核心客戶的維護(hù)與管理(編輯修改稿)
2025-03-27 13:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程是如何把利益交付給客戶的，以及這類過程對(duì)利潤(rùn)的影響。 識(shí)別服務(wù)過程 識(shí)別相關(guān)利益 識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和容忍水平 一杯咖啡的種體驗(yàn) 喜悅 舒服 滿意 一般 無效 差 糟糕 店面 店員熱情 店內(nèi)裝飾 氣味音樂 排隊(duì) 價(jià)格偏貴 送代金券 可用信用卡 店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 咖啡品種 自助奶糖 關(guān)注高 咖啡不錯(cuò) 位置還算干凈安靜 沒有理想位置 等待咖啡制作 微笑的道別 新咖啡試用 洗漱間一般 雜志少無網(wǎng)絡(luò) 有效處理客戶投訴的原則 依照制度 有專人處理 迅速反映 勿拖延推卸責(zé)任 分清責(zé)任人 明確投訴人 的責(zé)任和處 理意見 及時(shí)處理 分清責(zé)任 有章可循 留檔分析 仔細(xì)記錄 分析總結(jié) 下次做的 更好 投訴心理分析 處理投訴六步驟 充分道歉 控制事態(tài) 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 先鼓勵(lì) 客戶發(fā)泄 承擔(dān)責(zé)任 提出方案 讓客戶參與 解決 收集信息 了解問題 概要 核心客戶維護(hù)發(fā)展趨勢(shì) 核心客戶維護(hù)之互動(dòng)管理 2 核心客戶服務(wù)之關(guān)系建立 3 客戶的關(guān)系水平 伙伴型 : 公司與客 戶共同努 力 ,尋求客 戶合理開 支方法 被動(dòng)型 : 鼓勵(lì)客戶 在遇到問 題或是有 意見時(shí)與 公司聯(lián)系 能動(dòng)型 : 不斷向客 戶詢問改 進(jìn)產(chǎn)品用 途的意見 負(fù)責(zé)型 : 在產(chǎn)品銷 售出后 , 主動(dòng)征求 客戶意見 基本型 : 把產(chǎn)品銷 售出去就 不再與客 戶聯(lián)系 科特勒區(qū)分與客戶之間的五種不同程度的關(guān)系水平 顧客獲取說服客戶選擇自己 ? 通過制定和傳達(dá)服務(wù)保證的信息 ,服務(wù)供應(yīng)商向客戶表示 :他們?cè)敢馓峁┍３衷谔囟ㄙ|(zhì)量水平上的服務(wù) ? 在潛在客戶眼中形成與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異 ,如塑造不同的形象或者創(chuàng)造價(jià)格優(yōu)勢(shì) ? 可采用降價(jià)或其他特殊活動(dòng)等短期
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