如何進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)維護(hù)630(編輯修改稿)
2025-03-18 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 殊服務(wù)要求、是否在公司服務(wù)政策內(nèi)▼ 違約責(zé)任：違約賠償百分比、是否是否留質(zhì)保金將雙方確定的內(nèi)容落實(shí)到合同中，并按要求執(zhí)行到位。27u 訂單保障：1）訂單推進(jìn)： —— 保證在合同周期內(nèi)供貨2）車(chē)輛交付：l 生產(chǎn)過(guò)程中的控制；l 關(guān)鍵零部件配套廠(chǎng)家一致性l 實(shí)物與合同一致性的核查；l 上裝改裝首臺(tái)樣車(chē)的評(píng)審及客戶(hù)的確認(rèn) 按客戶(hù)要求將車(chē)輛按時(shí)交付到位，并協(xié)助客戶(hù)將車(chē)輛上完牌投入正常運(yùn)營(yíng)。交車(chē)前一定要做好車(chē)輛的售前檢查，避免交付有問(wèn)題車(chē)輛，為后續(xù)再次采購(gòu)奠定好基礎(chǔ)。 大客戶(hù)訂單大部分都是有個(gè)性化需求，訂單都有一定特殊性，因此，保障實(shí)物與合同的一致性尤其重要。28 第三部分：如何進(jìn)行客戶(hù)維護(hù) 前期工作完成后，合同簽了，產(chǎn)品生產(chǎn)了，車(chē)輛交給用戶(hù)了，但貨款還有部分沒(méi)有回收、質(zhì)量保證金還抵押在客戶(hù)處，我們還有很大風(fēng)險(xiǎn)，任何因我方出現(xiàn)的問(wèn)題，均有可能造成貨款不能如期收回、客戶(hù)退車(chē)或者影響后續(xù)采購(gòu)。 因此，我們更需要做好客戶(hù)關(guān)系的跟蹤維護(hù)。確保車(chē)輛正常使用；尾款按時(shí)回收到位；提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；爭(zhēng)取車(chē)輛持續(xù)采購(gòu)；29車(chē)輛交車(chē)后，客戶(hù)后續(xù)維護(hù)一般分三個(gè)層面：車(chē)輛采購(gòu)決策部門(mén)及人員車(chē)輛使用者 — 用戶(hù) 車(chē)輛使用主管 部門(mén)及主管人員30 車(chē)輛使用者對(duì)車(chē)輛的使用具有習(xí)慣性，若前期使用車(chē)輛為其他品牌，后續(xù)又換成福田，一般要有一個(gè)熟悉和適用的過(guò)程。 若在此期間沒(méi)有對(duì)新購(gòu)車(chē)客戶(hù)和車(chē)輛管理人員進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)和服務(wù)指導(dǎo)，由用戶(hù)自行去摸索、使用，必將會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的車(chē)輛使用或產(chǎn)品問(wèn)題，處理不好，用戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生抱怨，并給相關(guān)的車(chē)輛采購(gòu)部門(mén)反映，問(wèn)題增多將逐步反饋給負(fù)責(zé)采購(gòu)的主管部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，最終將影響后續(xù)車(chē)輛的采購(gòu)。因此車(chē)輛交給終端客戶(hù)后要及時(shí)采取以下措施，防止上述問(wèn)題的出現(xiàn)：一、終端用戶(hù)：31l 車(chē)輛使用者客戶(hù)檔案的建立；l 交車(chē)后對(duì)車(chē)輛使用者及管理人員進(jìn)行車(chē)輛駕駛及使用維修保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn)；l 定點(diǎn)服務(wù)站的指定及人員對(duì)接到位；l 定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度的建立：初期每半月一次，三個(gè)月后每月一次，通過(guò)回訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)處理和解決；l 定期客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施（如上門(mén)檢修、免費(fèi)保養(yǎng)等）l 根據(jù)客戶(hù)重要性給予 VIP客戶(hù)政策支持； 每一次的服務(wù)活動(dòng)都要形成書(shū)面材料，并經(jīng)過(guò)終端客戶(hù)的確認(rèn)，通過(guò)各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的開(kāi)展，最終的目標(biāo)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，獲取持續(xù)的車(chē)輛采購(gòu)。 32?認(rèn)識(shí) ?熟識(shí)?信賴(lài) ?同盟客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段：客戶(hù)關(guān)系緊密度二、采購(gòu)和管理部門(mén)：33 定期召開(kāi)業(yè)務(wù)溝通會(huì)，及時(shí)解決合作中出現(xiàn)的問(wèn)題； 組織雙方中高層定期會(huì)面互訪(fǎng)，一是溝通業(yè)務(wù)進(jìn)展，處理相關(guān)問(wèn)題，二是促進(jìn)雙方的了解，增強(qiáng)雙方的合作；利用節(jié)假日進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)，增強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系。 針對(duì)車(chē)輛管理部門(mén)和采購(gòu)部門(mén)，主要是通過(guò)日常的關(guān)系維護(hù)，增強(qiáng)雙方的了解，使其認(rèn)可和推薦福田產(chǎn)品，逐步建立雙方的合作伙伴關(guān)系。3435附件部分36?客戶(hù)確定電話(huà)邀約?上門(mén)拜訪(fǎng)及產(chǎn)品推介?車(chē)輛解決方案制定?技術(shù)交流及方案確定?商務(wù)運(yùn)作?合同簽訂及關(guān)系維護(hù)u客戶(hù)開(kāi)發(fā)六步法介紹37u各流程節(jié)點(diǎn)及輸出物：客戶(hù)確定電話(huà)邀約上門(mén)拜訪(fǎng)及產(chǎn)品推薦車(chē)輛解決初步方案技術(shù)交流及方案確認(rèn)項(xiàng)目評(píng)估商務(wù)運(yùn)作合同簽訂關(guān)系維護(hù)電話(huà)邀約反饋單附件 1交流紀(jì)要附件 4談判紀(jì)要附件 5關(guān)系維護(hù)與服務(wù)計(jì)劃附件 6產(chǎn)品推介書(shū)附件 3拜訪(fǎng)反饋報(bào)告附件 2流程輸出物38u客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程階段目標(biāo)及條件流程 1：客戶(hù)確定、電話(huà)邀約目標(biāo) 確定擬開(kāi)發(fā)的客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，已經(jīng)與擬開(kāi)發(fā)的客戶(hù)經(jīng)手人確認(rèn)好拜訪(fǎng)的具體時(shí)間、地點(diǎn)，為拜訪(fǎng)做好準(zhǔn)備。具備條件 已經(jīng)符合擬開(kāi)發(fā)客戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)被拜訪(fǎng)人至少是擬開(kāi)發(fā)客戶(hù)的經(jīng)手人被拜訪(fǎng)人對(duì)福田比較有興趣，而且一定會(huì)慎重考慮或向上級(jí)上報(bào)已經(jīng)與被拜訪(fǎng)人確認(rèn)好具體拜訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)等對(duì)方比較積極，而非強(qiáng)迫性的互動(dòng)行為電話(huà)邀約后按附件 1模板反饋拜訪(fǎng)的具體時(shí)間、聯(lián)系人等。39流程 2：上門(mén)拜訪(fǎng)及產(chǎn)品推薦目標(biāo) 找對(duì)經(jīng)手人并遞交產(chǎn)品資料標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)拜訪(fǎng)建立初步客戶(hù)關(guān)系，使雙方都有建設(shè)性的意向，同時(shí)客戶(hù)提及初步方案，準(zhǔn)備向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行匯報(bào)具備條件 找對(duì)項(xiàng)目的經(jīng)手人推薦公司在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)及產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)明確客戶(hù)內(nèi)部的采購(gòu)流程及項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人建立并發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系雙方達(dá)成共識(shí)，可以提交初步方案 了解客戶(hù)現(xiàn)有車(chē)輛的品牌、車(chē)型、噸位、配置、價(jià)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間、使用狀況、客戶(hù)抱怨等，了解客戶(hù)的組織機(jī)構(gòu)、采購(gòu)決策鏈、車(chē)輛采購(gòu)流程，車(chē)輛更換周期及車(chē)輛需求，并按模板建立三圖一表。車(chē)輛保有量、更換周期、車(chē)輛采購(gòu)需求等40流程 3：車(chē)輛解決方案制定目標(biāo) 客戶(hù)需求方案提供標(biāo)準(zhǔn) 通過(guò)初步與主管部門(mén)的訪(fǎng)談，加強(qiáng)與客戶(hù)的關(guān)系，使其認(rèn)
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