以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 正是在這一分析的基礎(chǔ)上，商家才得出維系顧客重要的結(jié)論。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合有幾十種，麥卡錫（ McCarthy）歸為 4Ps：產(chǎn)品（ product）、價(jià)格（ price）、地點(diǎn)（ place）、促銷(xiāo)（ promotion） 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 50 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合 目標(biāo)市場(chǎng) 產(chǎn)品： 種類 質(zhì)量 設(shè)計(jì) 性能 品牌 包裝 規(guī)格 服務(wù) 保證 價(jià)格： 價(jià)格表 折扣 折讓 付款期限 賒銷(xiāo)付款條件 促銷(xiāo)： 銷(xiāo)售促進(jìn) 廣告 推銷(xiāo)人員 公共關(guān)系 直銷(xiāo) 分銷(xiāo)： 渠道 覆蓋面 地點(diǎn) 倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 51 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 4ps角度：從銷(xiāo)售者能影響顧客的營(yíng)銷(xiāo)工具 4cs：每一種營(yíng)銷(xiāo)工具都是為了傳遞顧客利益。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 47 四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程 （二）、研究與選擇目標(biāo)市場(chǎng) 需要估計(jì)市場(chǎng)的總體規(guī)模、增長(zhǎng)、利潤(rùn)率以及風(fēng)險(xiǎn)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 43 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 第五大核心競(jìng)爭(zhēng)力是廣為稱道的運(yùn)作系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 40 三、核心競(jìng)爭(zhēng)力 第二大核心競(jìng)爭(zhēng)力是麥當(dāng)勞的經(jīng)理培訓(xùn)系統(tǒng)。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 34 二、維系顧客 波音與中國(guó)的合作形成了一種密切、長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系－而且是互惠互利的。 被動(dòng)型：銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓勵(lì)顧客在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)給公司打電話。 因而，對(duì)這家公司來(lái)說(shuō)，只要能以小于 1280000元的費(fèi)用保留所有這些顧客，就值得做。活動(dòng)中退機(jī)的顧客會(huì)填寫(xiě)登記表，注明退機(jī)原因，我們還會(huì)回訪一些顧客，直接聽(tīng)到他們的意見(jiàn)、想法，這就使我們努力的方向更加明確。提出 TCS,即整體顧客滿意。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 11 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 人員價(jià)值 當(dāng)當(dāng)書(shū)店的人是否有更高的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、責(zé)任感。德魯克洞察到： 一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。 顧客是如何選擇的呢？ 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 5 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客是價(jià)值最大化者。 通過(guò)瀏覽好象是不錯(cuò)，對(duì)如何購(gòu)書(shū)、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說(shuō)明。 一些企業(yè)通過(guò)顧客滿意進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。” 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 21 二、維系顧客 （一）、維系顧客 老顧客是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，一個(gè)老顧客的終身價(jià)值是巨大的。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 26 二、維系顧客 （二）顧客維系的必要性 越來(lái)越多的公司都是竭盡全力地維系住他們的顧客。 第五章 以顧客為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 29 二、維系顧客 負(fù)責(zé)型：銷(xiāo)售人員在產(chǎn)品售出后不久打電話給顧客，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望。 這種伙伴關(guān)系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國(guó)家聯(lián)系在了一 起。 麥當(dāng)勞有遍布美國(guó)、英國(guó)、德國(guó)、日本和澳大利亞的國(guó)際培訓(xùn)系統(tǒng)。 該標(biāo)準(zhǔn)化立足于與可信賴的本地供應(yīng)商之間的長(zhǎng)期關(guān)系，如果本地供應(yīng)商不合標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞則會(huì)從其他地方進(jìn)口。 要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，選擇公司能為之提供最佳服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)。 羅伯特 滿足顧客需要企業(yè)必須有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 考慮的角度是從顧客價(jià)值、顧客成本分析的。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
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