【文章內(nèi)容簡介】 款 目的：（ 1）保持適當(dāng)壓力（ 2）培養(yǎng)客戶按時付款習(xí)慣（ 3）發(fā)現(xiàn)客戶變化（ 4）防止因客戶管理混亂而遲付 收款 通知業(yè)務(wù)部 停止發(fā)貨 通知追收科開始追討 是 否 通知調(diào)查科 登記在案 54 商帳追收科 追賬通知 內(nèi)勤追討 外勤追討 賬款回收 通知調(diào)查科 登記在案 委托追賬 法律訴訟 壞帳 55 服務(wù)科 ? 服務(wù)科主要是接待客戶的投訴和編制信用報表。 ? 相對其他科室來說，服務(wù)科的作用小一些。 ? 很多企業(yè)把服務(wù)部的人員與其他部門合并。 56 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 ? 責(zé)任 ： 信用部門和信用經(jīng)理必須全面參與 起草、制訂和修改 企業(yè)信用政策。 信用部門和信用經(jīng)理必須 認真嚴格執(zhí)行 信用政策，對總體信用政策的偏差甚至失敗負有主要責(zé)任。 向企業(yè)內(nèi)部人員和客戶 宣傳 本企業(yè)的信用政策， 培訓(xùn) 企業(yè)各部門人員。 不論銷售額，還是應(yīng)收賬款、 DSO水平，一旦低于同業(yè)或競爭對手的水平，信用經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。即使沒有低于同業(yè)或?qū)κ值乃?，也可能承?dān)一定責(zé)任。 縱向、橫向 申報 信用情況。 信用政策規(guī)定的其他責(zé)任。 57 信用經(jīng)理與信用部門的職責(zé)范圍 ?權(quán)利： 信用部門擁有參與 起草、制訂和修改 企業(yè)信用政策的權(quán)利。 信用部門擁有 篩選客戶 的權(quán)利。 賒銷 審批 的一切權(quán)利。 信用部門擁有決定 追收賬款 的權(quán)利。 信用政策規(guī)定的其他權(quán)利 。 58 信用部門與其他部門的關(guān)系 信用部門 管理部門 業(yè)務(wù)部門 供應(yīng)部門 銷售代理 財務(wù)部門 物流部門 信用部門的容易成為眾矢之的 信用部門與銷售部門的關(guān)系 信用部門往往與銷售部門關(guān)系緊張。這是因為銷售部門與信用部門的觀念差異。一個好的信用部門，應(yīng)學(xué)會轉(zhuǎn)變銷售部門的觀念。 矛盾出現(xiàn)在兩個階段： 評估階段 與 追討階段 。 矛盾會使收賬變得困難。 應(yīng)多在企業(yè)內(nèi)部舉辦培訓(xùn)，告訴銷售人員什么是真正的銷售和利潤。 信用部門與財務(wù)部門的關(guān)系 信用部門與財務(wù)部門關(guān)系融洽，因為他們對減少壞帳、控制應(yīng)收賬款數(shù)量和時間、調(diào)節(jié)現(xiàn)金流量的目的相同。但在資金分配和壞帳注銷上，往往產(chǎn)生矛盾。 59 信用部門與其他部門的關(guān)系 ? 信用部門與高層管理者的關(guān)系 高層管理者的 支持 是至關(guān)重要的。從信用政策的制訂、修改，到企業(yè)總體信用額度的審批，都應(yīng)讓高層管理者清楚地了解。 ? 信用部門與供應(yīng)部門的關(guān)系 供應(yīng)部門掌管企業(yè)的進貨，這是企業(yè)崗位中的“肥缺”。因此，供應(yīng)部門往往討厭信用管理部門的“干涉”。但是，監(jiān)控供應(yīng)單位的信用狀況，也是信用部門的份內(nèi)工作。 ? 信用部門與外界機構(gòu)的聯(lián)系 信用部門的外部聯(lián)系機構(gòu)包括：資信調(diào)查機構(gòu)、賬款追收機構(gòu)、法律機構(gòu)、保理機構(gòu)、保險機構(gòu)、信用管理顧問公司、我國很早就已經(jīng)設(shè)立了這些機構(gòu)，包括國有的和民間的。 信用管理縱向、橫向通報制度 其他部門 信用管理部 客 戶 前 期 中 期 后 期 內(nèi) 部 賒銷定單 業(yè)務(wù)部門評價表 信用額度申請表 存檔記錄表 信用評估 內(nèi)部評價表 審核意見書 業(yè)務(wù)部門發(fā)貨通知 賬款管理 達標(biāo)和意見反饋書 賬款逾期通知書 第三方評價表 逾期詢問函（一） 逾期詢問函（二） 最后通牒 賬款處理情況表 內(nèi)部申報 資料匯總 應(yīng)收賬款月度報表 外部調(diào)查報告 信用管理季度報告 信用管理年度報告 賬款追收 業(yè)務(wù)部門 管理部門 財務(wù)部門 應(yīng)收賬款核銷 報告 61 信用部門員工守則 ? 信用人員必須認真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項信用政策。 ? 信息收集人員應(yīng)全面、及時收集客戶的信息，并降低成本。 ? 評估人員應(yīng)認真評價每一個客戶和每一筆定單，尤其應(yīng)該密切關(guān)注客戶的變化。 ? 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時，注意搞好客戶服務(wù)。 ? 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時追討欠款。在追收賬款的同時，應(yīng)把握與客戶的關(guān)系，并向業(yè)務(wù)部門通報情況。 ? 信用部門人員應(yīng)保持與其他部門人員的良好關(guān)系。 62 信用部門的組建步驟 聘請專業(yè)信用顧問組織結(jié)構(gòu) 人力資源 常規(guī)預(yù)算和特殊預(yù)算 工作進度 軟件與硬件建設(shè)提出具體計劃診斷企業(yè)目前信用狀況聘任信用部門經(jīng)理確定主管副總經(jīng)理企業(yè)信用 政策 63 組建信用部門的注意事項 ? 人員 ：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。 ? 級別 ：信用管理部門的級別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財會部門一樣，或偏高。 ? 顧問 ：對于一個剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。 ? 獨立 ：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。 ? 重視 ：信用部門成立時，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個好的開端是成功的一半。 64 信用部門的人員配備 如賒銷額與客戶數(shù)不符，按客戶數(shù)作為配備標(biāo)準(zhǔn)； 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 5 0000 50000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個） 200 200 500 500 1000 1000 信用經(jīng)理 1 1 1 1 信息員 1 2 2 信用分析員 1 1 1 1 賬款管理員 1 2 3 追賬員 1 1 1 2 客戶服務(wù)員 0 1 1 1 1 總計 1 3 3 4 5 6 +6 提示： 65 信用部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請 專業(yè)信用管理機構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費用。 本費用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費用。 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 50000 5 0000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個） 200 200 500 500 1000 1000 普通預(yù)算（萬元 / 年） 4 0 50 60 70 第一年特殊預(yù)算 （萬元 / 年） 10 10 20 20 30 +30 第二年起特殊預(yù)算 5 5 10 10 15 +15 解釋： 66 信用經(jīng)理的能力 ? 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人。 ? 一個企業(yè)的信用管理好壞，關(guān)鍵要看信用經(jīng)理的能力。 ? 對內(nèi)，由于管理權(quán)限交叉，必須協(xié)調(diào)好與銷售部門、財務(wù)部門、供應(yīng)部門的關(guān)系； ? 對外，熟練使用各種信用技術(shù)，了解整體信用發(fā)展，掌握本行業(yè)和競爭對手情況，處理好客戶的服務(wù)工作，提高信用部門的員工素質(zhì)，擁有極強的賬款追收能力，能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時調(diào)整企業(yè)信用政策。 67 信用管理人員的素質(zhì) 基本素質(zhì) 優(yōu)秀素質(zhì) 信用經(jīng)理 了解商業(yè)貿(mào)易流程； 熟悉本行業(yè)特點； 具有獨立判斷力； 熟悉信用管理流程； 能夠協(xié)調(diào)管理信用人員。 專業(yè)：財務(wù)專業(yè)或法律專業(yè)轉(zhuǎn)行 能夠根據(jù)前一時期（年度、季度、月度）情況，及時采取相應(yīng)措施； 對客戶有極強的判斷力和處理突發(fā)事件的能力； 單獨處理與追收賬款的能力極高； 很好地協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 全面參與企業(yè)信用管理政策的制訂和修改。 信用管理專業(yè)或系統(tǒng)學(xué)習(xí)過信用管理知識，具有財會、法律、貿(mào)易、營銷、管理等知識 信息員 信用分析員 賬款管理員 追賬員 客戶服務(wù)員 掌 握信息收集的渠道，能夠獨立地向客戶收集信息，資料錄入。 運用各種模型分析客戶，對信用評估、評級熟練。 能夠很好地與客戶溝通。 很強的口才與堅強的意志。 能夠很好地與客戶溝通。 68 企業(yè)在職培訓(xùn) ? 初期培訓(xùn) 普及信用管理的一般知識，內(nèi)容淺顯。針對所有業(yè)務(wù)部門、財務(wù)部門和管理部門的人員，一般時間為一天。內(nèi)容包括企業(yè)信用管理的政策、組織形式、管理模式和各階段管理措施等。 ? 中期培訓(xùn) 較深入地講解各管理過程的信用知識和手段。針對企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時間為三天。內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容、部門組建步驟、政策制訂的內(nèi)容，各階段管理的具體技術(shù)等。 ? 專業(yè)培訓(xùn) 講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術(shù)。只針對企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員。一般時間為一周。內(nèi)容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略、資信調(diào)查、評估、保理與信用保險、應(yīng)收賬款管理與追收、法律訴訟、破產(chǎn)等。 69 信用部門如何介入企業(yè)業(yè)務(wù)流程 ... ? 應(yīng)收帳款的管理 ... ? 支付中的風(fēng)險識別與防止欺詐 ... ? 合同簽訂后的履行階段 ... ? 合同簽訂時的賒銷條件，嚴謹?shù)暮贤瑮l款 ... ? 合同簽訂前，談判過程中 企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程 業(yè)務(wù)部門信用信息員資料檔案庫企業(yè)調(diào)查表客 戶專業(yè)調(diào)查機構(gòu)信用評估系統(tǒng) 跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)到期償還賬款追收系統(tǒng)系統(tǒng)壞 帳財務(wù)部門管 理 部 門 分析系統(tǒng) 儲 運 部 門 71 企業(yè)信用管理制度 ?建立內(nèi)部信用管理機構(gòu)，確定他們的工作崗位、職責(zé)權(quán)限、工作流程與考核機制 ? 確定企業(yè)信用政策、信用管理的程序及其調(diào)整機制，明確信用管理與銷售、運作的關(guān)系； ? 建立信用管理責(zé)任制度，制訂信用管理手冊，及時地檢查和評估企業(yè)信用的實施情況，不斷地提高信用管理水平。 72 企業(yè)信用管理手冊 目 錄 一 . 信用管理的目的 XXXX 有限公司 二 . 政策與目標(biāo) 三 . 整體信用條件 信 用管理制度手冊 四 . 管理流程 五 . 資信調(diào)查程序 二 00 X 年度 六 . 信用評估程序 七 . 債權(quán)保障程序 （ 內(nèi)部 ） 八 . 貿(mào)易程序管理 九 . 賬款管理和追收程序 十 . 客戶破產(chǎn) / 壞賬程序 十一 . 衡量信用業(yè)績的方法 73 ? 合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備，為了使客戶不會在以后就合同不明晰的條款對付款有爭議，應(yīng)該事前為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限以及保護債權(quán)的條款；明確合同內(nèi)容，將一