【文章內(nèi)容簡介】 （ 3）結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距分析模型，尋找問題根源，制定改進(jìn)措施。 表 11－ 1是某劇院觀眾 SERVQUAL評價的匯總數(shù)據(jù)，供參考（分析 從略）。SQ＝ 屬 性 條 目 內(nèi) 容 期望 感知 差距可靠性 可靠性當(dāng)劇院承諾在某時做到某事，確實(shí)如此當(dāng)觀眾遇到問題時劇院會盡力幫助解決劇院會自始至終提供好的服務(wù)劇院會在承諾的時間提供服務(wù)劇院會向觀眾通報開始提供服務(wù)的時間平均值 反應(yīng)性 劇院員工提供迅速及時的服務(wù)劇院員工總是樂意幫助觀眾劇院員工無論多忙都及時回應(yīng)觀眾要求平均值 保證性 劇院員工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院員工總是熱情地對待觀眾劇院員工有充足的時間回答觀眾問題平均值 關(guān)懷性 劇院能對觀眾給予個別的關(guān)照劇院會安排員工給予觀眾個別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院員工了解觀眾的需求平均值 有形性 劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院員工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時間平均值 總平均 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)（二）資源（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)（四）與顧客的接觸一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念? 服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。因此，任何一個服務(wù)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的質(zhì)量戰(zhàn)略，都必須建立一個完善的服務(wù)質(zhì)量體系。? 服務(wù)質(zhì)量體系就是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。對它的理解應(yīng)注意以下三個方面：服務(wù)質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系主要是為滿足服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部管理的需要而設(shè)計的。它比特定顧客的要求要廣泛，顧客僅僅評價該服務(wù)質(zhì)量體系的相關(guān)部分?？筛鶕?jù)要求對已確定的服務(wù)質(zhì)量體系要素的實(shí)施情況進(jìn)行證實(shí)。? 服務(wù)質(zhì)量體系的作用是使服務(wù)企業(yè)內(nèi)部相信服務(wù)質(zhì)量達(dá)到要求，使顧客相信服務(wù)滿足需求。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面管理者的職責(zé)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)與顧客的接觸資源圖 11－ 5 服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)? 服務(wù)企業(yè)管理者的職責(zé)是制定和實(shí)施服務(wù)質(zhì)量方針并使顧客滿意。成功地實(shí)施這個方針取決于管理者對服務(wù)質(zhì)量體系的開發(fā)和有效運(yùn)行的支持。服務(wù)質(zhì)量方針? 任何服務(wù)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量體系的設(shè)計和建立時，均應(yīng)編制并頒布本企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量方針，并通過服務(wù)質(zhì)量體系的實(shí)施，保證本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量方針的實(shí)現(xiàn)。? 服務(wù)質(zhì)量方針是服務(wù)企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和方向。涉及服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的等級、企業(yè)的質(zhì)量形象和信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、保證服務(wù)質(zhì)量的措施、全體員工的作用等內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量方針應(yīng)是整個企業(yè)總方針的核心部分，引導(dǎo)企業(yè)在服務(wù)競爭日趨激烈的市場競爭中以服務(wù)質(zhì)量取勝，以服務(wù)質(zhì)量求得效益，以服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢保證企業(yè)生存和持續(xù)發(fā)展。? 服務(wù)企業(yè)的最高管理層應(yīng)高度重視并親自主持制定本企業(yè)的質(zhì)量方針，并以正式文件予以頒布。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以必要的措施，使全體員工能理解并自覺堅持執(zhí)行。質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量活動? 建立服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)考慮：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量測量如產(chǎn)品衡量、過程衡量和顧客滿意度衡量來清楚地定義顧客的需要；采取預(yù)防和控制措施，以避免顧客的不滿意；優(yōu)化質(zhì)量成本，達(dá)到所要求的服務(wù)業(yè)績和等級；不斷衡量服務(wù)要求和成績，使與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的時機(jī)相一致；預(yù)防服務(wù)企業(yè)對社會和環(huán)境的不利影響。? 服務(wù)質(zhì)量活動是指從服務(wù)的市場開發(fā)、設(shè)計、提供全過程中與服務(wù)質(zhì)量直接相關(guān)或間接相關(guān)的全部活動。確定服務(wù)質(zhì)量活動是建立組織結(jié)構(gòu)的前提。（ 1）確定直接服務(wù)質(zhì)量活動 確定的主要依據(jù)：服務(wù)質(zhì)量環(huán)、服務(wù)類別和質(zhì)量特性、市場競爭 形勢的變化、服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模等。（ 2）確定間接服務(wù)質(zhì)量活動 如質(zhì)量改進(jìn)；質(zhì)量信息管理；質(zhì)量教育；質(zhì)量審核；質(zhì)量獎懲； 群眾性質(zhì)量活動等。? 服務(wù)企業(yè)在確定服務(wù)質(zhì)量活動后，應(yīng)形成文件，并采取如下措施：（ 1）明確規(guī)定一般和具體的質(zhì)量職責(zé)；（ 2）明確規(guī)定影響服務(wù)質(zhì)量的每一項活動的職責(zé)和權(quán)限；（ 3）規(guī)定不同活動之間的接口控制和協(xié)調(diào)措施；（ 4）查明潛在的或?qū)嶋H的服務(wù)質(zhì)量問題，并采取預(yù)防或糾正措施。質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限? 管理者的職責(zé)包括對由于其活動影響服務(wù)質(zhì)量的所有人員明確規(guī)定一般的和專門的職責(zé)和權(quán)限。? 只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足顧客的要求，其他員工也可以通過承擔(dān)規(guī)定的職責(zé)與一線員工進(jìn)行有效的合作，以持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。? 在設(shè)計或識別質(zhì)量活動的基礎(chǔ)上，按照分解、細(xì)化的質(zhì)量職能，分配到各部門、各崗位，最終落實(shí)到具體每個員工。落實(shí)職權(quán)是指分配或承擔(dān)職責(zé)和權(quán)限。? 服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個員工都有自己的職責(zé)和權(quán)限，但一些關(guān)鍵人員的職責(zé)和權(quán)限的落實(shí)有利于職能部門和全體員工的質(zhì)量職責(zé)的確定、分配和落實(shí)。這些少數(shù)的關(guān)鍵人物如高層管理人員，在明確并充分有效地行使了自己的職權(quán)以后，其他問題就能迎刃而解。（二）資源? 資源是服務(wù)質(zhì)量管理體系的物質(zhì)、技術(shù)基礎(chǔ)和支撐條件。人力資源? 人是企業(yè)最重要的資源，顧客往往把一線員工當(dāng)作服務(wù)的化身。（ 1）聘用個性適宜提供良好服務(wù)的人。? 服務(wù)企業(yè)對員工特別是對一線員工的聘用應(yīng)投入足夠的重視。? 服務(wù)企業(yè)員工的個性是否開朗，比經(jīng)驗、技術(shù)能力可能更重要。（ 2）培訓(xùn)。? 一線員工和監(jiān)督管理人員都需要培訓(xùn)；與外部顧客的關(guān)系和與內(nèi) 部顧客的關(guān)系以及團(tuán)隊合作的重要性都是培訓(xùn)重點(diǎn)。? 服務(wù)培訓(xùn)分為技術(shù)培訓(xùn)和功能培訓(xùn)，正式培訓(xùn)和非正式培訓(xùn)。具 體方案如：服務(wù)現(xiàn)場面對面培訓(xùn)；角色培訓(xùn)；小組在崗培訓(xùn)；研 討會；針對不同崗位的培訓(xùn)班等。? 迪斯尼公司對員工的培訓(xùn)非常有特色，他們把一線員工叫作 “ 演 員 ” ，而人事部門則是 “ 分配角色 ” 。（ 3）適當(dāng)?shù)募睢? 只有挑選獲勝者的過程嚴(yán)肅認(rèn)真，大公無私，并與顧客心目中的 服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，激勵才有意義。要員工維持長期干勁，還須 提供員工可以展望的發(fā)展前景。? 美國運(yùn)通公司每年都要評選 “ 偉大表現(xiàn)獎 ” ， ……物質(zhì)資源? 物質(zhì)資源，包括技術(shù)和裝備。只有先進(jìn)的物質(zhì)資源，建立起完善的服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，才能保證顧客享受到高質(zhì)量的服務(wù)。但同時，由于服務(wù)產(chǎn)能與服務(wù)需求很難精確匹配，服務(wù)企業(yè)的物質(zhì)資源需要具有一定的彈性，能夠應(yīng)付變化較大的服務(wù)需求。? 服務(wù)業(yè)固然對人力資源需求巨大，但為了提供服務(wù)而必須建立的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備，也會使服務(wù)企業(yè)資本密集度相當(dāng)高，其中絕大部分是著眼于以科技代替人力。? 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備包括：基本的裝修和服務(wù)工具，有關(guān)顧客的信息系統(tǒng)，管理的通訊網(wǎng)絡(luò)，備用物資的儲備等。對基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入與對人力的投入是相互關(guān)聯(lián)的?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入可以使服務(wù)員工提高生產(chǎn)力，并降低增聘新員工的需要，節(jié)約了挑選和培訓(xùn)新員工的時間和費(fèi)用，又避免了損失未來的銷售額即公司的發(fā)展機(jī)會。? 一些服務(wù)行業(yè)具有規(guī)模經(jīng)濟(jì)，可以在較低的邊際成本下提高服務(wù)質(zhì)量，或是增添新的服務(wù)品種。如果服務(wù)企業(yè)在競爭者之前，先對服務(wù)質(zhì)量體系中的基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備投入適當(dāng)?shù)囊?guī)模，其產(chǎn)生的規(guī)模效應(yīng)可以形成有力的壟斷優(yōu)勢，甚至可構(gòu)成競爭壁壘，在保證提供的服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上，排斥出現(xiàn)新的競爭者。信息資源? 信息資源是服務(wù)企業(yè)最終能在競爭中獲勝的關(guān)鍵之一。擁有信息基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)，可以根據(jù)自身的信息資源，對顧客提供個性化的服務(wù)，針對顧客的偏好適時調(diào)整其服務(wù)，以提高服務(wù)的效率和效益。? 服務(wù)企業(yè)獲得信息資源的主要渠道包括：顧客、企業(yè)一線員工、企業(yè)管理層、供應(yīng)商、社會公眾。服務(wù)企業(yè)可針對不同來源而特別設(shè)計調(diào)查方式來獲得與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息資源。? 1984年沃爾瑪公司耗資 2400萬美元發(fā)射了自己的衛(wèi)星。至 1990年1月，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星系統(tǒng)是全球最大的交互式、高度整體化的私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)。衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)向所有商店同時廣播通信，不但加快了信息的傳送，也降低了電話費(fèi)用。這個衛(wèi)星系統(tǒng)給公司提供交互式的音像系統(tǒng)，便于庫存控制的數(shù)據(jù)傳輸，能夠在結(jié)帳柜臺上進(jìn)行快速信用卡授權(quán)，并增強(qiáng)了 EDI傳輸功能。這一系統(tǒng)是沃爾瑪 “迅速反應(yīng) ” 項目的一部分，確保商店一旦庫存緊缺，能夠及時定貨。與之相對應(yīng)，沃爾瑪?shù)母犊罘绞揭草^其他零售公司優(yōu)惠。平均而言，沃爾瑪在 29天之內(nèi)付款，而競爭對手平均在 45天之內(nèi)付款。利用這些信息資源，沃爾瑪提高了服務(wù)效率，獲得了競爭優(yōu)勢，通過快速增長逐漸成為零售業(yè)的世界巨人。（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)? 服務(wù)企業(yè)質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)包括組織結(jié)構(gòu)、過程和程序文件。