精心打造以顧客和市場(chǎng)為中心的卓越績(jī)效管理模式(已修改)
2025-03-04 14:19 本頁(yè)面
【正文】 2023/2/16 1 卓越績(jī)效管理模式 以顧客和以顧客和市場(chǎng)為中心市場(chǎng)為中心和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 2以顧客和市場(chǎng)為中心顧客和市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系和顧客滿(mǎn)意度以顧客和市場(chǎng)為中心顧客和市場(chǎng)的了解目標(biāo)市場(chǎng)與顧客顧客與市場(chǎng)的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機(jī)制顧客溝通需求投訴管理過(guò)程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)顧客滿(mǎn)意度測(cè)量過(guò)程、測(cè)量及數(shù)據(jù)顧客反饋競(jìng)爭(zhēng)及基準(zhǔn)績(jī)效和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 3以顧客和市場(chǎng)為中心n 管理理念n 卓越模式n 案例點(diǎn)評(píng)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 4企業(yè)存在的理由?柏拉圖的《理想國(guó)》?亞當(dāng) 斯密的《國(guó)富論》： 社會(huì)分工論?科斯《企業(yè)的性質(zhì)》： 企業(yè)內(nèi)部交易論?巴納德《經(jīng)理人員的職能》：?合作的意愿?共同的目標(biāo)?信息的交流 “看不見(jiàn)的手 ”能確保資源得到最好的利用和發(fā)揮最大的效能。而每一個(gè)人和每一個(gè)國(guó)家在經(jīng)濟(jì)上的自身利益，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上將給所有的人帶來(lái)最大的繁榮和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 5創(chuàng)造價(jià)值的三素n 土地n 勞動(dòng)n 資本法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家法國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家 .薩伊提出了薩伊提出了第四要素：第四要素：企業(yè)家企業(yè)家企業(yè)的目的只有一個(gè)適當(dāng)?shù)亩x：創(chuàng)造顧客。和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 6客戶(hù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)n 價(jià)值理論的新突破：被客戶(hù)與市場(chǎng)認(rèn)可并接受的產(chǎn)品（或服務(wù)）才具有價(jià)值。n 是以客戶(hù)和市場(chǎng)為導(dǎo)向的而不技術(shù)！n ：惟一能讓你們?cè)陂L(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)中幸存的方法就是，每一個(gè)都要時(shí)時(shí)摸索并生產(chǎn)出顧客所期待的下一代產(chǎn)品。n 花旗銀行：以服務(wù)顧客為最高目標(biāo)，利潤(rùn)自然隨之而來(lái)。n ：以顧客為焦點(diǎn)的服務(wù)。n 江蘇移動(dòng)： “客戶(hù)至上 ”、 “投訴是金，化解就是利潤(rùn) ”n 海爾：先有市場(chǎng)，再建工廠(chǎng)。用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的！ 企業(yè)的目的必須存在于企業(yè)本身之外 和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 7企業(yè)的價(jià)值存于企業(yè)之外 —客戶(hù)與市場(chǎng)q 美國(guó)蘭德公司、麥肯錫公司、國(guó)際管理咨詢(xún)公司的專(zhuān)家通過(guò)對(duì)全球優(yōu)秀企業(yè)的研究，得出的結(jié)論認(rèn)為：世界強(qiáng)最注重四點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；二是以客戶(hù)為中心；三是平等對(duì)待員工；四是激勵(lì)與創(chuàng)新。q 美國(guó)最佳企業(yè)的特征《追求卓越》q 崇尚行動(dòng) 關(guān)注客戶(hù) 自主創(chuàng)新 以人助產(chǎn) q 價(jià)值驅(qū)動(dòng) 不離本行 精兵簡(jiǎn)政 寬嚴(yán)相濟(jì)q 《基業(yè)長(zhǎng)青》：利潤(rùn)之上的追求和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 8中層管理人員一 線(xiàn) 員 工高層管理人 員顧 客顧客顧客216。例：海爾：用戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 9n 隨著時(shí)間的積累，優(yōu)質(zhì)服務(wù)幾乎已經(jīng)成了的象征。很多年以前，在一則廣告上，我們用醒目的字體簡(jiǎn)短地寫(xiě)道： “就是最佳服務(wù)的標(biāo)志！ ”我始終認(rèn)為這是我們最理想的廣告。因?yàn)樗嬲磉_(dá)了的經(jīng)營(yíng)立場(chǎng)，即要為顧客提供世界一流的服務(wù)。在與簽訂的契約單上，不僅是機(jī)器的租售，同時(shí)還包括所有的服務(wù)項(xiàng)目?！兑粋€(gè)企業(yè)的信念》n 是以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的，而不是技術(shù)！n “務(wù)必在小時(shí)內(nèi)解決顧客的任何抱怨和疑難 ”！n 服務(wù)不惜代價(jià)，如愿意花同幾百美元專(zhuān)門(mén)派上一輛卡車(chē)，給用戶(hù)送去只值美元的產(chǎn)品。因?yàn)槌錾钠髽I(yè)是靠仍戶(hù)和市場(chǎng)來(lái)驅(qū)動(dòng)，而不是靠技術(shù)來(lái)驅(qū)動(dòng)的，對(duì)用戶(hù)所作的每項(xiàng)建議，從用戶(hù)自身的立場(chǎng)來(lái)看，都應(yīng)該是最為經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的。堅(jiān)持百分之百合格的質(zhì)量和可靠性，否則產(chǎn)品不出廠(chǎng)。要以量體裁衣的方式來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，要善于傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)。216。例： 的 “信念 ”和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 10寶潔與免費(fèi)電話(huà)n 寶潔公司是美國(guó)第一家開(kāi)通消費(fèi)者免費(fèi)電話(huà)。年共接萬(wàn)個(gè)電話(huà)，改良產(chǎn)品的構(gòu)想源于此。n 技術(shù)創(chuàng)新的源來(lái)自于使用者 —馮希佩爾、厄特巴克（麻省工學(xué)院）和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 11 顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)n 現(xiàn)代戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)的核心－理論n 市場(chǎng)細(xì)分n 選擇目標(biāo)市場(chǎng)n 產(chǎn)品定位n 營(yíng)銷(xiāo)策略n 午餐n 高爾夫n 晚餐菲利普 科特勒：營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)的工作鏈，其根本是 “ 客戶(hù)” 。 德魯克：營(yíng)銷(xiāo)就是使銷(xiāo)售成為不必要 和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 12n 市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分變量地 理人 口心 理行 為利 益…… 最行之有效！ ？客戶(hù)尋求的利益對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測(cè)性。同時(shí)，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細(xì)分部分，每一部分都會(huì)在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對(duì)比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶(hù)溝通。 顧客與市場(chǎng)的了解－術(shù)語(yǔ)和理論基礎(chǔ)和 君 創(chuàng) 業(yè)HJ VANGUARD2023/2/16 13 二級(jí)變量 劃分標(biāo)準(zhǔn)地理因素 地區(qū) 省市 城市規(guī)模 經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度 東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南 北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、 ……… . 特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)人口因素 年齡 性別 家庭收入 職業(yè) 教育程度 媒體接觸 6歲以下 ,6－ 11,12－ 19,20－ 34,35－ 49,50－ 64,65歲及以上 男、女800－ 1500元； 1501－ 4000元； 4001－ 6000元； 6001元以上 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、 ……… 小學(xué)及以下、初中、高中、中專(zhuān)、大專(zhuān)、大學(xué)及以上 電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙、雜志 心理因素 社會(huì)階層 生活方式 個(gè)性 下下、下上、中中、中上、上下、上上 簡(jiǎn)樸型、時(shí)尚型、奢華型、 ……… 被動(dòng)、愛(ài)交際、命令型、 ……… 行為因素 使用率 追求的利益 使用者狀況 品牌忠誠(chéng)度 對(duì)產(chǎn)品態(tài)度從
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