以客戶感知為核心的客戶服務管理ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-01-30 22:15 本頁面
【文章內容簡介】 準的制訂 服務規(guī)范標準制訂的意義 規(guī)范員工行為、提升企業(yè)有形度和專業(yè)度、為服務管理考核提供評判依據(jù) 有形度的服務規(guī)范的制訂 員工職業(yè)形象規(guī)范、服務環(huán)境要求標準、服務產品有形度規(guī)范 同理度的服務規(guī)范的制訂 制訂準確理解客戶服務需求的步驟規(guī)范標準 設計滿足理解客戶情感需求的行為用語標準 專業(yè)度的服務規(guī)范的制訂 員工專業(yè)知識的解答口徑，服務的步驟、設計規(guī)范 反應度的服務規(guī)范的制訂 服務時間的規(guī)范標準設計 信賴度的服務規(guī)范的制訂 企業(yè)服務承諾的制訂，員工的承諾口徑標準 ? 課堂練習 6－－（分組討論 :制訂我們的客戶服務規(guī)范 ) 請選擇你自己企業(yè)服務流程中的一項服務流程 ， 按照剛剛 學習的服務規(guī)范的設計方法 ， 根據(jù)客戶滿意度的五大要素 要求標準 ， 用一張大紙制訂一份簡單的客戶服務規(guī)范標準 ， 向其他小組進行分享 ， 再由講師進行點評 。 單元四 以解決問題為核心的客戶服務技巧 一、 服務接觸的禮儀規(guī)范 二、 理解客戶需求的技巧 三、 解決客戶問題的技巧 四、 客戶關系的保持維系 課堂練習７ ―― 〔 案例分析：情景?。哟蛻舻腻e誤表現(xiàn) 〕 情景描述：四位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶，四名營業(yè) 員分別接待了這四位客戶?，F(xiàn)在我們一起來觀看這段景 情劇 , 請你對錄像中提供服務的營業(yè)員接待客戶的表現(xiàn) 做出評價，寫出這四名營業(yè)員在接待客戶的過程中存在的錯誤。 一、 服務接觸的禮儀規(guī)范 職業(yè)化的服務形象 儀容、儀表、儀態(tài) 主動觀察客戶需求 服務需求；環(huán)境需求；情感需求； 表達對客戶的熱情 歡迎的動作；職業(yè)化微笑，語音和語調 表達對客戶的尊重 尊重的行為；請求式語氣；接待的用語 表達對客戶的關注 接一待二顧三；全程關注客戶 課堂練習 8―― 〔 案例分析：情景?。斫饪蛻舻腻e誤表現(xiàn) 〕 情景描述：三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客戶，三名營業(yè)員分 別接待了這三位客戶。現(xiàn)在我們一起來觀看這段情景劇，請 你對錄像中提供服務的營業(yè)員理解客戶的表現(xiàn)做出評價，寫 出這三名營業(yè)員在理解客戶需求的過程中存在的錯誤。 二、 理解客戶需求的技巧 傾聽的技巧 了解服務需求；滿足情感需求； 提問的技巧 開放式問題了解需求，封閉式問題確認需求 復述的技巧 復述確認服務需求；復述滿足情感需求 課堂練習 9―― 〔 案例分析：情景劇－幫助客戶的錯誤表現(xiàn) 〕 情景描述：情景劇中描述了三位前來營業(yè)廳辦理業(yè)務的客 戶，三名營業(yè)員分別接待了這三位客戶?，F(xiàn)在我們一起來 觀看這段情景劇，請你對錄像中提供服務的營業(yè)員幫助客 戶解決問題的表現(xiàn)做出評價， 寫出這三名營業(yè)員在幫助客戶解決問 題的過程中存在的錯誤。 三、 解決客戶問題的技巧 幫助客戶的原則 以解決問題為核心 。解決問題的主動性 分析客戶的期望 可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；服務失誤的抱怨 滿足期望的技巧 積極響應；快速解決；超出滿意 拒絕客戶的技巧 道歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案 惡性投訴的處理 始終保持冷靜 。進行合理解釋 。進行正向引導 。采取淡化處理 課堂練習 10―― 〔 案例分析：情景劇－送別客戶的錯誤表現(xiàn) 〕 情景描述：情景劇中描述了四位前來營業(yè)廳辦理完業(yè)務的客 戶，四名營業(yè)員在送別客戶的階段有一些錯誤的表現(xiàn)，現(xiàn)在 我們一起來觀看這段情景劇，請你對錄像中提供服務的營業(yè) 員送別客戶的表現(xiàn)做出評價，寫出這四名營業(yè)員在送別客戶的過程中存 在的錯誤。 四、 客戶關系的保持維系 詢問滿意度 詢問是否還有其他需求；征詢客戶滿意度 友善的提示 提醒客戶相關注意事項 感謝與歉意 感謝客戶對電信公司的支持和對自己工作的理解和鼓勵 為給客戶帶來不便和損失 ,再次表示歉意和改進的誠意 客戶的回訪 客戶關懷；服務檢測；客戶記錄； 客戶的維系 制訂執(zhí)行客戶關系維系計劃和制度；將無形服務轉化為有形關懷 單元五 服務執(zhí)行力為核心的服務質量管理 一、服務人員的督導管理 二、客戶滿意度檢測方法 三、服務質量的監(jiān)控制度 四、服務質量的考核制度 一、服務人員的督導管理 服務規(guī)范執(zhí)行的問題分析 員工執(zhí)行意識薄弱；規(guī)范未能形成習慣；管理執(zhí)行力缺乏； 服務督導的理念和重要性 營訓合一理念；端正員工態(tài)度；強化成為習慣；形成良好氛圍 服務人員的培訓體系建立 根據(jù)崗位技能要求設計課程；培養(yǎng)講師隊伍，強化二次培訓 服務人員的督導體系建立 設計觀察工具，分析員工技能缺陷，制訂督導訓練方案 設計督導工具，將培訓模式向訓練模式轉化 制訂督導制度 ,建立督導體系 二、客戶滿意度檢測方法 客戶滿意度檢測的誤區(qū) 滿意度檢測流于形式；滿意度調查缺乏科學性，關注滿意度的調查，忽視期望值的差異。 客戶滿意度檢測的標準
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