心，不輕易讓價。 案例：競爭對手異議 2 166 技巧二：價格談判 ?從銷售到談判最大的障礙，是售樓員角色的轉(zhuǎn)變： ?銷售時，售樓員是客戶的顧問和伙伴，你必須真心地站在顧客的角度思考問題，幫助顧客發(fā)掘需求、確定優(yōu)先順序、進(jìn)行比較評估、做出購買決定。 ? 但如果客戶已有朋友買過競爭對手的房子 ， 就千萬不可批評那位朋友的鑒賞力 ， 必須以適當(dāng)?shù)陌龘P(yáng)技巧予以處理 。 如果您沒車 ， 孩子也不上學(xué) 。 ? 策略 2：故布疑兵。 在處理客戶把你的產(chǎn)品與有關(guān)競爭對手產(chǎn)品相比產(chǎn)生的異議時 ， 應(yīng)作到以下幾點(diǎn)： 知己知彼 。 調(diào)整優(yōu)先順序最有效的方法是探尋客戶為什么要建立這樣的優(yōu)先順序。 重提： （ 1） 能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 。 155 消除誤解的步驟 確定誤解背后的需要； 使用一個包括客戶需要的有限制式詢問 ， 把 客戶誤解背后的需要表達(dá)出來 。 151 消除懷疑的步驟 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證 。 “您為什么認(rèn)為這一點(diǎn)最重要 ？ ”理解真正異議的實(shí)質(zhì) 。 如果您沒有辦法知道對方真正的異議 ， 您就只有直接問他 。 案例：真假異議 144 真正的異議 在諸多的異議中 ， 只存在唯一一個異議是對方真正關(guān)心的 ， 我們稱這個異議為 “ 真正的異議 ” 。 ? 你首先需要做的是分析對方提出異議的原因。 D占 45%。 140 異議拒絕的原因 171813457ABCDE心理學(xué)家關(guān)于拒絕 原因的調(diào)查問卷 A、有很充分的理由而拒絕。 ? 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成死硬推銷的印象。 136 基本動作四：客戶跟進(jìn) ? 不要指望客戶會主動上門（當(dāng)然這種情況也有） ? 客戶跟進(jìn)的目的是重新喚起客戶購買我處產(chǎn)品的意識，并約其再至現(xiàn)場參觀，從而達(dá)成交易。 ?對有意的客戶再次約定看房時間。 ? 此外，這一階段還需要處理客戶提出的各種異議，刺激其購買欲望和提高其購買信心等。 ? 倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡，希望其今后再來，并保持聯(lián)系”。 ?興趣、愛好。 ?安全、保安設(shè)施。 ?E是保證的證據(jù)。 ?告訴準(zhǔn)客戶一些有用的信息。 ?按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型。 ? 客戶對產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問及興趣，針對客戶的問題，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 ? 第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動機(jī)完全不同，銷售員將比較深入地了解客戶需求，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購買實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說。 ?爽快的填寫《客戶登記表》。 ? 當(dāng)客戶超過一人時，判斷其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 ? 判斷客戶的購買誠意 。 引起注意。 ?客戶不讓你按照你的談話進(jìn)程去發(fā)展。 傾聽的三大原則 115 積極的傾聽需要聽什么 事實(shí)與想法 常用句型： “ 你的意思是 ?? ” “ 換句話說 ， 你認(rèn)為 ?? ” 情緒與感覺 常用句型： “ 我覺得 ， 你感到 ?? ” “ 你是不是覺得 ?? ” “ 你是否感到有點(diǎn) ?? ” 弦外之音 （ 以不聽來聽 ） 116 最重要的傾聽技巧是：聽他所沒有說的 …… 117 獲得客戶信任的兩項(xiàng)高級修煉 ?NLP模仿技巧。 ? 用你整個臉微笑，可以點(diǎn)燃自己的信心，可以引起別人的信賴； ? 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑； ? 運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。 雙方都坐著 ， 約一個手長 。 ? 邊遞送名片一邊做自我介紹。 如果電梯有人操作 ， 進(jìn)出電梯時 ， 應(yīng)請客人或上級先 走 。 1在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 雙手抱在胸前 。 誰先伸手 (主與客 來 、 走 、 尊與卑 ) 86 握手時用普通站姿 ， 并目視對方眼睛 。 83 不良姿勢 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不正 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動 84 蹲姿 女士下蹲不要翹臀 ， 上身直 ， 略低頭 ， 雙腿靠緊 ， 曲膝下蹲 。 不得留長指甲、涂色油。（短襪、踏腳健美褲） 三節(jié)腿。 過分暴露。 ?夏天穿淺色襯衣配深色西褲。 ? 職業(yè)化的商務(wù)禮儀。 ※ 女士需著莊重、大方、得體的職業(yè)套裝。 ?未有客戶時，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。 ?幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 在現(xiàn)在的這個特定時間，沒有急迫性。 ?主動詢問對方知道的途徑，通話結(jié)束時應(yīng)誠懇邀請對方前來參觀。 52 電話處置 ? 如果來電找的人不在，應(yīng)在詢問打電話的人姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ? 清楚地指引對方來公司的路線，不一定是最短的，但一定要容易明白，便于找到為好。接聽電話中不需要太注重使客戶接受所推物業(yè)，只需要盡量說服客戶來現(xiàn)場看樓即可。估計該客戶的意向程度，客戶能夠接受的價格。 （ 沒事的時候：多找一個客戶 、 多做一個記錄 、 多思考一個問題 、 多進(jìn)行一次跟進(jìn) 、 多要求一次轉(zhuǎn)介紹 ） 37 思考一下 38 廣東用友軟件有限公司$ T h e T e r r i t o r y 可控潛在顧客（挖潛）看房潛客數(shù)量購房洽談成交促成跟進(jìn)邀約（到現(xiàn)場）成交客戶服務(wù)39 尋找顧客的十種方法 ?媒體廣告 ?房交會、展銷會 ?親友介紹 ?老客戶轉(zhuǎn)介紹 ?關(guān)系網(wǎng)絡(luò) ?俱樂部、集會、聚會 ?網(wǎng)上論壇、社區(qū) ?異業(yè)聯(lián)盟 ?名單購買 ?促銷活動 40 第三單元：初步接觸與贏得信任 電話接聽。 27 答客問 ?基礎(chǔ)問題 地理位置在哪里？ 這塊地基以前是作什么用的？ 占地面積多少？建有多少幢住宅？共有多少戶人家？ 何時開工？完工？交屋？預(yù)計何時全部完成？ 哪種結(jié)構(gòu)？何種風(fēng)格？ 有些什么樣的面積？戶型？幾房？ 有車庫嗎？出售還是出租？尺寸？面積？ 公共設(shè)施比例是多少？ 該區(qū)域交通狀況如何？各有幾路車通往什么重要地點(diǎn)？離市中心有多遠(yuǎn)？ 與區(qū)域內(nèi)其他物業(yè)相比，有何優(yōu)勢？ 1開發(fā)商是哪家？實(shí)力如何？建設(shè)公司哪一家？建筑師是誰？你們蓋過哪些房子？ 你們公司地址？電話？ 28 答客問 ?小區(qū)配套 配套設(shè)施有些什么內(nèi)容？何時可投入使用？ 小區(qū)內(nèi)的配套設(shè)施是否會向小區(qū)住戶以外的人士服務(wù)？收費(fèi)如何？ 有無機(jī)動車停車位與自行車位？在哪兒？收費(fèi)如何？ 哪個公司將承擔(dān)小區(qū)的物業(yè)管理？管理費(fèi)多少？包括哪些服務(wù)內(nèi)容？ 智能化系統(tǒng)包括那些內(nèi)容？是否會因此增加物管費(fèi)用？ 綠化面積多大？綠化率多少？有何特色？ 社區(qū)內(nèi)有沒有學(xué)校及幼教設(shè)施供住戶子女上學(xué)？ 通過何種保安措施，保證住戶安全？ 可否安裝鐵門窗？ 非小區(qū)住戶，及其車輛進(jìn)入小區(qū)有何限制？ 會所有何配套設(shè)施？ 29 答客問 ?生態(tài)環(huán)境 學(xué)區(qū)是哪所學(xué)校？尚有其它學(xué)校嗎？ 周邊菜場有哪些？最近是哪一個？ 管轄之派出所？位置在哪？ 附近有哪些公園？ 附近有哪些銀行？ 最近的郵局在哪里？ 附近有哪些醫(yī)院？ 有哪些休閑去處？ 主要店鋪分布在哪里？都是何種營業(yè)項(xiàng)目？ 附近主要道路哪幾條？ 1離其它主要生活圈有多遠(yuǎn)距離？ 1附近居民大都是什么職業(yè)？水準(zhǔn)如何？ 30 答客問 ? 產(chǎn)品介紹 可供選擇的房型有哪些？面積多大？ 樓間距是多少？會否影響房屋的光照？房屋日照時間多少？ 陽臺面積的計算？陽臺是否封閉？住戶可否自行拆、封陽臺？ 每戶的電表容量是多少？ 供水系統(tǒng)如何？洗衣機(jī)位，上下水管？水管材質(zhì)？ 廚房中的煙道設(shè)置？ 選用何種門窗？什么品牌？有何優(yōu)點(diǎn)？ 外墻立面采用何種材料？外墻主要顏色？ 通過哪些有力措施，保證工程質(zhì)量？ 可否將空調(diào)機(jī)懸持在外墻上？有無預(yù)