第四章電話溝通技巧-文庫吧
2025-01-15 19:41 本頁面
【正文】 明確流程 +注重細節(jié)返回13類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。14 流程是什么 兒童老年 青少年 中年生命的流程15 制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)? 以時間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實效。? 以細化、具體為基本要求。1617 接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員18（ 1）接聽電話案例 下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回19（ 2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)案例 錯誤 如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀? 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個部門的電話 —— 經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。 直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。 返回20（ 3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。 自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回21（ 4） 詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責(zé)的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？? 時間；? 對方單位；? 對方姓名；? 對方職務(wù)。22電話記錄范例返回時間 2023年 2月 13日 9時 49分部門 集團管理部對方單位 電信局 對方姓名及職務(wù)張玲通話內(nèi)容 催要 1月份電話費。三天后須交。備注 已向財務(wù)部申請。23（ 5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復(fù)：? 對方的電話號碼；? 雙方約定的時間、地點；? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；? 雙方確定的解決方案。? 雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。? 其他重要的事項； 復(fù)述要點的好處： ? 不至于因為信息傳遞的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；? 避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；? 便于接聽電話者整理電話記錄。 返回案例
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