第四章電話(huà)溝通技巧-文庫(kù)吧
2025-01-15 19:41 本頁(yè)面
【正文】 明確流程 +注重細(xì)節(jié)返回13類(lèi)似的誤會(huì)你有過(guò)嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會(huì)可能導(dǎo)致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會(huì)將們時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下。再次，這樣的失誤會(huì)影響公司的外部形象。14 流程是什么 兒童老年 青少年 中年生命的流程15 制定電話(huà)流程的標(biāo)準(zhǔn)? 以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；? 以可操作性為基本原則； 是否考慮到流程使用者的實(shí)際情況； 是否提供了明確的步驟； 是否提供了每一步驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 是否有具有實(shí)效。? 以細(xì)化、具體為基本要求。1617 接聽(tīng)電話(huà)的流程管理接聽(tīng)電話(huà)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員18（ 1）接聽(tīng)電話(huà)案例 下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無(wú)人接電話(huà)；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營(yíng)了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來(lái)我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話(huà)響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：返回19（ 2）主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)、自己的姓名和職務(wù)案例 錯(cuò)誤 如果雙方在接通電話(huà)，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽(tīng)您本人的電話(huà)或公司的直線(xiàn)電話(huà)，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽(tīng)公司總機(jī)的電話(huà)，報(bào)出公司的名稱(chēng)而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽(tīng)一個(gè)部門(mén)的電話(huà) —— 經(jīng)過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱(chēng)。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門(mén)名稱(chēng)和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱(chēng)。 返回20（ 3） 詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位名稱(chēng)、姓名、職務(wù) 明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門(mén)后主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方單位的名稱(chēng)以及對(duì)方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過(guò)溝通帶來(lái)光明。返回21（ 4） 詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容為什么要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？ 很多問(wèn)題并非在電話(huà)中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過(guò)目不忘的人，就要將通話(huà)內(nèi)容記錄下來(lái)； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽(tīng)電話(huà)，這時(shí)候尤其要記錄通話(huà)內(nèi)容； 有些電話(huà)雖然是的給您的，但需要解決的問(wèn)題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話(huà)記錄是必不可少的， 例如熱線(xiàn)接聽(tīng)員等。怎樣詳細(xì)記錄通話(huà)內(nèi)容呢？? 時(shí)間；? 對(duì)方單位；? 對(duì)方姓名；? 對(duì)方職務(wù)。22電話(huà)記錄范例返回時(shí)間 2023年 2月 13日 9時(shí) 49分部門(mén) 集團(tuán)管理部對(duì)方單位 電信局 對(duì)方姓名及職務(wù)張玲通話(huà)內(nèi)容 催要 1月份電話(huà)費(fèi)。三天后須交。備注 已向財(cái)務(wù)部申請(qǐng)。23（ 5） 復(fù)述通話(huà)內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下信息尤其要注意重復(fù)：? 對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼；? 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)；? 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)；? 雙方確定的解決方案。? 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。? 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： ? 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；? 避免因?yàn)榭谡`或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；? 便于接聽(tīng)電話(huà)者整理電話(huà)記錄。 返回案例
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