【正文】 ? (十四 )避免票期被拖長。 ? (十五 )避免被客戶要求 “ 折讓 ” 。 ? 在回收貨款時，如果客戶要求暫付部分款項，要設(shè)法以不傷害對方感情，說服對方盡量付款。 追賬技巧 106 應(yīng)對用語范例 ? (一 )一般場合 對于客戶，在收款時應(yīng)盡量避免以下的表現(xiàn)方式： “ 我們公司的會計部等我們收款已等得不耐煩了，尤其是你們公司以往付款一向無誤，所以會計科早已把這部分收入計算進去了 ” 。 ? 首先，應(yīng)先確立計劃，平常就要勤于拜訪對方，為收款工作做準備。 ? 須與主管仔細商量，考慮利用信函等等方法來督促對方，必要時才加強語氣表現(xiàn)。 如客戶地處較遠的區(qū)域，每有貨車送貨至附近時，就應(yīng)前往拜訪。其他也可利用電話、信函等來加強聯(lián)絡(luò)。 107 ?(二 )目前付款情況良好之店 ?如對方要求暫付部分貨款時，銷售人員可以如此應(yīng)對： 因為以往我總是如期收齊全部貨款，以為本月份也絕對可以百分之百收齊全額，我恐怕要頭痛了。無論如何請看我的面子想想辦法。老實說，我今天的命運都操縱在您的手中了，請務(wù)必想辦法幫忙。 等等，設(shè)法讓對方多付一些貨款。 108 ?(三 )付款情況總是不佳的商店 ?當我們向?qū)Ψ奖硎荆?實在很抱歉，這個月份的貨款我們完全沒收到，今天希望您能一次繳清。您一再地拖延部分余款，會計部一再地催我們，實在是很困擾。所以，無論如何請看在我的面子上，結(jié)清余款 “ ?之后，對方仍然無法繳付全額時，我們必須再強調(diào)： 什么時候我會再來，屆時請務(wù)必拜托 或 送貨時我們會附上發(fā)票過來，到時麻煩您了。 等等。 109 ?(四 )都市以外區(qū)域的情況 ? 1.上個月收款時因只收到部分貨款，回到公司后，會計部責怪這種作法將使作業(yè)混亂。我們對會計部保證這個月一定設(shè)法收齊全額，所以，今天無論如何請看在我的面子，多多幫忙、合作。 等等，誠心懇求對方。 ? 2.“我們這次應(yīng)該收您的貨款，這已列入我們的帳款，但因為你們也有你們的計劃，所以取其折衷，今天希望你們至少能部分貨款 。 110 ? 3.非常感謝你們這次的付款。不過，老實說，因為是你們，我們特別在單價方面打了折扣給你了，所以，能否請您再多付一些？當然你們也有你們的不方便，但因為本公司每月都有制定收款計劃，根據(jù)此計劃來進行對外付款等等計劃，如果計劃亂掉了，不但會計部會非常困擾，我們也會受到責備。而且對于未付余額較多的客戶，我們還須把他們的名字提報上去，對于我們來說，這實在不是我們愿意做的事。很抱歉，講了這么多，總之希望本月能多收部分貨款，無論如何希望您合作，配合我們的計劃 。 111 ? 4.“謝謝你的這部分付款。本月的清款原為 元，現(xiàn)在還有余款 元，實在很抱歉，能否請您再多付 元，因為本公司財會部對外采購原料都是用現(xiàn)金，因此收款的預(yù)定對我們非常重要。在此是否能提一無理要求，可否把您部分的客戶收款撥給本公司代行，請您務(wù)必協(xié)助 。 112 ? (五 )收到貨款 (訂金 )后應(yīng)客氣言謝，并收入皮包中 這幾個月以來我們都只收到部分貨款，無法結(jié)清全帳，不知閣下是否對我有任何不滿之處？如有不滿敬請不吝指教，我將盡速改正。 ? 還是送貨時，司機有什么不周到之處，或是你來電時，我們有疏忽、怠慢之處？ ? 還是您對我們的質(zhì)量或價格感到不滿？ 113 ? 接著就請教對方感到滿意的原因。 就您所知道的，我們的商品不像其他建材店一樣標上單價，而且我們是以現(xiàn)金交易，所以都由你們自行結(jié)算。如果你們不能如期付款，不但上面的會計部會抱怨，主管也會怪我們做事不力。不但如此，主管每月要我們提出未繳齊全款的客戶名單，每 1000家當中約有 20家左右會被提報出去。這時如果光是我們受到責備倒也沒關(guān)系，目前客戶需要量大，產(chǎn)品供不應(yīng)求，遇到配貨忙時，這些提報出去的客戶恐怕會被挪到最后處理，這樣我們對客戶就說不過去了，憑我一個人的努力也難把貨品盡快送達給客戶。我明白你們也有不方便的地方，不過還是請您配合付款。另外，如果您有什么特別情況，也請不必客氣告知我們，我會設(shè)法將情況報告給公司上級。無論如何，請多見諒，謝謝 。 114 ? (六 )客戶抱怨 其他的店并沒有漲價 時的應(yīng)變回答 這次的漲價是因為工資、運費、材料費都提高了的關(guān)系。這種漲價是全國性的，有的廠商或批發(fā)商也許會因為其他因素，延一兩天才采取行動，但漲價是勢在必行的。誠如您所知道的，最近最令人頭痛的問題是，人力招募十分困難，這是一個很現(xiàn)實的問題，我們也針對待遇的改善、現(xiàn)場的機械化等等問題。而要克服這些問題就只有靠提高商品價格這個對策了，對經(jīng)營者而言這是一個攸關(guān)存活的問題，所以在價格方面都審慎地做過檢查才決定的。而我剛才也說過的，在日期上雖有兩三天的差距，但漲價是絕對的趨勢，請您務(wù)必諒解 。 115 ? (七 )客戶雖知漲價為行業(yè)界的一致行動，但仍有不滿時 ? 1.關(guān)于漲價問題，在今年年初，其他廠商及批發(fā)商曾強烈提出反應(yīng)，希望執(zhí)行，一度經(jīng)本公司控制下來，不過基于工資與運費的雙雙上漲，逼得實在不得不上漲，關(guān)于這一點，請您多體諒。 ? 2.如您所說不錯，確實在本地區(qū)有數(shù)家同業(yè)者尚未采取行動，不過只有我們是完全依照工會的規(guī)定在行動的，其他的業(yè)界看到我們的行動后，相信不久也會隨后跟著采取漲價行動的 。 116 ? 3.事實上這次的漲價是迫于工資的上漲和為確保從業(yè)人員的勞務(wù)費而采取的行動，這是全國性的趨勢，絕不是我們一家公司自行決定就貿(mào)然實施的，關(guān)于這一點盼您多諒解。其他可能還有幾家店還沒有跟著行動，不過，相信近日之內(nèi)，他們一定會采取行動的 。 117 ? 4.就像您說的沒錯，有的廠商還沒漲價行動，不過這只是遲早的問題，像鬃公司最近就準備行動。因為不管怎么說各廠商的庫存都不多，再加上人事費等等各項經(jīng)費跟著行動漲價，但事實上他們的業(yè)績有的并不好，也很想漲價，只是還在觀望別人的動作罷了。 ? 總之，他們都在一旁靜觀我們公司的動作而已，這點請您務(wù)必理解我們的立場。但若從另一方面來看，等有降價的時候，同樣的，我們的腳步也是會比其他廠商快的 118 ? 5.其他公司我想大概都還在觀望別人的動作吧！如果我們公司沒有率先行動，恐怕其他的店也不敢安心貿(mào)然行動?？偠灾?，工資等不斷提高已影響到批發(fā)商，漲價實在是趨勢所向，您不必這么在意 。 ? 6.這次的漲價，實際是因為勞務(wù)費的提高所致，各廠商目前的人件費都大幅提高，而本公司目前倉庫的存貨已有限，生產(chǎn)又趕不上需求，正處于困境之中。所以，其他公司最遲在近日內(nèi)必有漲價動作，這點請您體諒并多合作 。 119 ? 7.現(xiàn)在只要是商品，幾乎每樣都要漲價，實在是很令人頭痛。這次連鬃產(chǎn)品也不得不面臨漲價。一方面是由于石油上漲，一方面人事費也上漲，所以這次的漲價趨勢可以說是全國性的，請您多體諒 。 ? 8.您說別的廠商尚未漲價，似乎好像只有我們公司自己在漲價。其實，我們只是盡可能提早將消息通知較早，但實施的時機是和別家公司同步的，關(guān)于這一點請您放心，同時請務(wù)必配合 。 120 ? 組織整體對信用管理的認識程度 ? 決策層的關(guān)注程度 ? 信用管理的參與者 ? 信用管理與經(jīng)營指標的關(guān)系 ? 信用 /銷售決策機制 信用管理之道 121 成功的信用管理之道特征 ? 超越信用管理，著眼于風險管理體系建設(shè) ? 風險管理體系包括經(jīng)營風險（戰(zhàn)略決策、資源供給），運作風險（流程漏洞、溝通成本），信用風險（超期成本、可能的壞帳滅失），法律風險（政府監(jiān)管、經(jīng)濟與知識產(chǎn)權(quán)糾紛）等。 ? 信用管理領(lǐng)域存在的問題，將直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營與運作的安全性；而企業(yè)在風險管理體系中其他領(lǐng)域采取的舉措，也必須考慮到對信用管理的影響。 122 ?信用管理是自上而下，而不是自下而上的過程 ? 信用管理是典型的 一把手工程 ? 只有當組織決策層樹立了正確的信用管理理念，愿意為信用控制投入充分的精力和資源，并通過宣傳、執(zhí)行、檢查、考核等手段將管理策略自上而下逐級傳遞到業(yè)務(wù)末梢時，信用管理工作才有可能順利開展。 123 ? 發(fā)揮組織效能，強調(diào)組織協(xié)作 ? 最強大的信用管理團隊就是銷售隊伍自身 ? 將組織關(guān)注的現(xiàn)金流、利潤指標轉(zhuǎn)化為信用管理指標，在前、后系統(tǒng)中進行分解落實。 ? 將現(xiàn)金流指標分解為各管理單元現(xiàn)金流指標，并進一步分解為規(guī)模指標和周轉(zhuǎn)指標； ? 從各管理單元利潤指標中衍生出超期比和壞帳計提指標。 ? 將各級銷售管理人員納入到從前臺到后臺、從中央到地方、從上級到下級的立體信用管理組織框架中。 額度審核 —新客戶 很多企業(yè)都要求新客戶在最初三個月到六個內(nèi)用現(xiàn)款購貨。但是對于特定的客戶群體，供應(yīng)商則必須進行賒銷，否則就無法在競爭愈來愈激烈的環(huán)境中獲取新的客戶。 ?企業(yè)對此種客戶的信用政策是什么（保守、溫和或開放）？ ?考慮到日?，F(xiàn)金周轉(zhuǎn)，我們可以承受多大的應(yīng)收帳款？ ?我們通常的銷售條件是什么？ ?客戶的信用風險有多大？ ?客戶一年內(nèi)大約要購買多少貨？ ?若客戶是一家分銷商，我們在該地區(qū)是否已有分銷商？ ?我們以前是否向類似的公司賒帳？經(jīng)驗如何？ 在給新客戶確定額度時，信用經(jīng)理應(yīng)考慮以下問題： 對新客戶確定信用額度時應(yīng)更加慎重。合理的作法應(yīng)是先給一個較低的額度，三個月或半年后若付款令人滿意，再提高額度。 額度審核 —原因、方法和結(jié)果 審核原因 ? 根據(jù)公司政策進行定期審核（半年或一年）； ? 客戶要求提高額度； ? 客戶定單超過額度； ? 客戶付款明顯緩慢或逾期過多； 審核的方法 ?分析客戶帳齡和評價付款時間 ?分析客戶訂貨情況 ?更新現(xiàn)有信用資料 ? 對于付款及時且銷量已經(jīng)超過額度的客戶提高額度； ? 對于付款及時且銷量有望超過額度的客戶提高額度； ? 對于付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持現(xiàn)有額度； ? 對于訂貨量大但付款很不及時的客戶適當降低額度； ? 對于訂貨量遠遠小于額度的客戶適當降低額度； ? 對于逾期帳款過多的客戶取消或暫時取消額度； ? 對于財務(wù)狀況明顯將要惡化的客戶降低或取消其額度； 審核結(jié)果 額度審核 —程序 有時，銷售部門對確定的額度有異議?？梢筘攧?wù)總監(jiān)或財務(wù)副總經(jīng)理進行復(fù)議。 在大多數(shù)擁有完善信用管理體系的企業(yè)中，并非所有人員都擁有同樣的權(quán)力確定客戶信用額度。通常，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和賒銷范圍，設(shè)有 2～ 3級審評程序。 第一級 信用分析員 確定小額額度 第二級 信用經(jīng)理 確定大額額度 第三級 財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)副總 確定特大額度 第一級 銷售部門 確定小額額度 第二級 信用管理部門 確定大額額度 第三級 財務(wù)總監(jiān)或財務(wù)副總 確定特大額度 信用風險類別 低風險 CR1～ 2 告知信用關(guān)系已經(jīng)確立，確認付款條件 平均風險 CR3～ 5 告知信用關(guān)系已經(jīng)確立，確認付款條件，委婉告知信用額度 高風險 CR6～ 7 委婉告知供應(yīng)商的政策，要求對方用現(xiàn)款或其他條件購貨 告知內(nèi)容 買方 好處 賣方可再次確認付款條件 可借此把信用經(jīng)理介紹給新客戶 可給客戶提供詢問付款和有關(guān)問題的聯(lián)絡(luò)信息 表現(xiàn)賣方信用管理和整體管理的專業(yè)性和形象 額度審核 —是否讓客戶知曉 信用管理咨詢的架構(gòu) 分析企業(yè) 實力與目標 分析行業(yè)競爭格局 分析客戶群的特點 分析信用管理現(xiàn)狀 確立 信用政策 建立信用 評價模型 完善信用 管理流程 完善 客戶檔案 分析信用狀況 培訓(xùn) 企業(yè)信用 管理人員 解決 信用風險 提高企業(yè)競爭力 129 如何加強鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)信用管理工作 ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)信用是鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)依法經(jīng)營、履約情況、履約能力、法人信用等方面的集中體現(xiàn)。二十世紀九十年代以來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)適應(yīng)發(fā)展要求加強信用建設(shè)，信用意識逐漸增強，信用狀況明顯改善，涌現(xiàn)出一大批“以誠立企、以信興企”企業(yè)和一批全國知名的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)家，創(chuàng)造了一批全國馳名商標和名牌產(chǎn)品。但是，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)信用建設(shè)還是初步的，有約不遵、拖欠貨款、逃廢債務(wù)、偷漏稅收，甚至造假仿冒、惡意欺詐的問題還大量存在。“以誠立企、以信興企” ，這條長路依然漫漫。 演講完畢，謝謝觀看！