【文章內容簡介】 礎上進行的。 （三）善用客戶資料加以促銷 計劃性的推銷活動 ?每個月設定重點產品，從客戶資料卡中挑出可能客戶。 ?設定重點客戶范圍，使之都成為顧客。 ?制定嚴密的訪問計劃、次序、日期作有效而長期的拜訪。 ?淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。 ?每月應檢核卡片增加的張數。 ?針對問題做好技術、咨詢、培訓等服務工作。 親切地拜會客戶 ?節(jié)日問候、生日祝賀、信函慰問等 ?新品介紹、促銷政策通知、以及感謝 ?給客戶針對性的折扣和服務 ?技術、操作培訓，檢查調試保養(yǎng)安全等 拜訪推銷的好時機 ?日常訪問、送貨收款服務都是訪問的最好時機 ?新產品介紹，展示會接待 ?用服務檢查的名義前往拜會 ?以產品使用狀況調查名義拜會 ?生日喜喪拜會 ?寄發(fā)宣傳品促銷 ?邀請參加公司的任何活動 ?節(jié)日寄上一份賀卡 ?其它適合時機。 小案例：麥德龍的客戶管理 “別人是等待客戶，我們則是主動接近客戶。在中國，我們每家店有 15個客戶咨詢員。他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求。我們按照客戶離麥德龍商店的路程遠近，將客戶進行分類，對他們進行重點分析和研究。 ” 同時，麥德龍還對其客戶（特別是中小型零售商）提供咨詢服務。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“ 客戶顧問組 ” ，對客戶購物結構進行分析，同主要客戶進行討論，幫助客戶做好生意。 （四）大客戶的管理 管理學界有一個熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的價值來自于 20%的因子，其余 20%的價值則來自于 80%的因子。這一原理同樣適用于市場營銷中的客戶管理工作。大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是大客戶。這些客戶可能是某個市場的核心客戶，也可能是一個大型的工業(yè)企業(yè)。 有些客戶決定了企業(yè)在這個地區(qū)的市場前景和市場占有率的高低。 大客戶管理方法 ?優(yōu)先保證大客戶的貨源充足。 ?充分關注大客戶的一切公關及促銷活動、商業(yè)動態(tài)，并及時給予支援或協助。 ?安排企業(yè)高層主管對大客戶的拜訪工作。 ?經常性的征求大客戶對營銷人員的的意見，及時調整營銷人員，保證渠道暢通。 ?對大客戶制定適當的激勵政策。 ?保證與大客戶之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏。 ?組織每年一度的大客戶與企業(yè)之間的座談會。 ?保持與大客戶決策者、承辦人的密切接觸。 ?與大客戶建立長期穩(wěn)定的關系 。 壟斷行業(yè)曲線 競爭行業(yè)曲線 小資料 ◆ 保留一個老顧客和開發(fā)一個新顧客的代價是 1： 6。 ◆如果有 100人不滿意，其中只會有 4個人投訴，就是有一個人投訴就有 25人不滿意。相關理論說，我們每個人都生活在人群中，一個人的行為會影響至少 10個人。 ◆顧客的價值不要看他這次是否購買，也不要看他一次購買多少，而要看他 10年或一生購買多少。 ◆ 90％的不滿意顧客不會再次光顧你的你的商店 ◆ 96％的顧客不會向經營者抱怨自己受到的不公平待遇。 ◆ 13％的不滿意人會向 20個以上的人宣傳你的商品或服務質量是如何地糟糕。 ◆ 顧客忠誠度上升 5％，企業(yè)利潤上升 25％－ 85％ ◆ 美國調查顧客流失的原因 65％是不被重視 ◆ 中國調查顧客流失的原因 68％是不被重視 ◆ 投訴圓滿解決 ,顧客的回頭率 54% ◆ 投訴迅速圓滿解決 ,顧客回頭率 82％ ◆ 投訴未獲得解決 ,僅有 19%顧客會回頭 ◆ 未投訴懶得表達不滿僅有 9％可能再次上門 ◆ 1%5%權益受損的顧客會向管理層投訴 四、客戶信用調查及信用管理 任何企業(yè)在進行商業(yè)活動時，必定要涉及到貨物結算問題，只有貨款完全收回，本次銷售才算結束。為了降低經營風險，加快資金流轉，對客戶的信用狀況必須調查，并且要制定各種管理辦法。 （一）信用調查的內容 ?速動比率＝速動資產 /流動負債（ 1： 1為宜），反映短期償債能力。 ?資產負債率＝負債總額 /資產總額（ 50％左右），反映長期償債能力。 ?總資產周轉率＝銷售收入 /平均資產總額（ 4～ 5）左右，反映資產的周轉能力。其中平均資產總額＝（期初資產總額＋期末資產總額） /2 ?銷售凈利率＝凈利潤 /銷售收入，反映企業(yè)的獲利能力，（ 15％左右）。 財務指標 ?負責人評信 ?企業(yè)規(guī)模 及企業(yè)性質 ?銷售能力 ?經營技術 ?近三年資本增長 ?近三年贏利情況 ?員工抱怨 ?供料客戶評價 ?銀行往來信用 ?同業(yè)信用評價 ?行業(yè)景氣 經營管理狀況 （二）信用管理表格 ? 客戶信用狀況調查表（見附表） ? 信用等級評分項目表 （見附表） ? 客戶授信申請表 （見附表） （三）信用管理業(yè)務流程 在與新客戶信用交易前，業(yè)務人員必須按要求對該客戶進行信用調查，填寫 “ 客戶信用狀況調查表 ” 。 在分析調查的基礎上確定該用戶的信用等級，提出授信額度，填寫 “ 客戶授信申請表 ” ，和調查表一起交主管領導批準。必要時可向客戶的開戶銀行征詢信用額度。 各級領導授信額度如下： ?客戶經理 萬元 ?直銷部經理 萬元 ?地區(qū)公司經理 萬元 主管領導批準后，按批準的信用額度進行交易，超出部分必須現金交易或有擔保品。 未經批準發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內發(fā)生呆死帳，由承辦人承擔全額的 ％，批準人承擔 ％。 在與舊客戶的交易過程中，必須隨時注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時，應再度進行信用調查，填寫 “ 客戶信用狀況調查表 ” 、 “ 客戶授信額度申請表 ” 請主管領導批準。 各級人員必須嚴格執(zhí)行客戶信用管理規(guī)定，若導致公司利益受損必須承受處罰，甚至追究法律責任。 五、正確看待應收帳款 不少企業(yè)的應收帳款占企業(yè)總資產的 30％、 40％甚至一半以上，更可怕的是有的企業(yè)應收帳款是一本糊涂帳，到底有多少 ?那些是今年那些是去年？那個客戶欠多少？那個欠款客戶已經消失？完全說不清楚，捧著一包欠條，一臉無奈，唉聲嘆氣。 ?賒銷占用別人的流動資金，減小資金成本 ?你不賒，別人賒，競爭對手搶去你的客戶 ?行業(yè)特點，賒銷以成風氣，不賒銷無法立足 ?100％現金交易只是努力方向，是理想狀態(tài)。市場環(huán)境所迫，賒銷不可回避，應收帳款因此產生。 ?企業(yè)的結款規(guī)定。 （一）賒銷產生的原因 （二）賒銷利弊分析 有利的方面 ?開發(fā)更多的客戶 ?促成長期的合作 ?增進銷售 ?能開發(fā)出較大的客戶 ?增加產品和企業(yè)在客戶中的信賴感 ?交易價格能少高一點 有弊的方面 ?費用增加了 ?風險加大了 ?周轉不良 ?容易形成呆死帳 ?價格增加了 ?主動性減少 ?精力和心理上造成壓力 ?容易給企業(yè)造成損失 ?有人說 1分的帳款要用 10倍 20倍的銷售來彌補 利弊權衡 ?市場經濟就是風險經濟，銷售成功不等于經營成功，成功的經營是商品變成現金，而不是商品轉換為債權。一旦應收帳款變成呆帳，任憑你有