第四章電話溝通技巧(編輯修改稿)
2025-02-12 19:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 24（ 6） 整理記錄提出擬辦意見 用 5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：? Who（是誰）；? What（什么事）；? When（什么時候）；? Where（什么地方）；? Why（為什么）。? How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏！25電話記錄單來電單位（姓名） 電話來電時間來電內(nèi)容處理意見返回去電單位（姓名） 通話人接聽人 通話時間去電內(nèi)容： 通話結(jié)果與處理意見備注：一二26（ 7） 呈送上司批閱或相關(guān)人員 對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程：? 將電話記錄量送上司；? 請求上司批閱；? 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？27 *電話接聽技巧【案例】 臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務(wù)?！ ⊥剩簳r光公司，您好！請問您找誰？ 林宇：請問高琦在嗎？ 同仁：請問您是哪里？ 林宇：我是臺灣林宇?！ ⊥剩郝闊┠缘?，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在?！ ×钟睿褐x謝您！ 同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告 他。 林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)Ｍａｉｌ到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。 同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本ＳＥＮＤ過來了?！ ×钟睿褐x謝您！ 同仁：不用客氣！ 林宇：再見！28 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務(wù)說明自己單位、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱29（ 1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱? 我的電話要打給誰？? 我打電話的目的是什么？? 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？? 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？? 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回30（ 2）撥打電話? 注意使用禮貌用語；? 注意語言簡潔明了。31 流程使用的注意事項? 既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；? 基于事件發(fā)生情景的不可預(yù)知，流程應(yīng)該視為靈活的機制；3233 *打電話的注意事項1.了解時間限制2. 斟酌通話內(nèi)容3. 注重通話細節(jié)了解時間限制 通常，早上 10： 00～ 11： 下午 2： 00～ 4： 00是所有公司的 “黃金 ”時段 .。斟酌通話內(nèi)容 酌通話的內(nèi)容，做到 “事先準備、簡明扼要、適可而止 ”?？刂仆ㄔ掃^程 注意語言文明、態(tài)度文明和舉止文明，禁用粗陋庸俗，損害公司的形象言語。34時機周一 這是雙休日剛結(jié)束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務(wù)會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務(wù)的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應(yīng)該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。 周二 周四這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務(wù)最合適的時間，電話業(yè)務(wù)人員，應(yīng)該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關(guān)鍵所在。 周五 一周的工作結(jié)尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復(fù)是， “等下個星期我們再聯(lián)系吧 !”這一天可以進行一些調(diào)查或預(yù)約的工作。35打電話的注意事項了解時間限制1．通話時機 最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1