以顧客為中心培訓(xùn)課程(已修改)
2025-03-13 13:26 本頁面
【正文】 主講：冷一文 讓自己成為最受歡迎的人： 、請把手機調(diào)到震動或靜音； 、培訓(xùn)期間請勿說話； 、培訓(xùn)期間請勿走動； 、發(fā)言請舉手； 、積極、帶動、配合， 創(chuàng)造良好氣氛。 《以顧客為中心》 主講：冷一文 價格戰(zhàn)。弱肉強食 二千元包酒店 .吃 . 車費 .門票 團購。搶“新娘” (訂單 ) 秀場。送 送汽車 送房子 婚博會。低價大規(guī)模吸納客源 …… 咱咋辦？ 服務(wù)、品質(zhì) 大易生存和發(fā)展的命脈 以客戶為中心 讓每一個顧客獲得滿意和感動 企業(yè)做強做大的唯一選擇 第一單元 以客戶為中心 【概述】 世界上，任何事物都離不開與人交往。 以顧客為中心，就是以顧客人群（買方） 的消費需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品。 從顧客的滿足、滿意之中獲得認可、獲取 價值。 是一種 “以消費者（顧客）為導(dǎo)向 ” 或 是以 “市場導(dǎo)向 ”的服務(wù)、經(jīng)營活動。 日益激烈的市場競爭，許多攝影企業(yè)在發(fā)展過 程中不斷拓展其生存空間。 于是， “以顧客為中心 ”成為攝影（企業(yè)）追求生存和 發(fā)展的終極目標(biāo)。 然而，要想真正把 “以顧客為中心 ”的服務(wù)模式實 施到位，在市場競爭中獲得獨特優(yōu)勢，應(yīng)從統(tǒng)一思 想、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程、高品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量以及各項績 效管理目標(biāo)相結(jié)合，圍繞 “以顧客為中心 ”的目標(biāo)建 立和形成核心競爭力，從整體上提升公司的持續(xù)的 競爭優(yōu)勢，使之在市場競爭中贏得更大發(fā)展空間。 一、滿足顧客需求 、了解顧客需求？ 、顧客期望值是什么？ 、如何才能滿足顧客期望？ 、怎樣知道顧客滿足與否？ 、顧客有異議時怎么辦？ 營造輕松、愉悅快樂的氛圍，塑造高端品牌 意識，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個性、超 值，甚至是令客人備受感動的服務(wù)，滿足多層次、多方面、多變化的客戶要求。 → 微笑、問候、禮貌 → 誠實、守信、忠誠 → 尊敬、關(guān)心、體貼 → 高效、規(guī)范、準(zhǔn)確 → 舒適、方便、愉悅 → 特色、個性、創(chuàng)新 二、顧客永遠在你的視線里 公司業(yè)績的好壞，與老客戶有著密不可分的關(guān)聯(lián)，培養(yǎng)顧客對公司的忠誠度，從點滴開始。 、保持顧客永遠在你的身邊 (視線里 ) 、任何時候都為顧客著想 、隨時為顧客提供貼心服務(wù) 三、顧客滿意度 所做的一切，都是為了這個結(jié)果。 顧客滿意度來源于顧客對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等消費所產(chǎn)生的感受，與自己的期望所進行的對比。 企業(yè)的服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標(biāo)等是否與顧客期望、要求等吻合的程度。 、服務(wù)：零投訴、零客怨 、品質(zhì)：零瑕疵、有售后保障 、價格：等值、超值 、品牌：優(yōu)越感、成就感 四、讓顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員 當(dāng)顧客成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員的時候，企業(yè)還有什么不好辦的呢？ 、他們相信并購買你的服務(wù)和產(chǎn)品，還會向家人、朋友、同事真誠、熱情地推薦； 、他們購買你的服務(wù)和產(chǎn)品作為禮物贈送給他人； 、他們自發(fā)地給你反饋意見、主動宣揚你的優(yōu)點； 、當(dāng)你的服務(wù)稍遜時，他們會原諒你，但是品質(zhì)打折扣時，會向你提出忠告； 、他們覺
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