第四章電話溝通技巧-資料下載頁
2025-01-25 19:41本頁面
【正文】 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)?詞不達(dá)意的輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無巨細(xì)的能適時地給對方以回報(bào)打斷對方談話或者保持沉默46 表達(dá)的技巧（ 3）正確的提問。 提問的四種方式： ◆ 開放式提問 ◆ 特定的問題 ◆ 封閉式提問 ◆ 可選擇式提問47 列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時間打 第四步：打給誰 第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過程。A代表既重要又緊急的事情；B代表不重要但緊急的事情；C代表重要但不緊急的事情；D代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟48 列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注輕 重 緩 急1 張常 :00 請他購買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙2 王倩 :00 詢問項(xiàng)目進(jìn)展情況 √3 李菲菲 :30 詢問為什么上周她會遲到三次 √4 曹雷 :00 約他出來吃飯 √5 張常 :00 詢問機(jī)票是否買到了 √ √6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√ √7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場 √9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來吃飯 √49 微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運(yùn)，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》50 禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。51本節(jié)回顧 注重細(xì)節(jié)（ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（ 2） 聆聽的技巧；（ 3） 表達(dá)的技巧；（ 4） 列出電話清單；（ 5） 微笑；（ 6） 禮貌。返回52附錄 1 面對面 電話言語性 聲音 聲音非言語 臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別53附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1）? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。? 接電話時的開頭問候語要有精神。? 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭。? 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)。54附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2）? 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。? 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。? 電話來時正和來客交談，應(yīng)該告訴對方有客人在，待會給他回電。? 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。? 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。
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