以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理知識(shí)講解(已修改)
2025-03-13 13:26 本頁面
【正文】 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 主要內(nèi)容： 顧客價(jià)值與顧客滿意 維系顧客 核心競爭力 市場營銷管理過程 第五章：以顧客為中心進(jìn)行市場營銷管理 學(xué)習(xí)目的與要求： 掌握顧客價(jià)值、顧客滿意、核心競爭力的概念。 掌握與顧客關(guān)系的五種類型 掌握構(gòu)成核心競爭力的要素 了解市場營銷管理的過程。 一句口號(hào) 顧 客 是 上 帝 一個(gè)觀察 彼得 德魯克洞察到： 一個(gè)公司的首要任務(wù)是創(chuàng)造顧客。 顧客是如何選擇的呢？ 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客是價(jià)值最大化者。 他們購買認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的東西。 顧客讓渡價(jià)值 是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額部分。而整體顧客價(jià)值是指顧客從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 比如到網(wǎng)上書店買一本書 原 價(jià)：￥元 當(dāng)當(dāng)價(jià)：￥元 立即節(jié)?。ぴ? 、產(chǎn)品價(jià)值 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 、服務(wù)價(jià)值： 付款：郵局、信用卡 發(fā)貨：平寄、送貨到門、（特快專遞） 其他：還有會(huì)員制 享受購物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào) 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 年月日起一次性購物滿元或累計(jì)購物金額滿元成為黃金會(huì)員 、 獨(dú)享黃金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即黃金會(huì)員價(jià)折封頂。 、 購物積分：消費(fèi)元積分，積分換取回報(bào) 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 年月日起一次性購物滿元或累計(jì)購物金額滿元 、 獨(dú)享白金卡：當(dāng)當(dāng)商品折扣高于折的商品原價(jià)基礎(chǔ)上折特惠，即白金會(huì)員價(jià)折 封頂。 、 購物積分：消費(fèi)元積分 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 分 元禮券 分 元禮券 分 元禮券 每分換取元禮券，以此類推，禮券最大面值為元，即積分 —— 元元 只要積分達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，您就可以隨時(shí)兌換，兌換后將減掉相應(yīng)的積分，積分余額會(huì)繼續(xù)累計(jì)。 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 、人員價(jià)值 當(dāng)當(dāng)書店的人是否有更高的知識(shí)水平、文化素質(zhì)、責(zé)任感。 通過瀏覽好象是不錯(cuò)，對(duì)如何購書、如何付款、如何發(fā)貨都有清楚的說明。 、形象價(jià)值 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上書店給人的整體形象好，因形象好賦予了當(dāng)當(dāng)較高的價(jià)值。 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 那是否一定會(huì)在當(dāng)當(dāng)書店上買書呢？ 還要考慮： 、貨幣價(jià)格：原價(jià)：￥元當(dāng)當(dāng)價(jià)：元 外地送貨：郵寄元單 、時(shí)間成本：要注冊(cè)，要等周 、體力成本：要輸入文字，要看說明 、精神成本：是一次愉快的體驗(yàn)？還是上當(dāng)？ 選哪一個(gè)呢？ 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整 體 顧客價(jià)值 整 體 顧客成本 顧 客 讓 渡 價(jià) 值 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一種產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。 顧客是如何形成期望的呢？ 一、顧客價(jià)值與顧客滿意 期望的形成是基于買方以往的購買經(jīng)驗(yàn)，朋友和同事的影響，以及營銷者和競爭者的信息與承諾。 如果一個(gè)營銷者使顧客的期望過高，假如公司失言，就極易使購買者失望。 但是，如果公司把期望定得過低，雖然它能使買方
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