如何進(jìn)行客戶開發(fā)與客戶維護(hù)630(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 殊服務(wù)要求、是否在公司服務(wù)政策內(nèi)▼ 違約責(zé)任：違約賠償百分比、是否是否留質(zhì)保金將雙方確定的內(nèi)容落實(shí)到合同中，并按要求執(zhí)行到位。27u 訂單保障：1）訂單推進(jìn)： —— 保證在合同周期內(nèi)供貨2）車輛交付：l 生產(chǎn)過程中的控制；l 關(guān)鍵零部件配套廠家一致性l 實(shí)物與合同一致性的核查；l 上裝改裝首臺樣車的評審及客戶的確認(rèn) 按客戶要求將車輛按時交付到位，并協(xié)助客戶將車輛上完牌投入正常運(yùn)營。交車前一定要做好車輛的售前檢查，避免交付有問題車輛，為后續(xù)再次采購奠定好基礎(chǔ)。 大客戶訂單大部分都是有個性化需求，訂單都有一定特殊性，因此，保障實(shí)物與合同的一致性尤其重要。28 第三部分：如何進(jìn)行客戶維護(hù) 前期工作完成后，合同簽了，產(chǎn)品生產(chǎn)了，車輛交給用戶了，但貨款還有部分沒有回收、質(zhì)量保證金還抵押在客戶處，我們還有很大風(fēng)險(xiǎn)，任何因我方出現(xiàn)的問題，均有可能造成貨款不能如期收回、客戶退車或者影響后續(xù)采購。 因此，我們更需要做好客戶關(guān)系的跟蹤維護(hù)。確保車輛正常使用；尾款按時回收到位；提高客戶滿意度；爭取車輛持續(xù)采購；29車輛交車后，客戶后續(xù)維護(hù)一般分三個層面：車輛采購決策部門及人員車輛使用者 — 用戶 車輛使用主管 部門及主管人員30 車輛使用者對車輛的使用具有習(xí)慣性，若前期使用車輛為其他品牌，后續(xù)又換成福田，一般要有一個熟悉和適用的過程。 若在此期間沒有對新購車客戶和車輛管理人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，由用戶自行去摸索、使用，必將會出現(xiàn)這樣或那樣的車輛使用或產(chǎn)品問題，處理不好，用戶就會產(chǎn)生抱怨，并給相關(guān)的車輛采購部門反映，問題增多將逐步反饋給負(fù)責(zé)采購的主管部門和領(lǐng)導(dǎo)，最終將影響后續(xù)車輛的采購。因此車輛交給終端客戶后要及時采取以下措施，防止上述問題的出現(xiàn)：一、終端用戶：31l 車輛使用者客戶檔案的建立；l 交車后對車輛使用者及管理人員進(jìn)行車輛駕駛及使用維修保養(yǎng)知識的培訓(xùn)；l 定點(diǎn)服務(wù)站的指定及人員對接到位；l 定期客戶回訪制度的建立：初期每半月一次，三個月后每月一次，通過回訪發(fā)現(xiàn)問題并及時處理和解決；l 定期客戶關(guān)懷活動的開展和實(shí)施（如上門檢修、免費(fèi)保養(yǎng)等）l 根據(jù)客戶重要性給予 VIP客戶政策支持； 每一次的服務(wù)活動都要形成書面材料，并經(jīng)過終端客戶的確認(rèn)，通過各項(xiàng)服務(wù)活動的開展，最終的目標(biāo)是提高客戶滿意度，獲取持續(xù)的車輛采購。 32?認(rèn)識 ?熟識?信賴 ?同盟客戶關(guān)系的四個階段：客戶關(guān)系緊密度二、采購和管理部門：33 定期召開業(yè)務(wù)溝通會，及時解決合作中出現(xiàn)的問題； 組織雙方中高層定期會面互訪，一是溝通業(yè)務(wù)進(jìn)展，處理相關(guān)問題，二是促進(jìn)雙方的了解，增強(qiáng)雙方的合作；利用節(jié)假日進(jìn)行上門走訪，增強(qiáng)與客戶的關(guān)系。 針對車輛管理部門和采購部門，主要是通過日常的關(guān)系維護(hù)，增強(qiáng)雙方的了解，使其認(rèn)可和推薦福田產(chǎn)品，逐步建立雙方的合作伙伴關(guān)系。3435附件部分36?客戶確定電話邀約?上門拜訪及產(chǎn)品推介?車輛解決方案制定?技術(shù)交流及方案確定?商務(wù)運(yùn)作?合同簽訂及關(guān)系維護(hù)u客戶開發(fā)六步法介紹37u各流程節(jié)點(diǎn)及輸出物：客戶確定電話邀約上門拜訪及產(chǎn)品推薦車輛解決初步方案技術(shù)交流及方案確認(rèn)項(xiàng)目評估商務(wù)運(yùn)作合同簽訂關(guān)系維護(hù)電話邀約反饋單附件 1交流紀(jì)要附件 4談判紀(jì)要附件 5關(guān)系維護(hù)與服務(wù)計(jì)劃附件 6產(chǎn)品推介書附件 3拜訪反饋報(bào)告附件 2流程輸出物38u客戶開發(fā)流程階段目標(biāo)及條件流程 1：客戶確定、電話邀約目標(biāo) 確定擬開發(fā)的客戶標(biāo)準(zhǔn) 通過電話回訪，已經(jīng)與擬開發(fā)的客戶經(jīng)手人確認(rèn)好拜訪的具體時間、地點(diǎn)，為拜訪做好準(zhǔn)備。具備條件 已經(jīng)符合擬開發(fā)客戶的選擇標(biāo)準(zhǔn)被拜訪人至少是擬開發(fā)客戶的經(jīng)手人被拜訪人對福田比較有興趣，而且一定會慎重考慮或向上級上報(bào)已經(jīng)與被拜訪人確認(rèn)好具體拜訪時間、地點(diǎn)等對方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動行為電話邀約后按附件 1模板反饋拜訪的具體時間、聯(lián)系人等。39流程 2：上門拜訪及產(chǎn)品推薦目標(biāo) 找對經(jīng)手人并遞交產(chǎn)品資料標(biāo)準(zhǔn) 通過拜訪建立初步客戶關(guān)系，使雙方都有建設(shè)性的意向，同時客戶提及初步方案，準(zhǔn)備向相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)具備條件 找對項(xiàng)目的經(jīng)手人推薦公司在技術(shù)上的優(yōu)勢及產(chǎn)品上的優(yōu)勢明確客戶內(nèi)部的采購流程及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人建立并發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系雙方達(dá)成共識，可以提交初步方案 了解客戶現(xiàn)有車輛的品牌、車型、噸位、配置、價(jià)格、數(shù)量、采購時間、使用狀況、客戶抱怨等，了解客戶的組織機(jī)構(gòu)、采購決策鏈、車輛采購流程，車輛更換周期及車輛需求，并按模板建立三圖一表。車輛保有量、更換周期、車輛采購需求等40流程 3：車輛解決方案制定目標(biāo) 客戶需求方案提供標(biāo)準(zhǔn) 通過初步與主管部門的訪談，加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，使其認(rèn)
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