vip客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)(編輯修改稿)
2025-02-14 04:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 也會(huì)牢 記我們。 顧客維護(hù)過(guò)程中的一些個(gè)人建議 店鋪應(yīng)建立有效的短信庫(kù)，給老顧客發(fā)短信時(shí) 側(cè)重讓顧客感受到我們對(duì)她的關(guān)心。過(guò)于商業(yè)的信 息會(huì)讓顧客反感，只有朋友般溫馨關(guān)愛(ài)的信息才能 讓老顧客感動(dòng)。 節(jié)假日短信： 短信的重點(diǎn)是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌 在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動(dòng)。 生日短信： 短信的重點(diǎn)是提醒顧客今天是她的生日，并祝福 顧客幸?？鞓?lè)、心愿達(dá)成。 換季短信： 如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、 注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。 聯(lián)絡(luò)信息： 多時(shí)不見(jiàn)的顧客，可透露出我們對(duì)她的 想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關(guān)系 最親密的導(dǎo)購(gòu)直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)詢問(wèn)顧 客是否發(fā)生了什么事情之類(lèi)的語(yǔ)言。 老顧客帶來(lái)的新顧客，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額，當(dāng)天均 需發(fā)信息感謝老顧客對(duì)品牌的熱愛(ài)與對(duì)店鋪的支持； 感謝新顧客對(duì)品牌的認(rèn)可。一周內(nèi)須電話回訪穿著 感受。 當(dāng)顧客累計(jì)消費(fèi)至一定金額后，郵寄感謝函 或短信感謝顧客對(duì)奧蘭朵的喜愛(ài)。 每年累計(jì)消費(fèi) 金額最高的顧客，可由地區(qū)銷(xiāo)售人員帶上鮮花登 門(mén)回訪，感謝顧客一年來(lái)的支持、詢問(wèn)顧客對(duì)奧 蘭朵的建議。 第五步：及時(shí)有效的解決問(wèn)題 想要增加顧客的回頭率，通過(guò)良好的顧客服務(wù)解 決問(wèn)題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問(wèn)題解決了的顧 客要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的顧客更忠誠(chéng)。 如果顧客出現(xiàn)不滿意怎么辦？ 傾聽(tīng) 關(guān)注顧客投訴的要點(diǎn)，讓顧客把他的不滿全部說(shuō)出來(lái)。 交談 生氣的顧客經(jīng)常會(huì)尋找一位對(duì)其遭遇表示出 真實(shí)情感的好聽(tīng)眾，站在顧客的角度進(jìn)行情感交 談，穩(wěn)住顧客的情緒。 真誠(chéng)的道歉 無(wú)論對(duì)或錯(cuò)都要道歉。發(fā)自內(nèi)心的對(duì)給顧 客帶來(lái)不便的事實(shí)道歉和承認(rèn)，要比機(jī)械化的 標(biāo)準(zhǔn)道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強(qiáng) 有力的一步。 分析 明確事情的起因，復(fù)述顧客關(guān)心的問(wèn)題。 解釋 表明解決投訴的真誠(chéng)愿望。 處理 針對(duì)問(wèn)題提出一種公平的化解方案。顧客要求 的是行動(dòng)，而非僅僅是幾句空話。 補(bǔ)償 針對(duì)帶來(lái)的不便或造成的傷害給予顧客一些 具有附加值的補(bǔ)償。比如：送小禮物。 結(jié)果 詢問(wèn)顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意， 拿出最終意見(jiàn)當(dāng)場(chǎng)解決。問(wèn)題解決后，不要忘記 謝別顧客。表明她的寶貴意見(jiàn)可以使我們?yōu)轭櫩? 提供更加完美的服務(wù)。 反饋 采取跟進(jìn)行動(dòng)以保證專賣(mài)店的響應(yīng)落實(shí)
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