【文章內(nèi)容簡介】 分為生活用氣客戶和工作生產(chǎn)用氣客戶；按用氣用途不同可以分為炊事用氣客戶、洗浴用氣客戶、采暖制冷用氣客戶、生產(chǎn)用氣客戶；按用氣對象性質(zhì)不同可以基本分為以下兩類：民用戶和單位、企業(yè)用戶（簡稱為工商戶）。下面我們就沿用這種客戶分類法進行進一步細分。（一）民用戶可細分為房地產(chǎn)新戶、單位集體戶、散戶，其中按使用情況又可以分為：⑴普通民用炊事戶（含熱水器）；⑵民用采暖爐用戶；（二）單位企業(yè)用戶可細分為⑴工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)用氣戶；⑵商業(yè)及事業(yè)單位餐飲、熱水用氣戶；⑶采暖、空調(diào)用氣戶；第二章 目標客戶與價值定位一、確定目標客戶當經(jīng)過市場調(diào)研和對市場的預測分析后，我們能夠基本確定整個市場的容量和客戶組成情況。但是，在進行市場客戶開發(fā)過程中，為了提高市場客戶開發(fā)工作效率和效果，我們不能對這些業(yè)務不加區(qū)分的進行全面開發(fā)，而是必須有策略地對這些業(yè)務進行重新分類，確定開發(fā)工作的重點和優(yōu)先開發(fā)的客戶，即確定目標客戶。下面就介紹兩種確定目標客戶的方法。收入比重—開發(fā)難度模型將市場開發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務量占年度計劃收入的比重和開發(fā)難度之間的關系，組成如圖所示的矩陣。矩陣的縱軸表示每筆業(yè)務量占年度計劃收入由低到高的情況。每筆業(yè)務量的縱坐標可以用預期合同收入占年度計劃收入的比重表示；矩陣的橫軸表示每筆市場業(yè)務的預期開發(fā)難度情況，開發(fā)難度可以由該業(yè)務涉及的經(jīng)濟因素、消費觀念、公關難度和施工規(guī)劃等情況綜合評定得來。綜合業(yè)務的預期收入和開發(fā)難度相結合，就能夠確定每筆業(yè)務在收入比重—開發(fā)難度矩陣中的位置。通過參考分界線將矩陣分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四個象限?？v坐標分界線一般可取值為收入比重的5%—20%，具體值可以根據(jù)各成員企業(yè)業(yè)務構成實際情況確定；橫坐標分界線可通過定性描述進行確定，一般以中等難度為分界線。落在第Ⅰ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重大而開發(fā)難度較小的特點，可以做為市場開發(fā)的切入點進行優(yōu)先突破，該業(yè)務所代表的客戶為重點公關目標客戶；落在第Ⅱ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重小但開發(fā)難度也較小的特點，可以做為市場開發(fā)積少成多的支撐點根據(jù)實際情況隨時收獲，該業(yè)務所代表的客戶為次重點目標客戶；落在第Ⅲ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重大同時開發(fā)難度也大的特點，必須做為市場開發(fā)重點，象攻碉堡一樣集中精力攻關擊破，該業(yè)務所代表的客戶為重點公關目標客戶；落在第Ⅳ象限的業(yè)務，具有收入占年度計劃比重小并且開發(fā)難度很大的特點，可以將這樣的業(yè)務暫緩開發(fā)，等待時機，通過市場開發(fā)形成規(guī)模和效應后來帶動，該業(yè)務所代表的客戶為非重點攻關客戶；收入比重——開發(fā)難度矩陣圖Ⅰ優(yōu)先突破（市場開發(fā)切入點）Ⅳ重點攻關(攻碉堡)Ⅱ隨時收獲（積少成多）Ⅲ等待時機（開發(fā)帶動）收入比重開發(fā)難度高低 小 大“20/80”原則一般來講，20%—30%的業(yè)務給我們帶來70%—80%的營業(yè)收入，因此，我們要將70%—80%的開發(fā)精力集中到這20%—30%的業(yè)務上。這就是“20/80”原則。“20/80”原則反映的是如何科學獲得開發(fā)效率和開發(fā)效果問題。在應用“20/80”原則時，我們首先將各個市場開發(fā)業(yè)務按照對營業(yè)收入的貢獻比重進行由大到小排序，然后找出占營業(yè)收入70%—80%的那些少部分業(yè)務，并將這些業(yè)務所代表的客戶做為重點目標客戶，集中精力進行優(yōu)先攻關。把這些目標客戶的業(yè)務開發(fā)成功后，成員企業(yè)整體目標的完成也就有保證了。二、目標市場價值定位為了提高市場開發(fā)效果，必須在掌握不同目標客戶的消費特點和消費價值取向，并且針對不同目標客戶選擇有針對性的、準確的價值定位，以快速達到市場客戶開發(fā)工作目標。針對不同目標市場的價值定位，必須在開發(fā)客戶時將這種價值有效地傳達給客戶，打動并說服客戶。在對房地產(chǎn)商進行客戶開發(fā)工作時，要將新奧燃氣定位于能夠為其提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務和實現(xiàn)價值增值的長期合作伙伴，將管道天然氣配套給對方帶來的利益講解清楚。如：西氣東輸工程的意義，天然氣是21世紀綠色能源，具有環(huán)保、便利、安全、高效等優(yōu)點，是時尚和高品位生活方式的象征，通過給新開發(fā)樓盤配套天然氣，可以實現(xiàn)開發(fā)樓盤價值的增加，提高樓盤的賣點和吸引力，為開發(fā)商帶來超值回報，實現(xiàn)雙贏，能夠更好地滿足老百姓對時尚生活方式的需求；在對單位集體戶決策領導進行公關時，要將新奧燃氣的實力和優(yōu)質(zhì)服務傳達給對方，將為單位職工安裝天然氣看成是單位領導為職工謀福利的民心工程，將新奧燃氣定位于專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務提供者。一方面從領導關心職工生活的民心工程、政績工程入手，從其他單位職工已經(jīng)使用并享受天然氣帶來的高品位生活入手，打動決策者，希望單位全部或部分擔負配套費用；另一方面對單位職工宣傳天然氣的安全、便利、環(huán)保、經(jīng)濟、高效的優(yōu)點，宣傳新奧燃氣所能提供的優(yōu)質(zhì)服務，讓單位職工從下而上推動天然氣配套工作；對于民用戶散戶則從國家規(guī)劃使用天然氣（西氣東輸）的計劃，清潔、環(huán)保的天然氣是國家今后倡導的綠色能源，使用天然氣是大勢所趨、天然氣優(yōu)勢、天然氣的生活時尚感等方面進行宣傳，使新奧燃氣的專業(yè)品牌形象和天然氣的優(yōu)勢深入人心，形成主動消費潮流；對于工商業(yè)用戶要從天然氣的安全、環(huán)保、等方面入手，有針對性的宣傳天然氣的優(yōu)點，從天然氣設備運營、維護的方便性、使用天然氣的安全性及天然氣能源生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、優(yōu)良等方面給客戶分析，最總要的要向客戶提供經(jīng)濟可行性分析報告，尤其是大用氣量的工業(yè)用戶；在向客戶宣傳之前一定要了解清楚客戶的一些基本情況，這樣才能找出客戶需求，并提供切實可行的差異化解決方案，進而宣傳的內(nèi)容才真正有針對性，才能吸引并打動客戶，最終客戶認可新奧燃氣及天然氣給其帶來的利益和價值，愿意接受新奧燃氣，使用天然氣。第三章 客戶發(fā)展計劃的制定市場開發(fā)部門根據(jù)公司發(fā)展階段、市場現(xiàn)狀和市場調(diào)研報告，確定燃氣覆蓋率、新用戶發(fā)展速度、老用戶燃氣具更新速度、工商戶用氣量等指標，制訂一個時期內(nèi)客戶發(fā)展計劃。包括各類型用戶的總體發(fā)展計劃、發(fā)展步驟、所需的開發(fā)手段、市場策劃方式方法等內(nèi)容。一、制定業(yè)務發(fā)展年度計劃市場開發(fā)部門依據(jù)市場調(diào)研結果，結合下年度用戶發(fā)展目標和進度，編制下一年度《業(yè)務發(fā)展年度計劃表》，報燃氣公司經(jīng)營管理部。年度客戶開發(fā)計劃要列出下年度可以發(fā)展的房地產(chǎn)開發(fā)戶數(shù)，能夠實現(xiàn)的配套安裝的房地產(chǎn)新戶數(shù)，能夠發(fā)展并實現(xiàn)安裝的集體單位及其所屬戶數(shù)，根據(jù)房地產(chǎn)配套收費政策及價格可以計劃出下年度民用戶市場預期經(jīng)營收入；根據(jù)對工商業(yè)戶的調(diào)研和掌握情況，確定下年度可以發(fā)展并實現(xiàn)安裝的工商業(yè)戶的開口氣量，進而得出下年度工商業(yè)戶預期經(jīng)營收入；民用戶和工商業(yè)戶用戶建設費及工商業(yè)戶工程費之和，就構成了營業(yè)收入的第一部分；再根據(jù)民用戶年用氣量及工商業(yè)戶年用氣量的數(shù)值確定氣費收入，這構成了營業(yè)收入的第二部分；這兩部分之和加上預期可以實現(xiàn)的燃氣具（灶具、熱水器、采暖爐等）銷售額等其他收入，就構成了天然氣市場年度計劃收入。二、制定業(yè)務發(fā)展月度計劃市場開發(fā)部門根據(jù)年度業(yè)務發(fā)展計劃分解到每個月份中，形成業(yè)務發(fā)展月度計劃。業(yè)務發(fā)展月度計劃力求準確，因此要根據(jù)市場發(fā)展動態(tài)，結合用戶發(fā)展過程中所掌握的信息、合同簽訂進程、市場策劃活動結果，于每月27日之前編制下月度《業(yè)務發(fā)展月度計劃表》并報計劃部門，同時將資金回收計劃、業(yè)務費用計劃報財務部門?！稑I(yè)務發(fā)展月度計劃表》要對下個月擬發(fā)展的合同工福戶、合同批量民用戶和散裝戶（包括小工福戶）作出明確計劃。三、部門業(yè)務發(fā)展計劃市場客戶開發(fā)部門應根據(jù)業(yè)務發(fā)展年度計劃和業(yè)務發(fā)展月度計劃將每種業(yè)務類型開發(fā)計劃分解到每個具體客戶、具體開發(fā)時間，并結合業(yè)務發(fā)展月度計劃將開發(fā)的目標客戶分解落實到具體的客戶經(jīng)理，制定具體的開發(fā)完成時間，形成操作性和準確性極強的部門業(yè)務發(fā)展計劃。第三部分 市場開發(fā)策略市場客戶開發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場需求的、高效的市場開發(fā)策略做支撐。針對天然氣市場客戶開發(fā)特點，可以應用下列市場開發(fā)策略：一、分業(yè)務專向開發(fā)策略每個城市的天然氣市場主要客戶大體可以分成三種：房地產(chǎn)商開發(fā)的新戶、有單位歸屬的集體老戶和工商業(yè)戶。每種業(yè)務類型都具有自己的特點和開發(fā)規(guī)律，因此市場開發(fā)部門可以將客戶經(jīng)理按業(yè)務類型分配任務，每種類型的業(yè)務在某一特定時間內(nèi)由專人負責，這樣可以提高市場客戶開發(fā)的效率和效果；待客戶經(jīng)理熟悉某一類型的業(yè)務以后，條件成熟時可以進行業(yè)務輪崗，既有利于客戶開發(fā)的整體效果，又有利于全面提高客戶經(jīng)理的業(yè)務能力和培養(yǎng)全面的市場開發(fā)人才。二、以點帶面策略市場啟動對于剛進入一個新的城市進行市場開發(fā)時，市場客戶開發(fā)部門首先要選擇一個突破點。這個突破點要能夠快速開發(fā)成功，并且能夠在城市產(chǎn)生正面的傳播影響，使天然氣的優(yōu)點能有人感受，使新奧燃氣的品牌獲得較高的知名度和美譽度，在社會上形成天然氣配套是城市生活品質(zhì)提高、基礎設施完善的理念，從而在社會上實現(xiàn)品牌認知度的快速攀升。例如在某些城市，房地產(chǎn)開發(fā)的新戶就成為啟動城市市場的突破點。行業(yè)啟動如可以在教育行業(yè)中選擇經(jīng)濟效益好，影響力（示范效應）大的學校進行重點公關，為其提供可行的天然氣配套方案（教職員工、學生食堂、學生宿舍采暖等），把這個客戶攻關成功以后可以樹立典型，成為樣板客戶，在整個行業(yè)內(nèi)進行示范推廣，進而啟動整個行業(yè)的客戶開發(fā)工作。這樣的典型行業(yè)可以選擇教育行業(yè)、銀行機關、政府機關和事業(yè)單位等，每個行業(yè)的典型客戶可以選擇規(guī)模大、經(jīng)濟效益好、與有關領導有很好關系的單位。三、概念與體驗營銷在新進入一個城市時，當?shù)鼐用駥μ烊粴饪赡芰私馍跎伲瑳]有明晰的認識概念。這時我們在市場宣傳的過程中就要強勢導入我們期望建立的概念：天然氣是最佳能源，天然氣是時尚、高品質(zhì)生活的象征等等。同時，為了讓人們對這些概念體會更深，市場客戶開發(fā)部門可以組織目標潛在客戶到已經(jīng)在某些業(yè)務（熱水器、采暖爐、燃氣鍋爐等）開發(fā)成熟的兄弟企業(yè)去參觀，通過享受到天然氣所帶來利益的人進行口碑傳播，加深潛在目標客戶對這些概念的體會，提前體驗到天然氣帶來的利益點，從而加速市場開發(fā)的進程。四、關系營銷在市場客戶開發(fā)過程中一定注意要處理好與客戶的關系。堅持客戶導向，積極進行換位思考。應用關系營銷，首先要與客戶建立關聯(lián)。可以從售前服務的設計工作開始，使客戶的需求與天然氣配套建立聯(lián)系；從終端客戶入手，通過宣傳和公關工作使客戶對天然氣產(chǎn)生心理傾向，拉動天然氣的需求；其次對客戶的要求做出快速反應，真正體現(xiàn)新奧“明、快、嚴、實”的工作作風，用實際行動贏得客戶滿意；再次應與業(yè)務決策者建立良好的關系，可以通過直接公關掌握并滿足客戶需求，可以通過其上級主管領導的關系從上而下公關，可以通過其親戚、朋友進行橫向公關，可以通過其下屬滲透進行從下而上公關，根據(jù)實際情況采取靈活的公關方式和公關組合，達到業(yè)務成功開發(fā)的目的并與之成為長久朋友，帶動今后長久業(yè)務的發(fā)展。五、環(huán)保營銷利用天然氣對環(huán)境無污染，是綠色、清潔能源的優(yōu)勢，可以強勢進行政府主管部門和環(huán)境保護行政部門公關工作，獲得政府和環(huán)保部門的支持和優(yōu)惠政策，如明令城區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)做天然氣配套、強制燃煤、燃油鍋爐改造等政策，并在貫徹、落實時達到實效，這樣就會加大市場開發(fā)力度，達到很好的市場開發(fā)效果。六、公共關系營銷在市場開發(fā)過程中，為體現(xiàn)公用事業(yè)的特點，體現(xiàn)新奧燃氣熱心公益的良好社會形象，可以準確掌握有利時機，開展公共關系營銷。如捐贈“愛心小黃帽”、舉辦“消夏晚會”、開展“社區(qū)閱報宣傳欄”等公益活動。公共關系營銷應與環(huán)保營銷結合起來應用。公共關系營銷應用時要分清公關層次：高層公關主要針對政府部門，要體現(xiàn)出新奧燃氣為當?shù)卣龅呢暙I，并最終獲得政府支持，出臺有利的價格政策、房地產(chǎn)配套政策和環(huán)保改造政策；中層公關主要針對政府各職能機關和部門，如環(huán)保局、規(guī)劃局、建委等單位，要體現(xiàn)彼此工作支持與利益共享，最終將各項優(yōu)惠政策落實到實處，達到實效；基層公關主要針對各房地產(chǎn)開發(fā)商、工商企業(yè)、物業(yè)管理公司等，要體現(xiàn)新奧燃氣的品牌優(yōu)勢，即優(yōu)秀的服務和優(yōu)秀的產(chǎn)品，最終達到優(yōu)惠政策發(fā)揮作用，客戶開發(fā)達到效果。七、一對一營銷因為客戶的需求是具有很大差異的，因此每個客戶能夠給公司帶來的價值也是不同的。在保證基本的優(yōu)秀服務同時，必須根據(jù)實際情況向客戶提供差異化服務和差異化解決方案。實施一對一營銷的主要步驟如下：識別客戶。在總結