如何做好有效地與客戶溝通(ppt48頁)(編輯修改稿)
2025-02-04 21:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 今天真倒霉，早上上班等公車等了 10多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 ——生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對： 實戰(zhàn)修練 ——像空姐一樣微笑 ? 對鏡子擺好姿勢，說“ E” ? 輕輕淺笑，減弱“ E”的程度。 ? 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 ? 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 眼形笑 —— 眼神笑？ 微笑的三結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 第四項修練： 說 客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么 熟悉的小情景 情景一： 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！? 客：“但是我今天就需要它?！? 服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。” 客：“我今天就要它。” 服：“我很愿意在星期二為你找一個?！? 熟悉的小情景 情景二： 客：“我想今天得到那個小配件?！? 服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，你覺得星 期二來得及嗎？” 客：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天。” 服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打 電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？” 客：“沒問題?！? 服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下， 安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備，看看有沒 有別的解決辦法，你認為好嗎？” 客：“也好，麻煩你了。” 客戶更在乎你怎么說 ——說“我會 ……” 以表達服務(wù)意愿 修 練： “我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您能 …… 嗎？”以緩解緊張程度 修練： “你本來應(yīng)該早點兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說 ——說“您可以 …… 嗎？”來代替說“不” 修練： “那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動 1860咨詢?！? 應(yīng)該使用： 教你一招 ——說明原因以節(jié)省時間 “為了 ……”
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