以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理-全文預(yù)覽
【正文】 的長(zhǎng)期關(guān)系，如果本地供應(yīng)商不合標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞則會(huì)從其他地方進(jìn)口。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 42 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 第四大核心競(jìng)爭(zhēng)力是麥當(dāng)勞的餐館店址建設(shè)專長(zhǎng)。 麥當(dāng)勞有遍布美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本和澳大利亞的國(guó)際培訓(xùn)系統(tǒng)?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 38 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 核心競(jìng)爭(zhēng)力有 5個(gè)必要條件： RAIDS ? 稀有（ Rare）、 ? 可用（ Appropriable）、 ? 難以模仿（ Inimitable）、 ? 耐用（ Durable） ? 以及不可替代（ non— Sub－ stitutable）。 這種伙伴關(guān)系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國(guó)家聯(lián)系在了一 起。 伙伴型 公司不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的方法，或者幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 29 二、維系顧客 負(fù)責(zé)型：銷售人員在產(chǎn)品售出后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 更好的辦法是傳遞高度的顧客滿意，這樣競(jìng)爭(zhēng)者就很難簡(jiǎn)單地運(yùn)用低價(jià)和誘導(dǎo)轉(zhuǎn)換等策略。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 26 二、維系顧客 （二）顧客維系的必要性 越來(lái)越多的公司都是竭盡全力地維系住他們的顧客。 公司必須識(shí)別各種造成顧客損失的原因，并且確定應(yīng)加以改進(jìn)的方面?！? 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。該公司已先期在廣東省開展了 P7689手機(jī)“ 7天隨意退換”促銷活動(dòng)，取得了不俗業(yè)績(jī)和成功經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在又增加 A6188手機(jī)，調(diào)動(dòng)巨大資源，把這一促銷方式推向全國(guó) 。 一些企業(yè)通過(guò)顧客滿意進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。 如果一個(gè)營(yíng)銷者使顧客的期望過(guò)高，假如公司失言，就極易使購(gòu)買者失望。 通過(guò)瀏覽好象是不錯(cuò)，對(duì)如何購(gòu)書、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說(shuō)明。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 6 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 比如到網(wǎng)上書店買一本書 原 價(jià)：￥ 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥ 立即節(jié)省￥ 產(chǎn)品價(jià)值 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 7 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 服務(wù)價(jià)值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門、EMS（特快專遞） 其他：還有會(huì)員制 享受購(gòu)物積分：消費(fèi) 1元積 1分，積分換取回報(bào) 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 8 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 20xx年 1月 1日起一次性購(gòu)物滿 100元或累計(jì)購(gòu)物金額滿 500元成為黃金會(huì)員 獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于 9折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上 9折特惠，即黃金會(huì)員價(jià) 90折封頂。 顧客是如何選擇的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 5 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客是價(jià)值最大化者。第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 1 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 主要內(nèi)容： ? 顧客價(jià)值與顧客滿意 ? 維系顧客 ? 核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷管理過(guò)程 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 2 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷管理 學(xué)習(xí)目的與要求： – 掌握顧客價(jià)值、顧客滿意、核心競(jìng)爭(zhēng)力的概念。德魯克洞察到： 一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。 第五章
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