【文章內(nèi)容簡介】 饋意見是什么？ 怎樣的反饋才令人滿意？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 聆聽技巧 回應(yīng)式聆聽 ? 包括語言和非語言行為，以鼓勵對方說出想法，并表示你在認(rèn)真聆聽。 復(fù)述 ? 只用自己的語言來重復(fù)對方表達(dá)的內(nèi)容，以表示對對方的理解。通過問客戶“我說的對嗎？”，可以簡要總結(jié)和檢查自己的理解是否正確。如： ? “換句話說，你的意思是 …… ” ? “如果我沒理解錯的話，你的意思是 …… ” 確認(rèn)式提問 ? 可在整個銷售過程中運(yùn)用，以核實(shí)銷售人員是否準(zhǔn)確理解了客戶的情況，常跟在復(fù)述后面使用。如： ? “這樣假設(shè)合理嗎？你真正的需求是 …… ” ? “所以，效率是首要的目標(biāo)，對嗎？ ”” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買動機(jī) 任務(wù) 任務(wù)動機(jī)可以被認(rèn)為是一種邏輯性的、實(shí)際的往往是功能性的購買原因。通常包括資金和生產(chǎn)力兩個因素。 ? 當(dāng)考慮資金因素時，人們的動機(jī)一般是為了購買一些能增加利潤或降低成本的東西 ? 當(dāng)考慮生產(chǎn)因素時，人們注意的是提高產(chǎn)品 /質(zhì)量或減少所需的人力物力。 ?提高生產(chǎn) /質(zhì)量（生產(chǎn)力） ?減少人力 /物力（生產(chǎn)力） ?降低成本（資金） ?增加利潤（資金） 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買動機(jī) 個人 個人動機(jī)是指因個體的、個人的偏好而促使一個人購買的原因。個人動機(jī)往往是心理性的，與和他人的關(guān)系有關(guān)。 客戶希望表現(xiàn)和證明其專長。熱衷于進(jìn)行分析和研究，不僅為了證明你們的產(chǎn)品和服務(wù)，同時也為了強(qiáng)化已做的工作。 客戶希望確保與購買決定有關(guān)的其他人員感到滿意。他們感興趣的產(chǎn)品 /服務(wù)是風(fēng)險最小的。并能減少矛盾。 客戶希望能找到對其一些現(xiàn)實(shí)的實(shí)際情況能更全面控制的途徑。你還可以向他指出，你的產(chǎn)品 /服務(wù)將如何使客戶更快、更好的進(jìn)行決策、選項(xiàng)或取得理想的結(jié)果。 就某些客戶而言，對贊賞的渴望是其主要的購買動機(jī)。他們感興趣的產(chǎn)品具有與眾不同、富有創(chuàng)意的特點(diǎn)，以使他們引起他人注意，給他們成為領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會。 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買動機(jī) 提問例句 任務(wù)動機(jī) ? “您的員工對現(xiàn)在使用的品牌感覺如何？”（品質(zhì)） ? “目前的 PC運(yùn)行速度可以滿足每日產(chǎn)量的要求嗎？”（產(chǎn)量） ? “節(jié)省維修成本，對你們的業(yè)務(wù)意味著什么？”（利潤） ? “為了使員工更容易使用，可以采取哪些措施”（人力） 個人動機(jī) ? “你希望對此項(xiàng)目負(fù)責(zé)的范圍有多大？”（控制） ? “你覺得讓更多人知道這項(xiàng)目有多重要？”（贊賞） ? “在這件事上成為首創(chuàng)者，你感覺如何？”（贊賞） ? “你認(rèn)為大家對你的決定有什么看法？”（認(rèn)同） ? “你會被看作是這個新系統(tǒng)的技術(shù)專家，你有什么感受？”（尊重） 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買角色 這是“需求差距模型”的另一層面，即發(fā)掘客戶在購買決策過程中扮演什么角色?？蛻舻馁徺I動機(jī)，往往受制于其在購買過程中所扮演的角色，有助于： ? 準(zhǔn)備和提出合適的問題，以了解每個人的需求。 ? 知道你是否花費(fèi)了足夠的時間用于了解主要決策者的需求。 ? 對每一位相關(guān)客戶，采取相應(yīng)的推薦方式。 兩種常見的購買角色： ? 影響者 在決策過程中提供意見的人。 ? 決策者 作最終購買決定的人。 決策者包括各個人決策和群體決策 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 探知客戶需求 購買條件 指在客戶購買的過程中，可以影響其購買決定的可控和不可控的因素。這些因素在銷售過程的“發(fā)掘需求”階段與客戶的購買角色有著密切關(guān)系。 內(nèi)部因素通常為可控因素 ? 內(nèi)部因素通常為可控因素 ? 外部因素通常為不可控 ? 獲得影響銷售的外部因素的渠道： ? 報紙、電視新聞、雜志、貿(mào)易期刊 ? 公司年報 ? 傳聞及小道消息 探索客戶購買條件的提問例句： ? “你們公司目前對這種產(chǎn)品又沒有什么現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)？” ? “對于這次決策，你們有沒有時間表？” 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 探知客戶需求 達(dá)成需求協(xié)議 發(fā)掘需求 達(dá)成需求協(xié)議 書面協(xié)議格式樣本 尊敬的 ______， 在此，我想與你核實(shí)一下我們的討論內(nèi)容，以確保我了解你的需求。 目前狀況： 期望狀況： 以上是會談的要點(diǎn)，如有遺漏，請予以補(bǔ)充和糾正。（“征求同意”的句子） 對下一步建議： 根據(jù)你提供的情況，下一步 …… 目 錄 概述 — 顧問式銷售模型 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 有效推薦 以解決問題為導(dǎo)向的態(tài)度 新和推薦的產(chǎn)品 /方案真的能幫助我嗎 ? 什么是有效推薦？ 不要話太多?。?！ Don’t talk too much !!! 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 設(shè)計推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 有效推薦 設(shè)計推薦策略 方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益（ SAB） 回答客戶“那又怎樣呢？”的疑問 ?方案：它是什么？（名稱及簡單描述） ?優(yōu)點(diǎn)：它能如何解決問題？ ?效益：對客戶的意義何在？ “方案 /優(yōu)點(diǎn) /效益”的陳述幫助你清楚、準(zhǔn)確地向客戶推薦你的方案； 由于你只向客戶介紹你的產(chǎn)品 /服務(wù)中與他們有關(guān)的方面，可通過在“發(fā)掘需求”階段了解到任務(wù)動機(jī)和個人動機(jī)來推薦方案； 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 設(shè)計推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 有效推薦 設(shè)計推薦策略 任務(wù)動機(jī)及其吸引力 ? 指購買是邏輯性的、實(shí)際的及功能方面的原因； 任務(wù)動機(jī)： 吸引力： 提高產(chǎn)量 /質(zhì)量 是否值這個價錢？ 是否是最好的？ 減少人力、物力 究竟如何很好地為我們工作？ 降低成本 是否可以省錢？ 是否可以省時間？ 增加利潤 是否可以賺錢？ 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心 設(shè)計推薦策略 呈現(xiàn)方案 處理異議 獲得成交 /達(dá)成一致 有效推薦 設(shè)計推薦策略 個人動機(jī)及其吸引力 ? 使客戶因主觀意愿或個人喜好而導(dǎo)致的購買原因； 個人動機(jī)： 吸引力： 尊重 專長 研究調(diào)查 更新信息 認(rèn)同 受歡迎程度 低風(fēng)險 沒有沖突 控制 控制 決策 選擇 贊賞 可見性 獨(dú)特性 領(lǐng)導(dǎo)力 建立信任 發(fā)掘需求 有效推薦 鞏固信心