質(zhì)量管理品質(zhì)管理一章(編輯修改稿)
2025-02-03 14:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 組織遵守本原則就可以： 通過顧客滿意增加信任感，招來回頭客。 了解顧客的需求期望，抓住市場機(jī)遇， 擴(kuò)大市場占有率。 討論：你如何理解“顧客就是上帝”或“顧客永遠(yuǎn)是對的”。 案例：瑞安航空：以“超低價(jià)位航班”為競爭利器 金融危機(jī)中最賺錢的航空公司： 2023年 6月 2日公布的2023年財(cái)務(wù)報(bào)告讓歐洲老牌航空巨頭們汗顏： 客流量增長 15%，達(dá)到 5850萬人次； 收入增長 8%，達(dá)到 ； 在燃油成本上升 （ 59%）的同時(shí)，凈利潤仍然達(dá)到了 。 愛爾蘭瑞安航空是歐洲最大的廉價(jià)航空公司，擁有 32個(gè)基地和 830條廉價(jià)航線。多年以來它已經(jīng)逐步發(fā)展成世界上最賺錢的航空公司。 2023年 ，航空業(yè)普遍陷入困境，瑞安航空仍保持著盈利紀(jì)錄，連續(xù)12年盈利。 國際油價(jià)屢創(chuàng)新高，航空企業(yè)困難重重。 瑞安的平均票價(jià)只有英航、漢莎航空、法航、意大利航空公司的 20%左右要維持低票價(jià)運(yùn)作的唯一方法就是要不斷地削減 成本 ，瑞安航空公司明顯模仿了美國西南航空公司的經(jīng)營模式，通過進(jìn)一步完善美國西南航空的業(yè)務(wù)模式取得了成功。 既讓人恨又讓人愛的大富豪“葛朗臺(tái)” —— 瑞安航空 CEO（邁克爾 奧利里 ） ，他把成本啃得幾乎只剩下骨頭了，而且他還不打算停 瑞安航空班機(jī)大部分都是在一些便宜的、二線的機(jī)場降落，這樣降低了機(jī)場服務(wù)費(fèi)用，而且周轉(zhuǎn)時(shí)間更快，誤機(jī)時(shí)間減少 批量購買同一種型號的飛機(jī)，這樣不僅能夠在談判中降低采購成本，同時(shí)維修成本也非常低?？团撝槐Ａ糇罨镜脑O(shè)施。安裝不能后仰的座位使其可以乘載更多的旅客；座椅背面的雜志袋也被拿下 —— 減少了一個(gè)易堆雜物的角落。 飛機(jī)不對號就座，以節(jié)省登機(jī)時(shí)間，對“優(yōu)先登機(jī)”和“預(yù)留座位”這類自選服務(wù)進(jìn)行收費(fèi)。 想托運(yùn)行李？那你要付每件最高 的手續(xù)費(fèi)。 有免費(fèi)的飲料和小吃？算了吧，哪怕一瓶飲用水也要你打開錢包。 據(jù)說公司還打算向胖乘客加收費(fèi)用 每航班只配 2名空姐，機(jī)長也要負(fù)責(zé)搬運(yùn)行李 據(jù)說上衛(wèi)生間要投幣，而且要推站票（ 6—— 12美元） 思考： ?有乘客抱怨瑞安航空的服務(wù)質(zhì)量差，你是如何看待這一問題的？ ?你認(rèn)為瑞安航空在經(jīng)營上取得成功的關(guān)鍵是什么？ 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與， 才能使他們的才干為組織帶來收益。 組織應(yīng)通過以下方式鼓勵(lì)全員參與： 168。 識別過程活動(dòng)的能力要求 168。 選擇人員，進(jìn)行職業(yè)策劃和培訓(xùn) 168。 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限 168。 建立個(gè)人和部門目標(biāo)，對實(shí)施過程進(jìn)行管理并評價(jià)
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