以顧客為中心進行市場營銷管理-預(yù)覽頁
【正文】 以顧客為中心進行市場營銷管理 11 一、顧客價值與顧客滿意 人員價值 當當書店的人是否有更高的知識水平、文化素質(zhì)、責任感。 顧客是如何形成期望的呢？ 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 16 一、顧客價值與顧客滿意 期望的形成是基于買方以往的購買經(jīng)驗，朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。提出 TCS,即整體顧客滿意。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 19 摩托羅拉： 7天零風險購機 ? 摩托羅拉這一營銷新舉措的核心是在“顧客滿意”中實現(xiàn)銷售增長?；顒又型藱C的顧客會填寫登記表，注明退機原因，我們還會回訪一些顧客，直接聽到他們的意見、想法，這就使我們努力的方向更加明確。比如對一本雜志來說，它就是再訂閱率。 因而，對這家公司來說，只要能以小于 1280000元的費用保留所有這些顧客，就值得做。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 27 二、維系顧客 （三）維系顧客的兩種方式： 建立高度的轉(zhuǎn)換壁壘，當顧客轉(zhuǎn)換時，面臨著高昂的資金成本、搜索成本、折扣的損失時，則顧客向其他供應(yīng)商轉(zhuǎn)換的可能性小。 被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓勵顧客在遇到問題或有意見時給公司打電話。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 30 二、維系顧客 能動型 公司銷售人員不斷給顧客聯(lián)絡(luò)，提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議或者關(guān)于有用的新產(chǎn)品的信息。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 34 二、維系顧客 波音與中國的合作形成了一種密切、長期的伙伴關(guān)系－而且是互惠互利的。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 37 三、核心競爭力 華為公司的核心競爭力主要表現(xiàn)在兩個方面： 一是對內(nèi)的高效管理，二是對外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 40 三、核心競爭力 第二大核心競爭力是麥當勞的經(jīng)理培訓(xùn)系統(tǒng)。麥當勞奉行產(chǎn)品標準化及品質(zhì)一致性策略 。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 43 三、核心競爭力 第五大核心競爭力是廣為稱道的運作系統(tǒng)標準化。 遍布世界 120多個國家和地區(qū)的 3萬多家麥當勞餐館，每天向約 1％的世界人口提供食物。 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 47 四、市場營銷管理過程 （二）、研究與選擇目標市場 需要估計市場的總體規(guī)模、增長、利潤率以及風險。 此外，戰(zhàn)略選擇應(yīng)當基于企業(yè)在市場中扮演什么角色：領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者、補缺者。 市場營銷組合有幾十種，麥卡錫（ McCarthy）歸為 4Ps：產(chǎn)品（ product）、價格（ price）、地點（ place）、促銷（ promotion） 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 50 市場營銷組合 目標市場 產(chǎn)品： 種類 質(zhì)量 設(shè)計 性能 品牌 包裝 規(guī)格 服務(wù) 保證 價格： 價格表 折扣 折讓 付款期限 賒銷付款條件 促銷： 銷售促進 廣告 推銷人員 公共關(guān)系 直銷 分銷： 渠道 覆蓋面 地點 倉儲 運輸 第五章 以顧客為中心進行市場營銷管理 51 四、市場營銷管理過程 4ps角度：從銷售者能影響顧客的營銷工具 4cs：每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益。 有專門從事銷售、調(diào)研、廣告、公關(guān)、品牌、客戶服務(wù)的專業(yè)人員。正是在這一分析的基礎(chǔ)上，商家才得出維系顧客重要的結(jié)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1