【正文】 顧客提供服務(wù)外部顧客接受服務(wù)企業(yè)內(nèi)部視野分界線企業(yè)外部圖 11－ 8 服務(wù)提供過程模型相互接觸部分? 外部顧客通過相互接觸部分接受服務(wù)。（二）服務(wù)企業(yè)的評定? 服務(wù)企業(yè)進行過程質(zhì)量測量的一個方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補救性措施。服務(wù)承諾可以采取多種形式，如沒有達到標(biāo)準(zhǔn)向顧客退款、下次提供免費服務(wù)、提供其他一些服務(wù)作為補償?shù)?。運通公司有位高層主管解釋說，顧客滿意度的調(diào)查，能做到我們利用其他方法無法做到的事，這種調(diào)查能使我們與信用卡持有人更加接近，更重要的是，調(diào)查報告并未被束之高閣，這些報告最后提供我們改善服務(wù)質(zhì)量必須采取的具體行動，以及有關(guān)如何加強服務(wù)的新觀念，這種調(diào)查是質(zhì)量保證的最佳工具。? 第二種情況，即當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，緊跟著一次毫無力度的服務(wù)補救，服務(wù)企業(yè)就是讓顧客失望了兩次，喪失了兩次關(guān)鍵時刻，這將極大地降低顧客對服務(wù)企業(yè)的信任。每個關(guān)鍵時刻都是服務(wù)企業(yè)將自己的服務(wù)質(zhì)量展示給顧客的機會，如果在關(guān)鍵時刻服務(wù)質(zhì)量發(fā)生了問題，要采取補救措施，往往為時已晚。顧客在重要關(guān)鍵時刻的感受對于他們對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價會產(chǎn)生重要影響。相反，當(dāng)服務(wù)背景、顧客行為模式和員工行為模式三者之間不一致時，就可能嚴重影響關(guān)鍵時刻，導(dǎo)致顧客對服務(wù)質(zhì)量評價降低。行為模式在某種程度上還有很大的不確定性，可能會在某一瞬間改變。如圖 11－ 9所示。服務(wù)企業(yè)若不能解決已經(jīng)暴露的不合 格服務(wù)，則顧客往往更加不能容忍。服務(wù)企業(yè)也應(yīng)象制造業(yè)那樣，實施 “零缺陷服務(wù) ”和統(tǒng)計過程控制（ SPC），來不斷提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性。所以，片面地依賴顧客評定作為顧客滿意的測量，可能會得出錯誤的結(jié)論，導(dǎo)致服務(wù)企業(yè)決策失誤。在服務(wù)提供過程中建立及執(zhí)行質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，通常要經(jīng)歷多次試驗和失誤。顧客只關(guān)注相互接觸階段，即使內(nèi)部服務(wù)相當(dāng)優(yōu)異，但接觸過程服務(wù)質(zhì)量低劣，顧客就會認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高。? 運用藍圖技術(shù)，通過對服務(wù)過程時間的控制可以提高服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)能力彈性，使服務(wù)企業(yè)能隨著需求的起伏而適當(dāng)調(diào)整自己的供給狀態(tài)。通過圖表把服務(wù)看作一個流動的過程可以更好地理解人、財、物與服務(wù)體系和其他部分之間的相互依賴，有助于確定服務(wù)潛在的缺陷。（ 3）組織和管理結(jié)構(gòu)。? 對服務(wù)提供過程的設(shè)計，可通過把過程再劃分為若干個以程序為支柱的工作階段來有效地實現(xiàn)，這些程序的描述包含了在每個階段中的活動。如去旅游是顧客的基本需要。因 此廣告必須注意長期效果，進行長期規(guī)劃，維護企業(yè)的形象和聲 譽。服務(wù)提要中應(yīng)明確包含：安全方面的措施、潛在的責(zé)任以及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險最小的適當(dāng)方法。同時，還應(yīng)涉及可能出現(xiàn)的任何例外事項，規(guī)定可能發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題的預(yù)防措施，以及一旦發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)采取的補救措施。? 服務(wù)提供過程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費者的過程，是顧客參與的主要過程。組織結(jié)構(gòu)? 組織結(jié)構(gòu)是組織為行使其職能按某種方式建立的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系。至 1990年1月，沃爾瑪?shù)男l(wèi)星系統(tǒng)是全球最大的交互式、高度整體化的私人衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)?；A(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的投入可以使服務(wù)員工提高生產(chǎn)力，并降低增聘新員工的需要，節(jié)約了挑選和培訓(xùn)新員工的時間和費用，又避免了損失未來的銷售額即公司的發(fā)展機會。? 只有挑選獲勝者的過程嚴肅認真，大公無私，并與顧客心目中的 服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，激勵才有意義。? 服務(wù)企業(yè)對員工特別是對一線員工的聘用應(yīng)投入足夠的重視。? 只有明確合理分工的質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，一線員工才可以在確定的權(quán)限范圍內(nèi)盡可能地滿足顧客的要求，其他員工也可以通過承擔(dān)規(guī)定的職責(zé)與一線員工進行有效的合作，以持續(xù)地改進服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)以必要的措施，使全體員工能理解并自覺堅持執(zhí)行。服務(wù)質(zhì)量體系是服務(wù)企業(yè)實施質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，又是服務(wù)質(zhì)量管理的技術(shù)和手段。SQ＝ 屬 性 條 目 內(nèi) 容 期望 感知 差距可靠性 可靠性當(dāng)劇院承諾在某時做到某事，確實如此當(dāng)觀眾遇到問題時劇院會盡力幫助解決劇院會自始至終提供好的服務(wù)劇院會在承諾的時間提供服務(wù)劇院會向觀眾通報開始提供服務(wù)的時間平均值 反應(yīng)性 劇院員工提供迅速及時的服務(wù)劇院員工總是樂意幫助觀眾劇院員工無論多忙都及時回應(yīng)觀眾要求平均值 保證性 劇院員工的舉止行為是值得信賴的劇院是觀眾可以信賴的劇院員工總是熱情地對待觀眾劇院員工有充足的時間回答觀眾問題平均值 關(guān)懷性 劇院能對觀眾給予個別的關(guān)照劇院會安排員工給予觀眾個別的關(guān)注劇院了解觀眾最感興趣的東西劇院員工了解觀眾的需求平均值 有形性 劇院設(shè)備是現(xiàn)代化的劇院設(shè)備外觀吸引人劇院員工穿著得體、整潔干凈與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全劇院有便利的工作時間平均值 總平均 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量體系一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念二、服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵方面（一）管理者的職責(zé)（二）資源（三）質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)（四）與顧客的接觸一、服務(wù)質(zhì)量體系的概念? 服務(wù)企業(yè)必須把服務(wù)質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的核心和重點，把不斷提高服務(wù)質(zhì)量，更好滿足顧客和其他受益者的需求作為企業(yè)管理和發(fā)展的宗旨。（ 5）關(guān)懷性 (Empathy)：服務(wù)人員能給予消費者特別的關(guān)懷與注意。⑧ 安全性 (Security)：免于危險、風(fēng)險和疑慮。? 利用服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型可以將引起服務(wù)質(zhì)量問題的根源和 癥結(jié)找出來，從而可以根據(jù)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量問題的原因?qū)ΠY下藥， 制定正確的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過合適的處理措施來縮小差距，提高 顧客的滿意度和服務(wù)質(zhì)量。（四）市場信息傳播的差距（差距 4）? 指企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量不相一致。? 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距是由管理層認識差距決定的。最終的差距（差距 5），即期望的服務(wù)質(zhì)量與所體驗的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。模型奠定了服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)，如圖 113所示。設(shè)計來源供給來源關(guān)系來源 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量企業(yè)形象、質(zhì)量預(yù)期、質(zhì)量體驗發(fā)生綜合作用 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量? 圖 11－ 2表明，顧客感知服務(wù)質(zhì)量要受到企業(yè)形象、預(yù)期質(zhì)量和體驗質(zhì)量三方面的綜合作用：（ 1）顧客在購買和消費服務(wù)之前，由于受到企業(yè)所做的廣告或宣傳的影響，也可能由于其他顧客的口頭信息傳播的影響，以及自己以前消費服務(wù)的經(jīng)驗，在主觀上形成對企業(yè)形象的一個初步認識，特別對自己準(zhǔn)備消費的服務(wù)的質(zhì)量有了比較具體的預(yù)期。顧客評價服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)其所獲得的服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受兩個方面的狀況綜合在一起形成的。 市場開發(fā)過程服務(wù)提要設(shè)計過程服務(wù)組織服務(wù)規(guī)范質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供過程服務(wù)業(yè)績分析和改進供方評定接觸面顧客 供方 顧客供方服務(wù)需要服務(wù)結(jié)果顧客評定服務(wù)需要 /結(jié)果 服務(wù)過程文件 服務(wù)過程 服務(wù)測量圖 111 服務(wù)質(zhì)量環(huán)二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容? 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識可以歸納為兩個方面，一方面是顧客通過消費服務(wù)究竟得到了什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量；另一方面是顧客是如何消費服務(wù)的，即服務(wù)的過程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量?，F(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀（ 1） 21世紀(jì)將是一個服務(wù)質(zhì)量的世紀(jì)。如教育過程需要教師的能力，也需要學(xué)生的素質(zhì)；醫(yī)療上既需要醫(yī)生的醫(yī)術(shù)，也需要患者對醫(yī)生的詢問予以配合。差異性? 一方面，由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，即使由同一服務(wù)人員在不同時間提供的服務(wù)也很可能有不同的質(zhì)量水平，而在同樣的環(huán)境下，不同服務(wù)人員提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定差別；另一方面，由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程，不同顧客在學(xué)識、素養(yǎng)、經(jīng)驗、興趣、愛好等方面的差異客觀存在，直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，同一顧客在不同時間消費相同質(zhì)量的服務(wù)也會有不同的消費感受。例如，教育服務(wù)中的教師和學(xué)生，醫(yī)療服務(wù)中的醫(yī)生和病人，只有二者相遇（相遇的方式可以是多種多樣的），服務(wù)才有可能。服務(wù)的提供可涉及，例如：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需要的收益表）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。二、服務(wù)的特征無形性? 無形性是服務(wù)的最主要特征。? 日本學(xué)者江見康一（ 198