客戶的維護(hù)與管理(編輯修改稿)
2025-03-22 17:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、人員價(jià)值和形象價(jià)值總和）與客戶總成本（客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)過程中耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本）之間的差額部分。 ? ? （ 1）技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn) ? （ 2）優(yōu)化用油方案 ? （ 3）技術(shù)跟蹤 ? ? （ 1）市場(chǎng)信息資料 ? 案例： 2023年，國(guó)際石油價(jià)格連連上漲，某市石油公司潤(rùn)滑油經(jīng)營(yíng)部客戶經(jīng)理小王及時(shí)為某大企業(yè)客戶提供柴油價(jià)格變動(dòng)信息，使該客戶及時(shí)把握市場(chǎng)信息，購(gòu)進(jìn)了一大批柴油，確保了生產(chǎn)需要，增加了經(jīng)濟(jì)效益，該客戶對(duì)小王表示萬(wàn)分感激。 ? （ 2）產(chǎn)品、技術(shù)信息資料 ? ? 經(jīng)營(yíng)管理方面的服務(wù)就是輸出觀念、輸出管理、輸出智慧。要給客戶產(chǎn)品以外增加價(jià)值，這就是知識(shí)營(yíng)銷。許多中小企業(yè)的客戶、經(jīng)銷商，都急需要得到供應(yīng)商在觀念、管理、營(yíng)銷等方面的大力支持，“給人與魚，不如給人與漁 ”。作為客戶經(jīng)理，幫助客戶提高做生意的本事和經(jīng)營(yíng)管理水平，這才是一本萬(wàn)利的工作。 ? 案例： ? 某市石油分公司潤(rùn)滑油客戶經(jīng)理小陳，幫助經(jīng)銷商 ——XX潤(rùn)滑油有限公司經(jīng)理進(jìn)銷存系統(tǒng)管理和客戶管理系統(tǒng)，還為該公司整頓業(yè)務(wù)隊(duì)伍、培訓(xùn)客戶經(jīng)理。使該經(jīng)銷商王經(jīng)理從以往為內(nèi)部管理“雜務(wù)纏身、賬務(wù)不清”；到后來(lái)管理有序，全心投入市場(chǎng)拓展，業(yè)務(wù)和效益不斷增長(zhǎng)的好局面。 ? ? 案例： ? 2023年，浙江市場(chǎng)柴油應(yīng)用緊張，某客戶由于柴油供應(yīng)不上，面臨著停產(chǎn)的危險(xiǎn)，這時(shí)該客戶的潤(rùn)滑油供應(yīng)商 — 浙江 XX潤(rùn)滑油銷售部得知后，主動(dòng)幫助，通過業(yè)務(wù)部關(guān)系，在外地發(fā)回一批柴油，解決了這個(gè)客戶的生產(chǎn)難題，使這個(gè)客戶大受感動(dòng)，主動(dòng)提出所用的潤(rùn)滑油全部選用長(zhǎng)城牌。試想想，這個(gè)客戶別人還挖得動(dòng)嗎？感情的力量有時(shí)是有錢買不到的，是要靠艱苦、細(xì)致、慢慢地培養(yǎng)，建立起來(lái)的。 ? 案例：某市公司的客戶維護(hù) ? 某市公司潤(rùn)滑油部，為了搞好老客戶的維護(hù)和新客戶的開拓 ，把原來(lái)公司的老客戶按大小和重要程度，都分配落實(shí)到每位新老客戶經(jīng)理，規(guī)定其維護(hù)責(zé)任，銷量按老客戶標(biāo)準(zhǔn)提成（其收入僅夠基本工資），流失或掉量倒扣；每人每月都有新客戶拓展認(rèn)為，獎(jiǎng)金要靠新客戶的銷量來(lái)獲得，形成了一個(gè)人人都在維護(hù)客戶、都在拓市場(chǎng)的局面，潤(rùn)滑油銷量穩(wěn)步上升。 ? 第二節(jié) 客戶的管理 一、客戶管理基礎(chǔ)工作 二、客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 三、大客戶管理 第二節(jié) 客戶的管理 ? 客戶管理是指對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行系統(tǒng)地收集、區(qū)分、整理和利用，對(duì)有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻暨M(jìn)行開發(fā)，對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶（包括中間商和最終消費(fèi)者）進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，并加以有效管理。 ? 客戶管理的核心理念就是以客戶需求為中心，整合現(xiàn)有資源，重新設(shè)計(jì)銷售流程，根據(jù)客戶需求調(diào)整銷售策略，達(dá)到提升客戶品牌忠誠(chéng)度的目的。 ? 一、客戶管理基礎(chǔ)工作 ? （一）客戶檔案信息的建立 ? 包括客戶信息資料的采集、錄入，客戶檔案的建立。 ? 、錄入 ? 客戶檔案信息的采集、填寫，不管是相對(duì)穩(wěn)定的信息還是變動(dòng)信息，每次拜訪客戶時(shí)，必須及時(shí)采集，隨即整理并填寫“客戶檔案資料卡”。隨著時(shí)間的推移，應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂。 ? （ 1）信息采集的方法：互聯(lián)網(wǎng)上搜索、出訪當(dāng)面訪談、實(shí)地觀察、通過客戶端客戶或供應(yīng)商了解、中介機(jī)構(gòu)了解等。 ? （ 2）信息的錄入，如公司已經(jīng)建立了“客戶數(shù)據(jù)庫(kù)”或“ CRM系統(tǒng)”，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將采集回來(lái)的客戶信息錄入。如還沒有建立系統(tǒng)，則應(yīng)盡快填寫歸檔。 ? ? 通常，客戶檔案資料卡中包括：基礎(chǔ)資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。 ? 基礎(chǔ)資料、客戶特征是一種 相對(duì)穩(wěn)定的信息， 可以有變動(dòng)時(shí)更換；業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀是 動(dòng)態(tài)信息， 必須適時(shí)錄入 ? ? 決定一個(gè)企業(yè)是否有增長(zhǎng)，潛在客戶信息的采集和檔案的建立是關(guān)鍵；其過程是： ? 市場(chǎng)信息采集 —— 收集擬似客戶 —— 篩選確定潛在客戶 —— 選擇目標(biāo)客戶 —— 轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶 ? 這一過程，潛在客戶檔案的建立尤為重要，許多客戶經(jīng)理，就是找不到客戶在哪里？ ? （二） 如何應(yīng)用客戶檔案信息 ? 1. 建立“客戶資料卡”的用途及好處 ? （ 1）可以區(qū)別現(xiàn)有客戶與潛在客戶。 ? （ 2）便于制定銷售計(jì)劃。 ? （ 3）利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃。 ? （ 4）了解每個(gè)客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣。 ? （ 5）當(dāng)客戶經(jīng)理請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務(wù)。 ? （ 6）訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃。便于寄發(fā)廣告信函。 ? （ 7）可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 ? （ 8）根據(jù)客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 ? 2. 主管善用“客戶資料卡” ? 主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法： ? （ 1）每周至少檢查每位客戶經(jīng)理的客戶資料卡一次。 ? （ 2）提醒客戶經(jīng)理在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 ? （ 3）要求客戶經(jīng)理出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡。 ? （ 4）要求客戶經(jīng)理訪問回來(lái)時(shí)應(yīng)交
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