【正文】 顧客提供服務(wù)外部顧客接受服務(wù)企業(yè)內(nèi)部視野分界線企業(yè)外部圖 11－ 8 服務(wù)提供過(guò)程模型相互接觸部分? 外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。（二）服務(wù)企業(yè)的評(píng)定? 服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。服務(wù)承諾可以采取多種形式，如沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)向顧客退款、下次提供免費(fèi)服務(wù)、提供其他一些服務(wù)作為補(bǔ)償?shù)取＿\(yùn)通公司有位高層主管解釋說(shuō)，顧客滿意度的調(diào)查，能做到我們利用其他方法無(wú)法做到的事，這種調(diào)查能使我們與信用卡持有人更加接近，更重要的是，調(diào)查報(bào)告并未被束之高閣，這些報(bào)告最后提供我們改善服務(wù)質(zhì)量必須采取的具體行動(dòng)，以及有關(guān)如何加強(qiáng)服務(wù)的新觀念，這種調(diào)查是質(zhì)量保證的最佳工具。? 第二種情況，即當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，緊跟著一次毫無(wú)力度的服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)企業(yè)就是讓顧客失望了兩次，喪失了兩次關(guān)鍵時(shí)刻，這將極大地降低顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)的信任。每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都是服務(wù)企業(yè)將自己的服務(wù)質(zhì)量展示給顧客的機(jī)會(huì)，如果在關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了問(wèn)題，要采取補(bǔ)救措施，往往為時(shí)已晚。顧客在重要關(guān)鍵時(shí)刻的感受對(duì)于他們對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)會(huì)產(chǎn)生重要影響。相反，當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間不一致時(shí)，就可能嚴(yán)重影響關(guān)鍵時(shí)刻，導(dǎo)致顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)降低。行為模式在某種程度上還有很大的不確定性，可能會(huì)在某一瞬間改變。如圖 11－ 9所示。服務(wù)企業(yè)若不能解決已經(jīng)暴露的不合 格服務(wù)，則顧客往往更加不能容忍。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)象制造業(yè)那樣，實(shí)施 “零缺陷服務(wù) ”和統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（ SPC），來(lái)不斷提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性。所以，片面地依賴顧客評(píng)定作為顧客滿意的測(cè)量，可能會(huì)得出錯(cuò)誤的結(jié)論，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)決策失誤。在服務(wù)提供過(guò)程中建立及執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通常要經(jīng)歷多次試驗(yàn)和失誤。顧客只關(guān)注相互接觸階段，即使內(nèi)部服務(wù)相當(dāng)優(yōu)異，但接觸過(guò)程服務(wù)質(zhì)量低劣，顧客就會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。? 運(yùn)用藍(lán)圖技術(shù)，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程時(shí)間的控制可以提高服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力彈性，使服務(wù)企業(yè)能隨著需求的起伏而適當(dāng)調(diào)整自己的供給狀態(tài)。通過(guò)圖表把服務(wù)看作一個(gè)流動(dòng)的過(guò)程可以更好地理解人、財(cái)、物與服務(wù)體系和其他部分之間的相互依賴，有助于確定服務(wù)潛在的缺陷。（ 3）組織和管理結(jié)構(gòu)。? 對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)，可通過(guò)把過(guò)程再劃分為若干個(gè)以程序?yàn)橹е墓ぷ麟A段來(lái)有效地實(shí)現(xiàn)，這些程序的描述包含了在每個(gè)階段中的活動(dòng)。如去旅游是顧客的基本需要。因 此廣告必須注意長(zhǎng)期效果，進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，維護(hù)企業(yè)的形象和聲 譽(yù)。服務(wù)提要中應(yīng)明確包含：安全方面的措施、潛在的責(zé)任以及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。同時(shí)，還應(yīng)涉及可能出現(xiàn)的任何例外事項(xiàng)，規(guī)定可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)防措施，以及一旦發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)采取的補(bǔ)救措施。? 服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程，是顧客參與的主要過(guò)程。組織結(jié)構(gòu)? 組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。至 1990年1月，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星系統(tǒng)是全球最大的交互式、高度整體化的私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入可以使服務(wù)員工提高生產(chǎn)力，并降低增聘新員工的需要，節(jié)約了挑選和培訓(xùn)新員工的時(shí)間和費(fèi)用，又避免了損失未來(lái)的銷售額即公司的發(fā)展機(jī)會(huì)。? 只有挑選獲勝者的過(guò)程嚴(yán)肅認(rèn)真，大公無(wú)私，并與顧客心目中的 服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，激勵(lì)才有意義。? 服務(wù)企業(yè)對(duì)員工特別是對(duì)一線員工的聘用應(yīng)投入足夠的重視。? 只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足顧客的要求，其他員工也可以通過(guò)承擔(dān)規(guī)定的職責(zé)與一線員工進(jìn)行有效的合作，以持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以必要的措施，使全體員工能理解并自覺(jué)堅(jiān)持執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實(shí)施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。SQ＝ 屬 性 條 目 內(nèi) 容 期望 感知 差距可靠性 可靠性當(dāng)劇院承諾在某時(shí)做到某事，確實(shí)如此當(dāng)觀眾遇到問(wèn)題時(shí)劇院會(huì)盡力幫助解決劇院會(huì)自始至終提供好的服務(wù)劇院會(huì)在承諾的時(shí)間提供服務(wù)劇院會(huì)向觀眾通報(bào)開(kāi)始提供服務(wù)的時(shí)間平均值 反應(yīng)性 劇院?jiǎn)T工提供迅速及時(shí)的服務(wù)劇院?jiǎn)T工總是樂(lè)意幫助觀眾劇院?jiǎn)T工無(wú)論多忙都及時(shí)回應(yīng)觀眾要求平均值 保證性 劇院?jiǎn)T工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院?jiǎn)T工總是熱情地對(duì)待觀眾劇院?jiǎn)T工有充足的時(shí)間回答觀眾問(wèn)題平均值 關(guān)懷性 劇院能對(duì)觀眾給予個(gè)別的關(guān)照劇院會(huì)安排員工給予觀眾個(gè)別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院?jiǎn)T工了解觀眾的需求平均值 有形性 劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院?jiǎn)T工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時(shí)間平均值 總平均 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)（二）資源（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)（四）與顧客的接觸一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念? 服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點(diǎn)，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。（ 5）關(guān)懷性 (Empathy)：服務(wù)人員能給予消費(fèi)者特別的關(guān)懷與注意。⑧ 安全性 (Security)：免于危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和疑慮。? 利用服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型可以將引起服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源和 癥結(jié)找出來(lái)，從而可以根據(jù)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因?qū)ΠY下藥， 制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過(guò)合適的處理措施來(lái)縮小差距，提高 顧客的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。（四）市場(chǎng)信息傳播的差距（差距 4）? 指企業(yè)在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不相一致。? 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認(rèn)識(shí)差距決定的。最終的差距（差距 5），即期望的服務(wù)質(zhì)量與所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個(gè)過(guò)程的其他差距綜合作用引起的。模型奠定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的理論基礎(chǔ)，如圖 113所示。設(shè)計(jì)來(lái)源供給來(lái)源關(guān)系來(lái)源 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量預(yù)期、質(zhì)量體驗(yàn)發(fā)生綜合作用 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量? 圖 11－ 2表明，顧客感知服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量和體驗(yàn)質(zhì)量三方面的綜合作用：（ 1）顧客在購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他顧客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前消費(fèi)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，在主觀上形成對(duì)企業(yè)形象的一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，特別對(duì)自己準(zhǔn)備消費(fèi)的服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)其所獲得的服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受兩個(gè)方面的狀況綜合在一起形成的。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)提要設(shè)計(jì)過(guò)程服務(wù)組織服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供過(guò)程服務(wù)業(yè)績(jī)分析和改進(jìn)供方評(píng)定接觸面顧客 供方 顧客供方服務(wù)需要服務(wù)結(jié)果顧客評(píng)定服務(wù)需要 /結(jié)果 服務(wù)過(guò)程文件 服務(wù)過(guò)程 服務(wù)測(cè)量圖 111 服務(wù)質(zhì)量環(huán)二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容? 顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面，一方面是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量?，F(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀（ 1） 21世紀(jì)將是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。如教育過(guò)程需要教師的能力，也需要學(xué)生的素質(zhì)；醫(yī)療上既需要醫(yī)生的醫(yī)術(shù)，也需要患者對(duì)醫(yī)生的詢問(wèn)予以配合。差異性? 一方面，由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員在不同時(shí)間提供的服務(wù)也很可能有不同的質(zhì)量水平，而在同樣的環(huán)境下，不同服務(wù)人員提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定差別；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，不同顧客在學(xué)識(shí)、素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、興趣、愛(ài)好等方面的差異客觀存在，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，同一顧客在不同時(shí)間消費(fèi)相同質(zhì)量的服務(wù)也會(huì)有不同的消費(fèi)感受。例如，教育服務(wù)中的教師和學(xué)生，醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多種多樣的），服務(wù)才有可能。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書所需要的收益表）上所完成的活動(dòng)；無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。二、服務(wù)的特征無(wú)形性? 無(wú)形性是服務(wù)的最主要特征。? 日本學(xué)者江見(jiàn)康一（ 198