以顧客為中心的銷售管理-預覽頁
【正文】 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 第四階段：制定標準 顧客 滿意 認識 決定 制定 標準 第四階段：制定標準 是形成決定后的階段 顧客決定改變，但并不急于決定 該階段的客戶開始著手尋找問題的原因 顧客的問題決定了顧客的需求。 施樂培訓部 10000消費者者調查 0%10%20%30%40%50%60%70%80%滿意 認識 決定 指定標準 評估 調查 選擇 再評估決策階段 百分比 8% 消費者者調查結果 顧客對產(chǎn)品或服務的感覺 階段 比例 需求 它是完美的 滿意 5% 無 它不完美，但已經(jīng)夠好了 認識 79% 感到厭煩 決定 2% 有 積極尋找解決方案 制標 /評價 /調查 8% 正在渡“蜜月” 選擇 /再評價 6% 消費者調查的結果是： 80%的顧客沒有需求，也不需要銷售人員。當你向他們說明你曾享受了什么樣的服務時，你遇到了什么困難？ 綜合測評： 分析階段的認同試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探是對達到戰(zhàn)略目的有輔助作用嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的認同試探 發(fā)展試探的提問 案例 2：這類事情發(fā)生頻率有多大？這對你的士氣有多大影響？ 案例 3：有多少不同的人參與這個過程？誰對爭吵事件負有責任？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 檢查 1. 這個試探是開放是問話嗎？ 2. 這個試探能不斷擴大顧客的關心程度嗎？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的發(fā)展試探 沖擊試探的提問 案例 2：作為雇員你對此事將作出什么反應？ 案例 3：如果這些人來為你修車會有什么后果？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 檢查 1. 這個試探是開放式問話嗎？ 2. 這個試探是否包含有利于你實現(xiàn)目的的重要沖擊？ 3. 這個試探允許顧客自己描述問題嗎？ 綜合測評： 分析階段的沖擊試探 確認階段：經(jīng)過第一個決策點 評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價評價評價調查調查顧客顧客滿意滿意認識認識決定決定制定制定標準標準選擇選擇再再評價評價研究 階段 分析 階段 確認 階段 銷售者 客戶的第三階段：決定 是形成決定的階段，決定是否通過第一決策點 問題的積累和突發(fā)事件使客戶決定改變 該階段的客戶開始著手尋找解決方案 顧客在尋找解決方案時容易出現(xiàn)反復 閃念期：該階段常常一閃而過 很少有人真正處于這個階段，但幾乎沒有人不經(jīng)過這一階段 確認階段： 第一步 理解測試：對顧客的問題加以客觀地總結和復述，不摻雜自己的意見 第二步 “還有其他問題嗎”：讓顧客補充你沒有或不便總結的問題 第三步 實施變革：嘗試顧客對變革的態(tài)度 接受 進入下一步驟 初戰(zhàn)告捷 拒絕 回到分析階段 另辟蹊徑 案例 2綜合測評：確認階段 到目前為止，從你對我談的情況來看，你在許多起領導作用的業(yè)務中遇到挫折，并且一直沒有進步 還有其他我們沒有考慮到的問題嗎？ 你喜歡在這種狀態(tài)下工作嗎？ 案例 3綜合測評：確認階段 看看我是否說到重點，目前，參與維修汽車的人員過多，你感覺到維修服務不穩(wěn)定，并且沒有經(jīng)濟性。從你對我談的情況來看，你的一個重要需求是在你安排的項目中發(fā)揮主要作用，是這樣嗎？另外，好象你在公司中受到挫折，你想成為升遷的正式侯選人，對嗎？ 還有其他要求嗎？ 現(xiàn)在，假設你列出的需求是關鍵的。否則，將導致失敗的購買決策 調整期：調整期望值 不是每一個顧客都會經(jīng)歷，忽視此階段將導致失敗的購買決策 細化階段： 幫助顧客通過第二個決策點 第一步 細化標準：盡量量化顧客的標準。 注意善于分析的顧客：他們?nèi)菀妆幻胺浮? 第二步 建議解決方案：用術語而非顧客的語言告訴顧客產(chǎn)品 /服務的 FABEC F： 特征 A： 優(yōu)點 B： 利益 E： 解釋 C： 確認 案例 2綜合測評：解決階段 如果我能提出一種方案滿足你想要解決的所有問題，你是否會按照方案要求做呢？ 我相信我可以幫你達到這些目的 案例 2綜合測評：解決階段 特點： 我們有一個培訓程序，發(fā)展交際技巧，我想比較適合你，下面我將告訴你原因 優(yōu)勢： 首先，這個培訓為你提供了增加信任的技巧，我知道你沒有提到這些，這當然不會損害你的尊嚴 利益： 但是，這不是我向你推薦這個培訓的原因，我推薦它的原因是這個培訓可以教你一些在和領導溝通過程中消除障礙的主要技巧。他是一個經(jīng)過長期訓練，熟悉這個行業(yè)各個方面的雇員，從銷售到服務。 讓我們放下這些事，談談付帳的問題 祝賀您明智的選擇。 是我，說服你不要一次又一次地寄希望于僥幸的“萬一”，決定購買了保護你和你所愛的人的產(chǎn)品。雖然讓你不快，但我的建議卻使你解決業(yè)務問題，并在一年后保住了你的工作。 是我，經(jīng)常被人描繪成小丑，卻為你保全家人健康，防止早衰和死亡的悲劇，為你全家提供一個光明未來。對未知的恐懼經(jīng)常會超過現(xiàn)實的痛苦。 —— 羅伯特 L :34:3407:34Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :34:3407:34:34March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 24日星期五 7時 34分 34秒 07:34:3424 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :34:3407:34Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 24日星期五 上午 7時 34分 34秒 07:34: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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