【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 礎(chǔ)上進(jìn)行的。 （三）善用客戶(hù)資料加以促銷(xiāo) 計(jì)劃性的推銷(xiāo)活動(dòng) ?每個(gè)月設(shè)定重點(diǎn)產(chǎn)品，從客戶(hù)資料卡中挑出可能客戶(hù)。 ?設(shè)定重點(diǎn)客戶(hù)范圍，使之都成為顧客。 ?制定嚴(yán)密的訪問(wèn)計(jì)劃、次序、日期作有效而長(zhǎng)期的拜訪。 ?淡季和空閑多分析資料卡，創(chuàng)造新需求。 ?每月應(yīng)檢核卡片增加的張數(shù)。 ?針對(duì)問(wèn)題做好技術(shù)、咨詢(xún)、培訓(xùn)等服務(wù)工作。 親切地拜會(huì)客戶(hù) ?節(jié)日問(wèn)候、生日祝賀、信函慰問(wèn)等 ?新品介紹、促銷(xiāo)政策通知、以及感謝 ?給客戶(hù)針對(duì)性的折扣和服務(wù) ?技術(shù)、操作培訓(xùn)，檢查調(diào)試保養(yǎng)安全等 拜訪推銷(xiāo)的好時(shí)機(jī) ?日常訪問(wèn)、送貨收款服務(wù)都是訪問(wèn)的最好時(shí)機(jī) ?新產(chǎn)品介紹，展示會(huì)接待 ?用服務(wù)檢查的名義前往拜會(huì) ?以產(chǎn)品使用狀況調(diào)查名義拜會(huì) ?生日喜喪拜會(huì) ?寄發(fā)宣傳品促銷(xiāo) ?邀請(qǐng)參加公司的任何活動(dòng) ?節(jié)日寄上一份賀卡 ?其它適合時(shí)機(jī)。 小案例：麥德龍的客戶(hù)管理 “別人是等待客戶(hù)，我們則是主動(dòng)接近客戶(hù)。在中國(guó)，我們每家店有 15個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)員。他們每天都跑出去拜訪客戶(hù)，了解客戶(hù)需求。我們按照客戶(hù)離麥德龍商店的路程遠(yuǎn)近，將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)他們進(jìn)行重點(diǎn)分析和研究。 ” 同時(shí)，麥德龍還對(duì)其客戶(hù)（特別是中小型零售商）提供咨詢(xún)服務(wù)。除定期發(fā)送資料外，他們還組織“ 客戶(hù)顧問(wèn)組 ” ，對(duì)客戶(hù)購(gòu)物結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，同主要客戶(hù)進(jìn)行討論，幫助客戶(hù)做好生意。 （四）大客戶(hù)的管理 管理學(xué)界有一個(gè)熟知的原理 “ 80:20原理 ” ，即：80%的價(jià)值來(lái)自于 20%的因子，其余 20%的價(jià)值則來(lái)自于 80%的因子。這一原理同樣適用于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)管理工作。大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶(hù)，而這部分客戶(hù)就是大客戶(hù)。這些客戶(hù)可能是某個(gè)市場(chǎng)的核心客戶(hù)，也可能是一個(gè)大型的工業(yè)企業(yè)。 有些客戶(hù)決定了企業(yè)在這個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)前景和市場(chǎng)占有率的高低。 大客戶(hù)管理方法 ?優(yōu)先保證大客戶(hù)的貨源充足。 ?充分關(guān)注大客戶(hù)的一切公關(guān)及促銷(xiāo)活動(dòng)、商業(yè)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)給予支援或協(xié)助。 ?安排企業(yè)高層主管對(duì)大客戶(hù)的拜訪工作。 ?經(jīng)常性的征求大客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的的意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)人員，保證渠道暢通。 ?對(duì)大客戶(hù)制定適當(dāng)?shù)募?lì)政策。 ?保證與大客戶(hù)之間信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確，把握市場(chǎng)脈搏。 ?組織每年一度的大客戶(hù)與企業(yè)之間的座談會(huì)。 ?保持與大客戶(hù)決策者、承辦人的密切接觸。 ?與大客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系 。 壟斷行業(yè)曲線(xiàn) 競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)曲線(xiàn) 小資料 ◆ 保留一個(gè)老顧客和開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的代價(jià)是 1： 6。 ◆如果有 100人不滿(mǎn)意，其中只會(huì)有 4個(gè)人投訴，就是有一個(gè)人投訴就有 25人不滿(mǎn)意。相關(guān)理論說(shuō)，我們每個(gè)人都生活在人群中，一個(gè)人的行為會(huì)影響至少 10個(gè)人。 ◆顧客的價(jià)值不要看他這次是否購(gòu)買(mǎi)，也不要看他一次購(gòu)買(mǎi)多少，而要看他 10年或一生購(gòu)買(mǎi)多少。 ◆ 90％的不滿(mǎn)意顧客不會(huì)再次光顧你的你的商店 ◆ 96％的顧客不會(huì)向經(jīng)營(yíng)者抱怨自己受到的不公平待遇。 ◆ 13％的不滿(mǎn)意人會(huì)向 20個(gè)以上的人宣傳你的商品或服務(wù)質(zhì)量是如何地糟糕。 ◆ 顧客忠誠(chéng)度上升 5％，企業(yè)利潤(rùn)上升 25％－ 85％ ◆ 美國(guó)調(diào)查顧客流失的原因 65％是不被重視 ◆ 中國(guó)調(diào)查顧客流失的原因 68％是不被重視 ◆ 投訴圓滿(mǎn)解決 ,顧客的回頭率 54% ◆ 投訴迅速圓滿(mǎn)解決 ,顧客回頭率 82％ ◆ 投訴未獲得解決 ,僅有 19%顧客會(huì)回頭 ◆ 未投訴懶得表達(dá)不滿(mǎn)僅有 9％可能再次上門(mén) ◆ 1%5%權(quán)益受損的顧客會(huì)向管理層投訴 四、客戶(hù)信用調(diào)查及信用管理 任何企業(yè)在進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)時(shí)，必定要涉及到貨物結(jié)算問(wèn)題，只有貨款完全收回，本次銷(xiāo)售才算結(jié)束。為了降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，加快資金流轉(zhuǎn)，對(duì)客戶(hù)的信用狀況必須調(diào)查，并且要制定各種管理辦法。 （一）信用調(diào)查的內(nèi)容 ?速動(dòng)比率＝速動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債（ 1： 1為宜），反映短期償債能力。 ?資產(chǎn)負(fù)債率＝負(fù)債總額 /資產(chǎn)總額（ 50％左右），反映長(zhǎng)期償債能力。 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率＝銷(xiāo)售收入 /平均資產(chǎn)總額（ 4～ 5）左右，反映資產(chǎn)的周轉(zhuǎn)能力。其中平均資產(chǎn)總額＝（期初資產(chǎn)總額＋期末資產(chǎn)總額） /2 ?銷(xiāo)售凈利率＝凈利潤(rùn) /銷(xiāo)售收入，反映企業(yè)的獲利能力，（ 15％左右）。 財(cái)務(wù)指標(biāo) ?負(fù)責(zé)人評(píng)信 ?企業(yè)規(guī)模 及企業(yè)性質(zhì) ?銷(xiāo)售能力 ?經(jīng)營(yíng)技術(shù) ?近三年資本增長(zhǎng) ?近三年贏利情況 ?員工抱怨 ?供料客戶(hù)評(píng)價(jià) ?銀行往來(lái)信用 ?同業(yè)信用評(píng)價(jià) ?行業(yè)景氣 經(jīng)營(yíng)管理狀況 （二）信用管理表格 ? 客戶(hù)信用狀況調(diào)查表（見(jiàn)附表） ? 信用等級(jí)評(píng)分項(xiàng)目表 （見(jiàn)附表） ? 客戶(hù)授信申請(qǐng)表 （見(jiàn)附表） （三）信用管理業(yè)務(wù)流程 在與新客戶(hù)信用交易前，業(yè)務(wù)人員必須按要求對(duì)該客戶(hù)進(jìn)行信用調(diào)查，填寫(xiě) “ 客戶(hù)信用狀況調(diào)查表 ” 。 在分析調(diào)查的基礎(chǔ)上確定該用戶(hù)的信用等級(jí)，提出授信額度，填寫(xiě) “ 客戶(hù)授信申請(qǐng)表 ” ，和調(diào)查表一起交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。必要時(shí)可向客戶(hù)的開(kāi)戶(hù)銀行征詢(xún)信用額度。 各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)授信額度如下： ?客戶(hù)經(jīng)理 萬(wàn)元 ?直銷(xiāo)部經(jīng)理 萬(wàn)元 ?地區(qū)公司經(jīng)理 萬(wàn)元 主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，按批準(zhǔn)的信用額度進(jìn)行交易，超出部分必須現(xiàn)金交易或有擔(dān)保品。 未經(jīng)批準(zhǔn)發(fā)生呆帳、死帳由承辦人賠償全額。在授信的額度內(nèi)發(fā)生呆死帳，由承辦人承擔(dān)全額的 ％，批準(zhǔn)人承擔(dān) ％。 在與舊客戶(hù)的交易過(guò)程中，必須隨時(shí)注意其信用狀況的變化，有增加或減少信用額度的必要時(shí)，應(yīng)再度進(jìn)行信用調(diào)查，填寫(xiě) “ 客戶(hù)信用狀況調(diào)查表 ” 、 “ 客戶(hù)授信額度申請(qǐng)表 ” 請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 各級(jí)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客戶(hù)信用管理規(guī)定，若導(dǎo)致公司利益受損必須承受處罰，甚至追究法律責(zé)任。 五、正確看待應(yīng)收帳款 不少企業(yè)的應(yīng)收帳款占企業(yè)總資產(chǎn)的 30％、 40％甚至一半以上，更可怕的是有的企業(yè)應(yīng)收帳款是一本糊涂帳，到底有多少 ?那些是今年那些是去年？那個(gè)客戶(hù)欠多少？那個(gè)欠款客戶(hù)已經(jīng)消失？完全說(shuō)不清楚，捧著一包欠條，一臉無(wú)奈，唉聲嘆氣。 ?賒銷(xiāo)占用別人的流動(dòng)資金，減小資金成本 ?你不賒，別人賒，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶去你的客戶(hù) ?行業(yè)特點(diǎn)，賒銷(xiāo)以成風(fēng)氣，不賒銷(xiāo)無(wú)法立足 ?100％現(xiàn)金交易只是努力方向，是理想狀態(tài)。市場(chǎng)環(huán)境所迫，賒銷(xiāo)不可回避，應(yīng)收帳款因此產(chǎn)生。 ?企業(yè)的結(jié)款規(guī)定。 （一）賒銷(xiāo)產(chǎn)生的原因 （二）賒銷(xiāo)利弊分析 有利的方面 ?開(kāi)發(fā)更多的客戶(hù) ?促成長(zhǎng)期的合作 ?增進(jìn)銷(xiāo)售 ?能開(kāi)發(fā)出較大的客戶(hù) ?增加產(chǎn)品和企業(yè)在客戶(hù)中的信賴(lài)感 ?交易價(jià)格能少高一點(diǎn) 有弊的方面 ?費(fèi)用增加了 ?風(fēng)險(xiǎn)加大了 ?周轉(zhuǎn)不良 ?容易形成呆死帳 ?價(jià)格增加了 ?主動(dòng)性減少 ?精力和心理上造成壓力 ?容易給企業(yè)造成損失 ?有人說(shuō) 1分的帳款要用 10倍 20倍的銷(xiāo)售來(lái)彌補(bǔ) 利弊權(quán)衡 ?市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)，銷(xiāo)售成功不等于經(jīng)營(yíng)成功，成功的經(jīng)營(yíng)是商品變成現(xiàn)金，而不是商品轉(zhuǎn)換為債權(quán)。一旦應(yīng)收帳款變成呆帳，任憑你有