第四章電話溝通技巧-資料下載頁(yè)
2025-01-25 19:41本頁(yè)面
【正文】 明智的 盲目的 措辭得當(dāng)?shù)?詞不達(dá)意的輕松的 壓抑的 能抓住重點(diǎn)的 事無(wú)巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默46 表達(dá)的技巧（ 3）正確的提問(wèn)。 提問(wèn)的四種方式： ◆ 開放式提問(wèn) ◆ 特定的問(wèn)題 ◆ 封閉式提問(wèn) ◆ 可選擇式提問(wèn)47 列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總 第三步：什么時(shí)間打 第四步：打給誰(shuí) 第五步：要點(diǎn)羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個(gè)電話是否目的明確；看打這個(gè)電話預(yù)期的效果是否符合我們的利益；看打這個(gè)電話對(duì)方是否可以理解、接受。將預(yù)打電話的數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防止遺了漏。對(duì)方接電話是否方便？我有沒(méi)有空？要討論的事情是否時(shí)機(jī)成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰(shuí)關(guān)系最密切？誰(shuí)最有權(quán)限處理您將要討論的問(wèn)題？誰(shuí)最有能力解決您的問(wèn)題？如果您要找的人碰巧不在，誰(shuí)還可以接電話？列明要點(diǎn)有助于您更好地把握電話的過(guò)程。A代表既重要又緊急的事情；B代表不重要但緊急的事情；C代表重要但不緊急的事情；D代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟48 列出電話清單電話清單范例序號(hào)電話對(duì)象電話時(shí)間 內(nèi)容要點(diǎn) 輕重緩急程度分析 備注輕 重 緩 急1 張常 :00 請(qǐng)他購(gòu)買 15日飛往北京的機(jī)票 √ √ 頭等艙2 王倩 :00 詢問(wèn)項(xiàng)目進(jìn)展情況 √3 李菲菲 :30 詢問(wèn)為什么上周她會(huì)遲到三次 √4 曹雷 :00 約他出來(lái)吃飯 √5 張常 :00 詢問(wèn)機(jī)票是否買到了 √ √6 趙宇飛 :00 交待他在我去北京期間全面主持公司事務(wù)√ √7 高娟 :00 告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時(shí)間√8 康維佳 :00 告訴他明天上午 8點(diǎn)去機(jī)場(chǎng) √9 王翰 :00 告訴他我將于明日中午到北京 √ 去接我10 田丫丫 :00 到北京后，約她出來(lái)吃飯 √49 微笑微笑 微笑不花一分錢，卻能給您帶來(lái)巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)的；沒(méi)有微笑，您就不會(huì)這樣富有和強(qiáng)大；微笑能給家庭帶來(lái)幸福，能給生意帶來(lái)好運(yùn)，給您帶來(lái)友誼；它會(huì)使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來(lái)、也偷不走；微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使您變窮；微笑是無(wú)價(jià)之寶；有人過(guò)于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻(xiàn)給他們，那天是他們的需要。 摘自《微笑服務(wù)的魅力》50 禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會(huì)收獲什么樣的結(jié)果。51本節(jié)回顧 注重細(xì)節(jié)（ 1） 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié)呢？（ 2） 聆聽的技巧；（ 3） 表達(dá)的技巧；（ 4） 列出電話清單；（ 5） 微笑；（ 6） 禮貌。返回52附錄 1 面對(duì)面 電話言語(yǔ)性 聲音 聲音非言語(yǔ) 臉部表情姿勢(shì)眼神接觸聲調(diào)速度速度語(yǔ)氣聲調(diào)面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別53附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 1）? 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。? 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。? 接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神。? 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。? 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近或過(guò)遠(yuǎn)。54附錄 2◆ 電話注意事項(xiàng)（ 2）? 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言。? 接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。? 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。? 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。? 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。
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