【文章內(nèi)容簡介】 量管理體系， 并持續(xù)改進其有效性。 按照顧客要求和適宜的法律法規(guī)要求為顧客提供滿意的工程造價咨詢服務和服務。公司將通過會議、文件、培訓、宣傳等方式、提高員工的質(zhì)量意識，通過與工程造價咨詢服務有關(guān)要求的確定、溝通、顧客滿意等條款的實施予以落實。 通過上下結(jié)合，集體討論，并以文件形式確定總公司的質(zhì)量方針，以保證質(zhì)量方針使全體員工理解和貫徹。 在質(zhì)量方針的框架上建立質(zhì)量目標并分解到各有關(guān)部門。 定期進行管理評審，以檢查和評價質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 確保為體系有效運行和工程造價咨詢服務實現(xiàn)的 所有過程提供所需要的資源，包括人員、設施、設備、工作環(huán)境等。 以顧客為關(guān)注焦點 公司的生存與發(fā)展依存在于顧客，所以必須理解顧客當前和未來的需求，確保顧客的要求轉(zhuǎn)化為具體實施方案，以使顧客滿意。 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、合同及公司其它要求，評審與工程造價咨詢服務有關(guān)的要求。 通過對供方的評價，采購過程控制，工程造價咨詢服務實現(xiàn)過程控制等，滿足顧客的要求。 對顧客滿意度進行測量，分析以實現(xiàn)持續(xù)改進，達到提高顧客滿意程度。 質(zhì)量方針 為實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進，增強顧客滿意， 由公司總經(jīng)理制定質(zhì)量方針。 綜合部應采用會議、張貼等方式對質(zhì)量方針進行宣傳，確保質(zhì)量方針的理解貫徹執(zhí)行。 公司的質(zhì)量方針應與公司總體經(jīng)營方針相適應，體現(xiàn)滿足要求和持續(xù)改進承諾，為質(zhì)量目標的制定和評審提供框架。 公司可通過管理評審對質(zhì)量方針進行適宜性評審，進行必要的修改，以適應公司內(nèi)外環(huán)境的變化，質(zhì)量方針的修改執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量目標是根據(jù)質(zhì)量方針的要求制定的在一定時期內(nèi)所要達到的質(zhì)量管理水平。質(zhì)量目標應是可測量的，并盡量分解到各 職能部門，由綜合部協(xié)助管理者代表編制每年的《質(zhì)量目標分解表》 ，保證公司總體質(zhì)量目標的完成。綜合部每年在管理評審前統(tǒng)計質(zhì)量目標的完成情況，提交管理評審予以評價。 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表策劃建立質(zhì)量管理體系并形成文件，報總經(jīng)理批準后實施。策劃應于實現(xiàn)過程的策劃、實施、測量、改進等活動相容并保持一致。當質(zhì)量方針、目標和體系發(fā)生變更時，應進行變更的策劃。變更的策劃應考慮更改內(nèi)容對相關(guān)過程的影響并使之協(xié)調(diào)一致，以保證體系的完整制度。更改后策劃結(jié)果應形成文件并貫徹執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃形成的記錄由技術(shù) 部保存。 職責、權(quán)限與溝通 職責和權(quán)限 1） 總經(jīng)理根據(jù)實現(xiàn)過程的質(zhì)量管理需要和體系的要求考慮管理活動職能的獨特性，設置相應的組織機構(gòu)（附錄 1）規(guī)定部門、崗位之間的接口關(guān)系并對其進行質(zhì)量職能分配（附錄 2）。 2） 公司通過質(zhì)量責任制，落實質(zhì)量職能和活動，旨在消除 “ 人治 ” 的隨意性和盲目性，使質(zhì)量管理工作形成各負其責、各司其職。 公司各級人員的質(zhì)量職責詳見 TCZY0 220xxA0《崗位說明書》 中的崗位職責。 管理者代表 管理者代表由總經(jīng)理任命，主要職責為： 1） 組織各相關(guān)部門和人員 建立、實施、保持、改進質(zhì)量管理體系； 2） 向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和改進方向； 3） 確保在公司內(nèi)提高員工以顧客為中心的意識的形成； 4） 負責與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡。 內(nèi)部溝通 1） 由管理者代表牽頭，綜合部負責確保在不同層次和職能之間就質(zhì)量管理體系的過程，包括質(zhì)量要求、目標完成情況、體系實施的有效性和顧客滿意程度等進行溝通，形成有效的團隊，最終高效率的滿足顧客需求。 2） 內(nèi)部溝通的方式可根據(jù)實際情況采用會議、文件、布告欄、交談等各種方式進行。 3） 公司應定期對工程造價咨詢服務的不合格情 況 進行溝通， 每二個月 一次， 由技術(shù)部保存相關(guān)記錄。 4） 應確保溝通信息的暢通，信息溝通結(jié)果應有效。 管理評審 總則 總經(jīng)理負責在策劃的時間間隔內(nèi)主持管理評審，一般間隔不超過 12 個月，當出現(xiàn)下列情況時可增加評審頻次： 1） 公司組織機構(gòu)、工程造價咨詢服務結(jié)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化時； 2） 發(fā)生重大安全、質(zhì)量事故或發(fā)生顧客連續(xù)投訴時； 3） 與公司工程造價咨詢服務有關(guān)的法律、法規(guī)、標準及其它要求發(fā)生變化時； 4） 市場需求發(fā)生重大變化時； 5） 即將進行第二、三方審核時。 管理評審應對質(zhì)量管理體系運行的適宜 性、充分性和有效性作出總體評價，包括質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。 管理評審輸入 技術(shù)部負責編制 “ 管理評審計劃 ” ，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后實施，計劃應提前通知到參會人員。 管理評審計劃應包括評審的目的、內(nèi)容依據(jù)、議題、時間、地點、人員等。 參加管理評審的人員在接到評審管理計劃后，應在 35日內(nèi)向管理者代表提供以下資料： 1） 技術(shù)部提供工程造價咨詢服務質(zhì)量分析報告；內(nèi)、外審報告；以往管理評審的跟蹤 措施報告（第一次管理評審時可不提供）；糾正預防措施實施情況報告； 2） 綜合部提供質(zhì)量目標完 成情況報告；資源配置情況報告； 3） 拓展部提供市場信息、顧客滿意度、合同履行、顧客信息反饋情況及改進需求報告。 4） 管理者代表提供質(zhì)量管理體系可能的變更及質(zhì)量管理體系改進的建議。 管理評審實施及輸出 管理評審一般以會議形式進行。參加會議人員為公司領導層，各部門負責人等。參會人員應在 “ 管理評審簽到表 ” 中簽到，公司總經(jīng)理主持管理評審會議，各部門按分工報告相應的質(zhì)量管理體系運行情況，提出相應的改進（預防措施）建議。參會人員對管理評審的內(nèi)容進行討論，總經(jīng)理對體系運行做出綜合分析評價，并確定針對問題的解決辦 法。技術(shù)部整理評審決議、形成 “ 管理評審報告 ” ，經(jīng)管理者代表審核后報總經(jīng)理批準下發(fā)。 管理者代表負責組織有關(guān)部門對需改進事項進行整改，并跟蹤驗證改進效果。 技術(shù)部將管理評審記錄進行整理和保管。 資源管理 資源提供 為了實施和改進質(zhì)量管理體系的各個過程，滿足顧客及法律法規(guī)要求，達到顧客滿意，各有關(guān)部門要及時確定所需的資源，公司管理層應及時提供所需資源，包括人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、資金、信息等。 人力資源 總則 為提高工作質(zhì)量、工程造價咨詢服務質(zhì)量和 技術(shù) 質(zhì)量，必須提高員工素質(zhì)，對人 力資源進行有效控制。 綜合部是人力資源的歸口管理部門，應組織各部門制定相應的 TCZY0 220xxA0《崗位說明書》中的任職要求。明確各崗位工作人員的教育程度，再培訓技能、工作經(jīng) 歷及經(jīng)驗等要求，報總經(jīng)理批準后作為人員招聘、安排和考核的依據(jù)之一。 能力、意識和培訓 1） 各部門按 TCZY01 20xxA0《崗位說明書》中的任職要求，對每個崗位人員能力進行考評（每年底一次），對不能滿足崗位要求的人員首先應明確需要實施的培訓，報綜合部。綜合部根據(jù)培訓需求確定培訓內(nèi)容，培訓內(nèi)容包括滿足顧客和法律 法規(guī)要求的重要性，所從事的活動與公司發(fā)展的相關(guān)性，以及如何為實現(xiàn)公司質(zhì)量目標做出的貢獻等。 2） 培訓計劃及實施 綜合部根據(jù)部門的培訓要求及公司發(fā)展需要，制定 “ 年度培訓計劃 ” ，報總經(jīng)理批準后組織實施。綜合部針對 “ 年度培訓計劃 ” 的項目，在每次培訓實施前，應制定 “ 培訓實施計劃 ” ，內(nèi)容包括培訓時間、培訓地點、培訓教師、人員簽到情況等。培訓結(jié)束后可針對培訓結(jié)果進行培訓效果評價，評價內(nèi)容可記錄在 “ 培訓實施計劃 ” 的背面。 綜合部建立公司的 “ 員工培訓檔案 ” ，用以記錄每名員工的培訓 情況，為合理的調(diào)配人力資源準備相應的資料。培 訓記錄由綜合部按《記錄控制程序》有關(guān)要求整理保存。 對經(jīng)培訓還達不到崗位需求的，可采取調(diào)崗、借用或招聘等措施，最終應使崗位上的人員均能勝任本職工作。 基礎設施 由 綜合 部確認為實現(xiàn)工程造價咨詢服務符合要求所需的基礎設施，如 硬件（計算機、打印機）和軟件設施（計算機軟件程序）、 安全保障及運輸工具等。 由綜合部協(xié)調(diào)，管理層提供所需的基礎設施，包括： 1） 安排適用的 辦公 場地； 2） 保證水電照明及安全防護的供給； 3） 提供通訊和運輸 設施 等。 綜合部建立公司 “ 固定資產(chǎn)臺帳 ” ，并實施日常 管理。 工作環(huán)境 由 綜合 部確認為達到工程造價咨詢服務的符合性要求所需的工作環(huán)境中相關(guān)的人和物的因素，如安全規(guī)則、作業(yè)環(huán)境等要求。 工程造價咨詢服務的環(huán)境控制主要包括以下幾個方面： 1） 辦公場所、檔案資料貯存及公共場所等做到舒暢、整潔、通風、采光好、無噪音，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生 ； 2） 為員工配置適當?shù)膭诒Ｓ闷返取? 公司各級管理者應努力營造一個團結(jié)、和諧的內(nèi)部工作環(huán)境，逐漸完善人員的激勵機制， 激發(fā)人員的工作積極性，提高工作效率，通過各部門的工作質(zhì)量來保證工作質(zhì)量， 使員 工能心情愉悅的發(fā)揮個人的最大才智。 工程造價咨詢服務 實現(xiàn) 工程造價咨詢服務實現(xiàn)的策劃 技術(shù)部 和工程部共同 負責對工程造價咨詢服務的實現(xiàn)過程進行策劃，在質(zhì)量管理體系建立時，組織相關(guān)部門對公司的工程造價咨詢服務的形成過程進行策劃，形成相應的程序文件或作業(yè)文件。經(jīng)策劃的 公司常規(guī)咨詢服務的流程見 附錄 3 “ 工程造價咨詢服務流程圖 ” ，質(zhì)量目標為： 1） 工程量計算準確率 98%； 2） 定額套用準確率大于 98%； 3） 主要材料價格準確度大于 98%； 4） 委托方滿意度不低于 90%。 實施過程、文件、檢查方式及記錄要求 依據(jù)本手冊的要求進行。 針對每個已簽約項目由技術(shù)部組織相關(guān)部門或人員制定 “項目技術(shù)方案”，其內(nèi)容應包括：工程概況、編 /審依據(jù)、時限要求、委托單位聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 “項目技術(shù)方案”，由主管副總審批，由技術(shù)部交工程部一份經(jīng)審批通過的“項目技術(shù)方案”。 工程部依據(jù)“項目技術(shù)方案”，編制“項目實施方案”，內(nèi)容 包括：編 /審安排、人員安排、進度安排等。 已完成的“項目技術(shù)方案”和“項目實施方案”一式五份，交主管副總、技術(shù)部、工程部、綜合部、項目負責人各一份。 項目完成 進度由各作業(yè)人員自行控制，如發(fā)現(xiàn)不能按期完成，應提前 23 天報告主管負責人，主管負責人協(xié)調(diào)不了時，報告部門負責人，部門負責人協(xié)調(diào)不了時，報告主管副總，采取有效措施，保證完成時間。 項目實施過程中的質(zhì)量監(jiān)控由技術(shù)部負責，內(nèi)容包括：定額套用、工程量計算、各種費率、工程量清單、最高限價（標底）、評標辦法等。 各項目實施過程中，應做好相應的“ 工程量計算書”、“洽商記錄”、“現(xiàn)場勘驗記錄”、“預 /決算表”、“投標單位資格預審資格表”、“投標單位業(yè)績表”、“發(fā)標登記表”、“收標登記表”、“施工組織設 計打分表”、“得分匯總表”等。 與顧客有關(guān)的過程 與工程造價咨詢服務有關(guān)的要求的確定 1） 拓展部負責識別顧客對工程造價 咨詢服務的需求與期望，在簽訂合同前填寫 “ 合同評審表 ” 中的顧客及其它要求欄，其內(nèi)容 應包括： （ 1） 顧客提出的工程造價咨詢服務技術(shù)要求、交付要求、支持性服務 （ 如售后服務 ）要求、價格要求等； （ 2） 顧客沒有明確提出，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必需的要求；行業(yè)中一些不言而喻的要求等； （ 3） 國家或行業(yè)強制性標準及法律法規(guī)制定的要求； （ 4） 公司為提高工程造價咨詢服務附加值而增加 的其它要求 （如將產(chǎn)品送至指定的地點等） 。 2） 對需編制商務標和技術(shù)標等投標文件由 工程 部 配合進行編制，內(nèi)容應涵蓋上述條款。 與工程造價咨詢服務有關(guān)的要求的評審 1） 在投標、接受合同和訂單前，拓展部應識別顧客要求、法規(guī)及工程造價咨詢服務標準要求、本公司確定的附加要求等，組織相關(guān)部門實施評審，并填寫相關(guān)的 “ 合同評審表 ”。 2） 評審的內(nèi)容有 （ 1） 顧客提出的指標要求、工程造價咨詢服務 標準要求 及其它附加要求都得到確定； （ 2） 與以前表述不一致的合同條款或要求已予解決； （ 3） 顧客口頭要求在接受前已轉(zhuǎn)化為文件 形式并已得到確認； （ 4） 公司有能力滿足合同規(guī)定要求。 3） 合同分類簽訂與實施 （ 1） 常規(guī)合同：為本公司常規(guī)工程造價咨詢服務， 其審查費為 1‰ ~4‰、審減費為2%~7%標準范圍內(nèi)的合同，拓展部可自行簽定并完成，既為常規(guī)合同。 （ 2） 特殊合同：顧客對公司工程造價咨詢服務的性能指標 、 附件 或收費標準 有特殊要求， 超出拓展部簽定職權(quán)范圍 既 為特殊 合同。 （ 3） 常規(guī)合同的評審，由拓展部內(nèi)部完成，評審方式采取會簽。評審通過后，由授權(quán)的合同簽訂人與顧客簽署正式的合同。 （ 4） 特殊合同的評審由拓展部負責人組織相關(guān)部門進行，并將評 審內(nèi)容及結(jié)果填寫在 “ 合同評審表 ” 報公司總經(jīng)理審批 ，對公司有能力滿足要求的合同，由拓展部負責人或授權(quán)人代表公司與顧客簽訂合同，對不能滿足要求的，應告知顧客并與顧客協(xié)商，在顧客同意的情形下，再簽署正式的合同。 （ 5） 合同簽訂 后拓展部負責 跟蹤合同的 執(zhí)行情況， 對合同的管理 執(zhí)行TCZY0 320xxA0《合同管理制度》的規(guī)定。 顧客溝通 1） 拓展部負責與顧客溝通活動，建立